旅游投诉软件需求规格说明书汇编Word文件下载.docx

1、4.1系统功能需求 84.2投诉信息的受理 8第五章 数据描述 105.1数据来源 105.2数据库描述 10第六章 性能描述 126.1系统处理的准确性和及时性 126.2系统的开放性和系统的可扩展性 126.3系统的易用性和易维护性 126.4系统的标准性 12第七章 安全性 137.1系统保密性 137.2漏洞检测和安全风险评估 137.3可用性和抗毁性 13第八章 运行接口需求 148.1用户界面 148.2硬件接口 148.3软件接口 148.4通信接口 14第九章 验收标准 159.1软件质量 159.2用户文档 15第一章 概述1.1编写目的1.本文档是旅游投诉系统需求分析说明书

2、，供设计人员使用，作为系统设计的依据。2.提供客户解决问题或达到目标所需的条件或权能，提供一个度量和遵循的基准3.作为项目验收标准之一。4.软件维护的参考资料。1.2文档范围1.本文档是项目的软件需求规格说明书，是技术文档。2.本文档使用对象为：（1）.项目需求人员（2）.项目经理（3）.高层经理（4）.软件工程组（5）.软件相关组成员（6）.用户3.未经项目负责人书面许可，该文档不得提供给上述规定对象以外的人员阅读或使用。1.3术语定义1.旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部

3、门提出投诉，请示处理的行为。1.4参考资料 1朱少民，韩莹，软件项目管理（第二版）M，人民邮电出版社，2015.2.2国家旅游局，旅游管理暂行办法，1990.3.第二章 系统说明2.1产品的背景近几年，随着旅游行业的如火如荼的发展，中国节日旅游人数屡创新高，一边带动旅游业的繁荣发展，一边因市场监管力度不够，市场的良莠不齐，也导致旅游投诉频发。能否有效的处理游客的投诉，关系到旅游行业的利益与长远发展。这套旅游服务投诉管理系统专门针对于旅游客户的反馈、投诉与建议，直接听取来自客户的投诉建议，为客户排忧解难，为旅游服务管理提供参考依据和决断依据。2.2产品的功能1. 旅行社在职人员信息管理功能对导游

4、等旅行社人员进行信息管理。图1 旅行社信息管理功能2.投诉与反馈功能旅客进行投诉后，进入投诉处理流程。完成投诉处理后，在网页上对投诉的处理结果进行发布。图2 投诉与反馈功能3.旅行团信息管理功能管理旅行社的旅游团信息管理图3 旅行团信息管理4.旅团被投诉信息确认功能对被投诉旅行团与旅行团信息比对确认投诉信息的信息以及取证图4 旅团投诉信息确认功能2.3用户类和特征1.游客：对旅游管理人员或者旅行中介机构的服务提出投诉等2.旅游管理人员:引导或组织游客进行旅行，游客不满其服务可进行投诉3.旅行中介机构:组织和规划游客参加旅行，游客不满其服务可进行投诉2.4运行环境1.服务器端 CPU: Inte

5、l Pentium. 操作系统:Windows XP及以上.数据库:SqlServer20082.客户端 操作系统:Android 4.0及以上，IOS.浏览器Internet Explorer6.0以上第三章 业务流程3.1游客登录系统 用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息图5 游客登录系统3.2旅行社人员登录系统用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息图6 旅行社人员登录系统3.3旅行社信息管理旅行社管理人员在登录系统后可以管理旅行社在系统中的信息图7 旅行社信息管理3.4旅行团信息管理图8 旅行团信息管理3.5游客投诉如果游客对旅行社的服务不满，登录本系统

6、后可进行投诉操作，游客填写投诉信息后就完成游客投诉部分图9 游客投诉3.6游客查询反馈当游客发起一次投诉之后，可以通过登录来查询当前投诉的进度以及情况图10 游客投诉反馈第四章 功能描述4.1系统功能需求一级模块二级模块实现功能旅行社功能登录旅行社管理人员登录导游等服务人员登录管理旅行社信息修改，增加，删除旅行社信息管理旅行团信息修改，增加，删除旅行团信息确认投诉信息确认该投诉信息的真实性游客投诉与反馈游客如果需要投诉，则首先需要登录系统填写投诉信息进入投诉页面提交投诉信息审核投诉信息游客查询投诉反馈查询投诉信息查询反馈结果反馈结果审核表1 系统功能需求4.2投诉信息的受理（1）投诉信息受理完

7、成对投诉信息的处理工作，处理人通过Email的方式，接收到管理员发送的投诉信息邮件。邮件包括投诉的标题，内容，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名，手机号，以往消费记录等基本信息。投诉处理结果：各部门处理人对邮件信息进行核实，调查，并在一定的期限内做出处理的结果，并通过Email的方式，把处理结果发送给管理员。反馈投诉信息结果发布：将审核通过的信息发布。管理员接收到各部门处理人的处理结果的邮件。管理员对结果进行审核，如果审核通过，信息可以进一步的进行发布操作，并回复给举报者。如果审核不通过，填写不通过原因，再次发送给相关的处理人重新处理。（2）异议信息受理完成对异议信息的处理工作，处理人通

8、过Email的方式，接收到管理员发送的投诉信息邮件。邮件包括投诉的标题，内容，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名，手机号，以往旅行记录等基本信息。异议处理结果：反馈异议信息结果发布：第五章 数据描述5.1数据来源1.输入数据字段名类型数据种类是否必输长度范围（精度）输入限制说明用户名手工输入字符数字是10无10个字符以内符合如下模式a-zA-Z0-91,10密码9-169-16个字符符合如下模式a-zA-Z0-99,16用户联系方式数字7-117-11个数字符合0-97,11旅行社信息字符否100五小于100个字符符合如下模式/u4e00-/u9fa5a-zA-Z1,100选择投诉类型单

9、选择.可多选择原因选择或自定义输入字符，图片不限200字以内描述手工输入，可添加图片选择解决方式单选择表2 输入数据2.输出数据是否可选提交成功页面自动产生4反馈报告反馈结果查询用户投诉查询的反馈报告表3 输出数据5.2数据库描述1.UserInfo表列名值域是否为空是否为主键是否为外键userNamenvacharpasswordnvarchar30Tel联系方式int11表3 UserInfo表2.ManageInfo表manageNameId工号7表4 ManageInfo表3.Event表Type投诉类型50tel投诉人联系方式description200reasondeal处理办法表

10、5 Event表第六章 性能描述为了保证系统能够长期、安全、稳定、可靠、高效地运行，旅游投诉管理系统应满足以下的性能需求。6.1系统处理的准确性和及时性系统处理的准确性和及时性是系统的必要性能。游客提交投诉时应保证提交投诉的过程和取消收到反馈的过程都要保证正确无误。在系统设计和开发的过程中，要充分考虑系统当前和将来能承受的工作负荷，使系统的处理能力和响应时间能够满足游客和旅行社投诉和反馈的需求，响应及更新处理都应迅速，满足用户需求。6.2系统的开放性和系统的可扩展性系统的开发过程中，应该充分考虑以后的可扩展性，所以需要系统提供足够的手段进行功能的调整和扩充。要实现这一点，应通过系统的开放性来完成，即系统应是一个开放系统，只要符合一定的规范，可以简单地加入和减少系统的模块，配置系统的软件。通过软件的修补、替换完成系统的升级和更新换代。6.3系统的易用性和易维护性系统是直接面对系统管理人员和游客的，但对计算机并不是很熟悉。这就要求系统能够提供良好的用户界面，易用的人机交互界面。要实现这一点，就要求系统应该尽量使用用户熟悉的术语和中文信息的界面；针对用户可能出现的使用问题，要提供足够的在线帮助，缩短管理员对系统熟悉的过程。系统中涉及的数据是公司的相当重要的信息，系统要提供方便的手段供系统维