超市收银员专业指导Word文档格式.docx

1、（各类提货券.进账单.支票.鹤城通卡.福卡.银联单）7. 做好顾客的服务工作，收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。8. 负责对收银台进行清洁工作。9. 保证打印出的销售单据清晰。将收银工作中发生的问题及时向主管反映。10. 熟悉商场布局，熟悉DM信息及当日的促销活动。11. 工作期间要做到“三轻”说话轻.走路轻.操作轻。12.收银总则：快速.准确.安全.优质服务。13.遵守店纪店规，服从安排，完成上级传达的任务。14.能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。15.坚持原则，敢于揭发一切违反公司财务纪律的行为。三、仪容仪表仪容：1、发型标准：头发整齐，刘海不能遮盖眼睛。染浅发或黑发无碎发。不准：

2、异型头发或过于鲜艳的染发碎发多较乱。2、面部：标准：清爽，女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹3、首饰佩戴：可戴耳钉一对一枚戒指。首饰过于繁杂过多贵重4、 手/指甲：清洁指甲不涂有色指甲油可涂护甲油，指甲修剪整齐。 不准：手有污迹.涂艳色指甲油.留长指甲。5、口腔/牙：标准牙齿清洁.口气清爽.避免异味.烟味.蒜味仪表：1、工装：符合公司标准清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中,表面不能沾有异物,工装便装不能混穿.避免有污迹起皱。2、工卡：工卡按公司要求佩戴，打印完整、清晰,外壳无破损,卡心清晰，无损坏,不允许佩戴别人胸卡。避免位置不正确.有污迹.未戴工牌。3、鞋袜：干净整洁着袜.要求深色鞋子.

3、不准穿高跟鞋.浅色旅游鞋.上岗后必须保持良好的精神状态：1、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；2、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；3、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；4、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；5、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物；仪态要求坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、

4、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。行姿行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。谈话无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。需要回避和保密的问题，做礼貌回答。注意事项距离：厘米表情：微笑、正视、专注、自然回答：简要、回避、保密、礼貌四、环境卫生1、收银台保持干净、整洁无胶印2、收银设备保持干净、无杂物，并能够正常使用3、收银台内购物袋、热敏纸摆放整齐，不允许摆放任何

5、杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒统一摆放在指定位置5、收银台各种友情提示牌保持干净、整洁、端正、无破损6、收银区域空调设备保持干净，并能够正常使用7、收银台各种灭火器材保持整洁，并能够正常使用，整齐摆放在指定位置8、通道保持畅通，地面卫生及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕9、收银台的退货应放在指定位置10、垃圾袋内垃圾不允许超过1/211、收银台区域照明设备保持干净，并能正常使用 五、工作流程营业前1、7:50分准时参加早操和店晨会值班店长传达公司精神和工作重点。2.、进场后由课长开晨会：A检查整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私人物品。B由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要

6、注意事项。 C、了解促销活动：每天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买赠活动。收银员必须了解每期DM内容。3、到财务认领备用金并清点确认，依次放入收银钱箱内.4、检验收银机的程序设定和各项统计数值是否正确或归零.5、整理好营业用的备用品（购物袋.打印纸.水印.抹布.暂停收银）6、打扫清理台面卫生.6、补充收银台前小货架商品。7、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上营业中：1、面带微笑，主动向顾客问好；2、询问顾客是否有会员卡.扫描结束报出商品全额总数.收顾客钱款时唱票“收您多少钱”.找零时也要唱票：“找您多少钱”为顾客提供装袋服

7、务；应先将生鲜商品冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先入袋中。3. 对顾客保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问.4. 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与上级主管联系由上级主管来负责处理。5. 送顾客，欢迎下一个顾客的到来。6、中午交接班： A、由值班主管负责召开班前会，检查仪容仪表， B、总结前一天及上午的工作，了解促销活动； C、值班主管发放备用金，收银员回到指定收银台和上午班员工等待交接班； D、交接收台时，防损员陪同收银主管逐个收台，收银员在收银主管和防损员未到时，不允许擅自收台进行交接；应协助当班收银员为顾客提供服务； E、交接班前检查收银台是

8、否有电脑退货、机器是否有异常情况、是否有客留物品 等。7、保证现金的安全，收交款的注意事项等8、随时收退货、清理垃圾，整理收银台前的购物车。无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品。整理购物车/篮放到指定位置。整理及补充收银台前头货架商品。整理顾客退货和其它票据。擦拭收银台面，整理环境四、现金管理、收交款、换零钱1、每天收银台零钱及备用金，由财务人员到指定地点与收银主管（课长）兑换。一天所需零钱及备用金换完后清点库内现金，必需保证现金一致。库内钥匙及保险柜钥匙、密码由收银主管保管。每周财务主管不定时抽查库内现金。2、现金安全：节假日或活动期间，收银员全天上机。当天营业款较多时应及时收起大钞清

9、点金额并用便签写请金额姓名装入钱袋.（收银员.课长同时在场）交给课长，由课长同防损员放到指定位置.上下午各一次。3、收款：必须有保安人员陪同逐个收台，收银员检查钱箱内有无遗留货款，由收银员和保安共同护送到财务室，在此过程中收银员与保安不能单独离开。到财务室后清点收款包数，核对无误后保安方可离开财务室。 4、交款：收银员先将收银报表（工号、台号）交与财务人员，电脑员将当日营业额报于财务人员。收银员将钱款分类点清，整理零钱，成捆或成卷上交，将钱袋翻过来，检查无遗留现金，填写交款清单，与财务人员对账；无误后收银员填写报表，仔细核对后，由财务室人员签字，销毁清单方可离开。营业后:1、送宾后：耐心接待最

10、后一位顾客；2、收银课长退货（退货流程详见电脑知识培训）；3、做发送流水，使前台的数据传送后台，保证商品数据准确无误；4、打开钱箱，把当天营业款装入钱袋，交给保安，退出系统关闭电源（详见电脑知识培训）；随同保安到财务室交账；5、打扫区域卫生及收银机卫生，去掉购物袋，整理好放入抽屉内；7、由值班课长安排人员收取孤儿商品、磁、清理垃圾；8、关闭收银机电源，并盖上防尘罩。8. 协助现场人员处理善后工作。9、到家后，及时给主管发安全短信。收银流程 1、面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑2、顾客离收银台米时，主动打招呼：您好，请来这边结帐。3、双手接过商品，轻拿轻放，询问顾客是否有会员卡（会员卡使用步

11、骤详见电脑知识培训）4、正确迅速将商品登录收银机 （以下是商品的扫描方法）扫描步骤：1）、顾客把购买的商品放到结账台上、收银员应把商品条形码面对扫描器处于30度位置上，进行扫描。2）、扫描器收到条码信息时，发出“嘀”的一声，商品信息进入POS机。3）、商品全部扫描完毕后，按付款键，报告商品总款数。5、询问顾客是否要袋子，如果要袋子，为顾客装袋备注：1）、同一个名称不一个条码不能混扫，同一条码同一名称可以打数量。2）、收银员扫描时，应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象发生。装袋方法：1）、依据顾客购买商品的数量来选择大小袋子。2）、容易出水或味道较强烈的商品，先用撕拉袋包装好，再放进购物

12、袋内。3）、入袋商品不能高过袋口，避免顾客手提不方便。4）、装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两 侧，瓶装和罐装的商品放在中间，易碎、较轻、较小的商品置于上方5）、如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速、无偿向顾客提拱新购物袋。6）、唱收唱付：a、所有商品信息输入完毕后，让顾客看显示屏显示的金额，并微笑唱收“您好，共计XX元。”要吐字清晰b、礼貌的询问顾客，是现金付款还是刷卡，如是刷卡（银联卡或家园卡），要正确操作刷卡步骤（刷卡步骤详见第九章）。刷过卡后双手将卡连小票一同递给顾客。c、如是现金付款要做到唱收“您好，共收您XX元。” 收入的每一笔货款必须

13、核对准确无误后放入钱箱。唱找“这是找您的钱，一共XX元。”递给顾客钱时将大钞放下面，零钱放上面连同小票递给顾客。d、结帐后，提醒顾客拿好自己的商品：“*，点好您的钱，保管好小票，请慢走”。e、如果顾客用的是鹤诚通卡，应为顾客报出鹤城通卡的余额，如果余额为零，应及时回收鹤城通卡。f 、如果顾客购物较多时，征求顾客意见是否多套一个袋子。7）中午交接班清点零钱时，必须有保安在岗才能清点，清点时避开顾客，在岗员工必须做到清楚的记录，以免回收时出现错误。8）交接后，完全回收营业款，与保安一同上交财务。9）就餐后，交接时询问是否有（电脑退货、促销活动、客留）等异常情况。10）上班时间不允许购物11）送宾前收退货、清理垃圾、将卫生打扫干净。9、到家后，及时给主管发安全短信退货-发送流水-收交营业款-退出系统-到财务交账-去购物袋、清理卫生-盖防尘罩-清理地面卡的使用流程1）鹤城通卡的使用收银员在给顾客结帐时，首先问顾客是用现金结帐还是鹤城通，如果是鹤城通卡，接过鹤城通卡，查询余额，告知顾客，按小计键进入付款界面，再按IC卡，将卡放在刷卡机上，选择IC卡类型，按1键，再确认将票打出，