卓越绩效自评师试题库.docx

1、卓越绩效自评师试题库卓越绩效知识题库填 空1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检查检疫总局和国标化管理委员会联合发布2.卓越绩效评价准则国标重要用途是 为追求卓越绩效组织提供自我评价准则 和 用于质量奖评价。3.本原则与GB/T19001最大差别在于它不是符合性评价根据，而是为组织提供追求卓越绩效经营管理模式，强调战略、绩效成果和社会责任。4.卓越绩效：通过综合组织绩效管理办法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织整体绩效和能力，为顾客和其她有关方创造价值，并使组织持续获得成功。5.治理： 在组织工作中实行管理和控制系统。涉及批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等

2、活动。6.标杆 ： 针对相似活动，其过程和成果代表组织所在行业内部或外部最佳运作实践和绩效。7.价值创造过程：为组织顾客和组织经营创造收益过程。8.支持过程：支持组织寻常运作、生产、服务交付过程。9.质量管理发展三大历史阶段：质量检查阶段、记录质量控制阶段、全面质量管理阶段。10.卓越绩效特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦公司经营成果； 3、关注比较优势和竞争能力提高；4、强调持续改进、提高成熟度。11.领导作用三角涉及：领导、战略。顾客与市场。12.领导占100分13.领导涉及社会责任 、组织领导两个某些 14.社会责任涉及公共责任、道德行为、公益支持。15.组织领

3、导涉及高层领导作用、组织治理、组织绩效评审16.卓越领导者五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、勉励人心。17.卓越绩效四种模式是 财务与市场绩效、产品和服务绩效、运营绩效、以顾客为中心绩效18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配备资源，涉及人力资源、其她财务、基本设施、有关方关系 、技术、信息 。19.公共责任是组织对公众和社会所必要承担基本责任。20.在社会责任中，组织应阐明其履行 公共责任 、公民义务 及恪守 道德规范 方面做法21.战略用于评价组织战略目的和战略规划制定、布置及进展状况。22.战略涉及战略制定、战略布置两个某些。23.战略布置涉及：战略规划制定与布置、绩效

4、预测。24.战略层次涉及：公司层战略、事业部战略、职能层战略。25.战略分析类别涉及：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。26.战略分析工具，列举至少3个？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益有关者分析。27.阐明如何建立组织战略目的，涉及：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如何使组织在将来获得更大成功 28.组织战略特点涉及全局性、长远性、 指引性 、 竞争性 、 风险性 。29.组织战略分为 总体战略、经营战略、职能战略三类30.平衡计分卡提供了一种将方略转变为行动方案架构图 。31.当代战略营销核心分为 市场细分 、 选取目的市场 、 产品定位 。32.

5、顾客与市场条款用于评价组织拟定顾客关系和市场需求、盼望和偏好、建立顾客关系办法拟定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚核心因素办法。33.顾客与市场某些涉及顾客和市场理解 和 顾客关系与顾客满意度两方面。 34.顾客关系与顾客满意度涉及顾客关系建立、顾客满意测量。35.顾客满意率是指在一定数量目的顾客中表达满意顾客所占比例。36.顾客满意度顾客对某一事项满足其需求或愿望定量描述.37.感知价值测量成果应涉及:顾客忠诚限度；留住顾客；顾客积极推荐； 顾客建立关系。 38.感知价值指测定顾客感知价值，规定顾客评价她们所感受到相对于所付出价格服务、质量水平。39.组织应阐明如何拟定顾客和市场需求

6、、 盼望 和 偏好 ，以保证产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。40.组织应制定顾客满意 测量方案 ，以拟定由谁来测量、测量内容及测量办法41.拟定顾客满意 产品和服务 是实现顾客满意前提条件。42. 市场 是物质互换场合， 顾客 是互换主体43.成果三要素”则强调如何充分调动组织中人积极性和能动性，通过组织中人在各个业务流程中发挥作用和过程管理规范，高效地实现组织所追求经营成果，关注是组织如何对的地做事，解决是效率和效果问题44.资源涉及 人力资源、财务资源、基本设施、信息、技术、有关方关系几某些。45.人力资源涉及工作系统、员工学习和发展、员工权益与满意限度、员工能力几种方面。

7、46.信息是客观世界各种事物特性反映；可以通讯；信息形成知识。47.数据是对客观事物记录下来，可以鉴别符号。48.信息性质是事实性、时效性、不完全性、级别性、变换性、价值性。49.人力资源规划就是为实现组织战略规划，所拟定人力资源需求以及为满足这些需求所采用行动筹划50.员工教诲培训可分为需求分析、制定培训筹划并实行、培训评价与反馈等三个阶段51.过程管理涉及价值创造过程和支持过程两个方面 52.价值创造过程涉及价值创造过程辨认、价值创造过程规定拟定、价值创造过程设计、价值创造过程实行、价值创造过程改进。53.支持过程涉及支持过程辨认与规定、支持过程设计、支持过程实行与改进。54.过程指是觉得

8、组织内部或外部顾客生产产品或提供服务为目有关活动。55.价值链是公司创造价值产生于一系列活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动有机联系，就形成了价值链。56.设计过程时要考虑因素，至少说出5个？安全、长期绩效、环境影响、绿色生产、测量系统能力、过程能力、生产能力、可维修性、顾客对产品和服务盼望多样性、供应能力和文献57.由于产品和服务特点不同，普通使用不同过程改进办法。这些办法可涉及，至少4个？6西格玛管理办法、BPR（业务流程再造）、ISO9000:原则、ERP（公司资源筹划）、精益生产系统、标杆、组织内分享成功战略、过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)

9、）、技术与经营研究和发展、使用可选取技术、使用来自顾客和组织内外部过程信息、使用财务数据来评价选取、拟定优先权、其她过程改进工具。58.支持过程和价值创造过程必要是协调和整合，以保证获得有效性和高效率59.经营成果涉及顾客与市场成果，财务成果，资源成果，过程有效性成果，组织治理和社会责任成果。60.成果三要素涉及资源、过程管理、经营成果。61.员工权益、满意限度、不满意限度重要测量指标及其当前水平和发展趋势，涉及(但不限于)：工作环境改进、合理化建议、QC小组数量、员工满意限度等。 62.描述员工学习与发展重要测量指标及其当前水平和发展趋势，涉及(但不限于)：创新和建议数量、岗位成绩提高、以及

10、交叉培训等方面。63.工作系统绩效重要测量指标及其当前水平和发展趋势，涉及(但不限于)： 简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率、以及管理人员比例变化等。64.卓越绩效评价准则中对过程评价四个要素是办法，展开，整合，学习。成果四要素：水平-趋势-对比-重要性65.测量分析改进 是组织运作之基本，是链接领导作用三角和“资源、过程和成果”三角链条，并转动着改进和创新PDCA之轮66.市场成果涉及市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场；选取单选1.卓越绩效评价准则国标发布于_。A1999年B.C.D. 2卓越绩效评价准则国标国标编号为_。 A.GB19580B.GB/T169

11、49C.GB/T19580D.GB/Z195793卓越绩效评价准则国标不是_工具。 A.指引组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织有关方创造价值 D.对组织进行符合性评价4.卓越绩效评价准则实行指南国标_。A.规定了组织卓越绩效评价规定B.规定了质量奖申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实行指南 5对于领导绩效，_。 A.只能由同事来评价 B.可涉及其她利益有关者反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6.关于战略，下面哪一种说法是不精确：_。 A.战略是可以环绕着新产品和服务

12、而建立B.战略制定不涉及组织供应商或顾客C.组织战略目的应可以应对组织核心挑战D.组织通过战略对将来做出应对决策和配备资源 7.高层领导要向全体员工、重要供方和合伙伙伴沟通组织价值观、发展方向和目的，如下说法不精确是_。A.应保证是双向沟通B.必要是领导个人与人们沟通 C.可涉及面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化8.标杆是指针对相似活动，其过程和成果_最佳运作实践和绩效。A.代表组织所在行业内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业内部或外部9.支持过程是指那些_过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程实行起到保证、支持作用 B.不

13、直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程实行起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程实行起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程实行起到保证、支持作用 10.组织应依照所拟定核心绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织_相比较。 A.预测绩效与竞争者预测绩效 B.预测绩效与竞争者当前绩效 C.当前绩效与竞争者预测绩效 D.当前绩效与目的及以往绩效 11.组织需明确战略制定过程参加者，是由于_。 A.评审员要懂得B.员工要懂得 C.要保证战略科学性D.顾客要懂得 12.战略制定必要_。 A.由专业公司完毕 B.邀请知名专家指引 C.成立归口协调部门 D.

14、有高层领导和有关部门及员工参加 13.战略策划时_。 A.关于数据和信息收集和分析办法应是最先进 B.必要采用SWOT办法进行数据和信息分析 C.应与组织价值观发展方向和面临挑战协调一致 D.应重要考虑预期财务成果 14.组织拟定顾客群和细分市场目是_。 A.为了销售以便 B.理解顾客需求，应对组织面临挑战 C.向经营成功组织学习 D.满足原则规定 15.顾客忠诚应是指_。 A.垄断性忠诚行业垄断不得不重复购买 B.习惯性忠诚没时间注意其她，消费价值不高 C.信赖性忠诚真心喜欢 D.刺激性忠诚各种促销活动 16.在进行顾客满意限度调查时，如果组织产品或服务是通过其她商家交付给顾客，那么_。 A

15、.只需向中间销售商调查 B.只需调查最后顾客 C.向中间销售商和最后顾客进行同样调查 D.分别向中间销售商和最后顾客进行调查 17.顾客满意限度调查_。 A.可采用互联网调查方式 B.必要是面对面交谈方式 C.必要是书面反馈信息 D.必要是函件形式 18组织应在分析各种需求与员工既有能力基本上，依照_制定员工教诲、培训筹划。 A.战略规划B.人力资源规划 C.财务预算筹划D.技术规划 19“也许导致人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏根源或状态”是指_。 A.事故B.事件C.危害D.风险 20影响工作场合内员工(涉及暂时工、合同工)、外来人员和其她人员安全与健康条件因素，称为_因素。 A.职业安全卫生B.职工安全健康 C