好医生一定要会说话医患沟通案例精彩点评Word格式.docx

1、所以，如果医生不能有效地与患者沟通，把患者留在自己医院做手术，门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生花了时间去看病人，结果只赚了几块钱的挂号费。这种情况下，挂号费显然与医生的劳动付出不成正比。点评2：如何有效地沟通？就是想办法打消患者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、资料、照片，辅助于“借力法”说明自己医院有能力做这个手术，是比较容易的。让患者“好顺从”是提高“遵医率”最好手段，也是很多院长、医生非常关心，并要求饶宇帮助解决的问题。点评3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是这类普通医院信手拈来的手术。夸张地说，

2、这是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、巧妙地说服患者。但是，第一家医院的医生没有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方面，患者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获得收入的机会。也就是说，患者继续看病难，医院却没收入。可见，医生的沟通能力非常重要。沟通能力好的医生，能减少患者看病难的现状，还能提高医院的收入。点评4：很多人说中国的医生看病人多，甚至说医生一天要看100个病人，我们权当这是事实。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家医院，那么，100个病人当中，只有33个病人是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分诊因素，如果医生能真正做到有效的沟通，所有医生

3、的工作强度要减少三分之二。这是一个非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三分之一！点评5：作为一个普外科的医生，判断“纤维瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的边界、硬度、活动度即可判断，难就难在最后的良性与恶性判断。但B超也无法判断良恶，所以，B超白做了，B超不应该做。B超这部分收入虽然平衡了诊疗挂号费的低下，还是属于过渡检查。倘若患者要与医院理论，对医生与医院管理者来说又是一件头疼而麻烦的事，得不偿失。点评6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有赚到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能力强，一定会赚到该赚的，不该赚的一定不去赚。 在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是一知半解

4、，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂肪瘤，觉得没有恶性（精欧医管专业提供医患沟通培训和咨询服务），一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做，说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06）去挂普外科张京泰医生的号。点评7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家又

5、一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资料，然后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真要害苦不少人。点评8：北京排名第一的肿瘤医院肿瘤研究所，这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的压力与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是假，但通过医生这么一说，不给患者任何幻想的余地：恶性的就来，良性的就算了。点评9：医院通过网络推广自己，将越来越显得重要。显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿瘤研究所”是北京最好的肿瘤医院。更重要的是，推广的目的不仅仅要“有所为”，还要“有所不为”，让患者知道，我们看什么病，不看什么病。医院管理要对效率负责，这对医患双方都有好处，这种做法值得推广。点评10：不知道北京肿瘤医

6、院是否有咨询电话，不知道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话，但结果是，患者一行四人就这么稀里糊涂去了。点评11：当今时代，网络实在是太疯狂！一个不具备良好沟通能力的医生，将在网络上留下不良档案记载。这种档案记载的威力，远远猛于医院档案的处分或记过。医院的档案是给人事部门看，可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一页；但网络上的档案擦不掉，抽不去，而且受众面无限地广。这个案例，患者敢于指名道姓说出是“张京泰”，足见案例是真实的。所以，医生真的要好好掌握医疗技术，切实学习沟通技能，否则真的要臭名远洋，由中国绕过美国可以转无数圈。点评12：由于患者投诉渠道的不通畅，越来越多的患者学会了通过网络投诉。起初我有点怀

7、疑是不是患者恶意中伤，或者恶作剧，后来到好几家医院了解，得到的结果是，凡是政府宣传部门、卫生局在网络上发现的，指名道姓说出医院（医生）名字而责成医院检查的，都属实。所以，给医院的建议是，一方面要加强医生的沟通能力培训，一方面要加强医院投诉渠道的改进。沟通能力的加强可以预防纠纷的产生，投诉渠道的改进可以把矛盾消化在内部。这样，更有利于保护医生名声，保护医院的荣誉。投诉渠道的改进，2年前，在我医院服务营销战略里讲得非常清楚，全国20000多家医院都应该懂得怎么做。我查过资料，这家医院不是我的客户。 3.6日早4：40起床，5：00出家门，路上没有什么行人，三环也很畅通，平时拥挤的北京，这个时段还是

8、让人心情很舒畅的，虽然周围黑蒙蒙笼罩在夜色中，但一路畅通对于我这个赶时间挂号的人，真是个恩赐，我得儿意的笑（吼吼），头一次来这家医院，全凭网上查到的好口碑，凭着前一天在网上查好的行车路线，一路摸索到了目的地，5：40进了医院的挂号大厅，领号排队。拿到第14号，庆幸还不晚，应该能挂上张京泰专家号。6点医院夜勤值班保安开始安排大家到窗口按号站队，等着挂号时间难熬，看了看大厅告示，知道了7：30开始放号，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起来，我也看到了希望，腿已经站酸了。点评13：倘若全国的医生都能有效地沟通，北京的医院就不会如此繁忙。虽然现在说要加强社区医院的投入，如果社区医院的医生没有能

9、力让患者相信他自己有能力看病和治疗，患者依然是要另作打算。这个例子再一次说明，在社区投入硬件，远不如投入软件。点评14：患者看病要早上4：40起床，在人们的生活经历当中，除了赶火车，再没有这么早的事情。患者看病确实困难。我在北京亲自考察过几十家医院，场面壮观的不乏其院，门可罗雀的实在不少。点评15：就“排队难、排队痛、排队苦”的实际现状，建议医院在患者排队的时候，给患者一点消遣，给患者几个小凳子坐，或者改变排队的方式，这都很容易实施，并不花钱。我也看到过不少医院开始学会了做这么点小事情。点评16：网络上查到医院的好口碑，恐怕只是技术上的好口碑，落实到具体服务上未必是好口碑，两者往往是截然相反。

10、这给患者的心理造成非常大的落差，期望越高失望越大，是任何人都懂的道理。所以，医院要懂得做“期望管理”。 7：10终于开始挂号了，20分钟后轮到我了，没想到没拿老爸的医保本，不能挂，想着今天有可能做手术，走医保，不能自费，只能等一会，他们到了再重新挂号吧。怕老人吃不消这么早来挂号，所以我和老公提前排队，等8点能看病时，再让老人到，这样也不用太疲累，没想到还竹篮打水一场空，起大早赶了个晚集，到医院外透透气，天气真是不一般的好，阴霾的心情一扫而空，差10分老爸老妈终于到了，赶紧去挂号窗口挂号，顺利的挂到了张京泰专家号，第2号，很兴奋，今天看这个专家的人还不多，运气不错。因为是头一次在这家医院看病，所

11、以又建了个病历，刚把病历交到普外科护士手中，就轮到我们看病了。点评17：这个患者家属确是一个孝顺且聪明的女儿，自己起早先排队挂号，真正的病人随后赶到，算是一个系统论的实践者，但一片孝心却被医院古板的规章制度挡在门外。点评18：骗保、骗号的事情全国确实时有发生，如何不被骗保、骗号需要层层把关，但最终的把关者是医生。以刑法的例子，执行枪决最后的程序是验明正身，验明正身之后才能执行枪决，所以最终是靠医生把关。挂号处能挡得住几个骗保、骗号的呢？这个做法要改进。 老妈陪着老爸进去了，没2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，

12、让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，所以去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一打听在西南角超声科，冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，下周二（3.10日）上午9：0010：00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！点评19：怎么还是要照B超呢？就算确实要照B超，完全可以看第一家医院的结果呀？据说北京实施了检查结果互通互认机制，实际上是一句空话，忽悠大家的。点评20：我一直怀疑现在的医生是否还会视诊，是否还会触诊。据我的观察和了解，凡是能够“视触扣听”的医生，发生纠纷的概率远远小于不做“视触

13、扣听”的医生。沟通理论告诉我们，躯体的接触是增进人际和谐的最有力手段。培训要教给医生“四类触摸患者方法”。点评21：要命的事情发生在这里：医生绝不是是各种仪器检查的开单员！即便把自己当做开单员，我们会发现，任何企业的开单员开完发货单之后，都会告诉你仓库怎么走，但这个医生就是不说。我看过不少好医生，不仅仅会在每张单子上注明各种辅助检查科室的楼层，还会告诉你，先去三楼排队，再去一楼抽血，先向左拐还是先向右走，以及交代类似的注意事项。这个医生真要好好学习他们的做法。点评22：B超确实是要预约，针对这个患者，没有办法。但，真的是没有办法吗？网络预约、简易门诊、增加B超数量、B超检查外包等等都是办法，真

14、正关键的做法是阻止不该来的病人。原因见点评13。点评23：医患沟通培训在“传得准”中，我们会有这样的要求：叫患者跑冤枉路是最窝火的事情，这种事情通常发生在以前的政府部门。政府部门现在改很多了，不少医生却还是老样子。以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来填完表格现场就可以交了，但事先却不告诉你要带公章。等你回家盖了一个章，再跑去到政府那个衙门交表格，衙门里的人又会告诉你，还有另外一个公章也需要盖，但另外那个公章又在家里。假如张医生您遇到这种事，您是否会产生把衙门里的这个人给掐死的冲动呢？所以，就有下文的状况。 我这心里这个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了7.5元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让4天后再来做检查。哪家医院这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要耽误4天才能做，4天后再来检查，医生再开（精欧医管专业提供医患沟通培训和咨询服务）个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不理解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了一鼻子灰，我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句：又