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1、而媒体的报道都是针对于此品牌，提出一些决策性的方案，如何处置。公司举行了一次公关性的联欢会，条件是公关晚宴之后举行的联欢会，是重要客户参加，这个联欢会不是狂欢性的，而是一种相对严肃的。而这个时候有晚宴上几个喝醉且素质不高的人，并在联欢会上的表现日益粗俗起来，严重恶化了联欢会的气氛。你对这几个人打算如何处理？大型上市公司正面临一个经营的困境，为了向公众解释困境的情况和摆脱困境的决心，召开记者发布会，快结束时，记者提问：听说贵公司正在酝酿宣布破产，听说贵公司总经理正在预谋携款外逃，你是否知道此事？如果知道，那为何要大谈困难只是暂时的，这是否有欺骗愚弄公众之嫌？直接写出解答词。记者提问之前，这两个消

2、息你也听说，但没有被证实。记者提问之前，你根本没听说，你根据两种情况，回答记者。你的同学兼好友干了一件非常不光彩而且有损班集体荣誉的事儿，但是由于种种原因，除了你和朋友之外，全班同学包括班主任都认为是你干的。你面对这样一个情况，你怎么办？1、在这里，读懂中国 （周治鸿）2、答题要点：1、意识偏向党书记 ；2、在保证企业最大利益的前提下，缓和两者关系。3、方案：12个小时之内，发布致歉声明，强调本车型无任何问题，承诺凡本厂车型的事故，将承担所有责任。声明内容还包括（已经向警方报案、调查的黑车情况、黑车拼装厂情况、真车检验）；第二天下午，发布第二个声明，协助警方调查经销商渠道，得到黑厂家，查抄假货

3、，法律已经起诉相关责任人，同时对于购买假货的用户提供法律援助；第三天下午，公布已经前来确认出事的车辆有多少，公司提供何种理赔方案。最后，邀请警方召开协同新闻发布会，将所有后续事情斩断。（注：知名汽车企业不可能出现黑车拼装，又不是快消企业，仿冒哪有那么容易的脑子有病啊）4、找工作人员跟进聊天，转移他们注意力，控制现场；请到VIP包房，单独进行沟通。5、（1）答题要点：1表示跟不之情，不会发生此类事，若要发生此类事情按法律程序。 （2）答题要点：提出记者的提问是否有确切的证据，“听说”这个词用得极不负责，表示并不知道这种事情也不会发生这样的事情。我们会找出造谣的源头并对此进行起诉。其实正常的做法是

4、：毫无根据，不予回答。（事后，请公关人员对发问记者进行单独沟通，删除以上问答）6、首先与好友告知你现在承受的窘境希望他能看在好友的面上能自己承担后果；2、若他抛弃好友情谊继续让你背黑锅，那么在班会上（班主任和同学都在的环境）公开表明此时与自己无关。正当记者们都屏气静听基辛格如何答复时,只见他耸耸肩,幽默地说:“我不知道正在配置的民兵导弹数目确切有多少。至于潜射导弹的数目我是知道的,我的难处是,不知道这是不是保密的。”“不是保密的。”记者大声向他说。“不是保密的吗?”基辛格说,“那么请你说说是多少呢?”记者被他这么一反问,落得个张口结舌、无言以对,只好一笑了之。第一章 公关概览 第一节 公关概念

5、与公关现象 “公关”是“公共关系”或“公众关系”的简称，由英文“Public Relations”直译而来。一、公关的概念（定义）（1）“公关”一词的三层含义 名词定义上的一种关系状态 动词或动名词定义上的为建设、改善上述公共关系状态所采取的行为 名词定义上的一门学科公共关系学 关系状态由关系行为决定。特定的关系行为导致特定的关系状态。（2）公关状态的本质特性非强制性和非规定性关系意义状态上的公共关系无疑是一种社会关系。而且是社会成员（组织与个人）之间的具体关系，即组织与组织、组织与个人、个人与个人之间真实存在的具体关系。社会成员（组织与个人）之间的主体性关系由两部分或两大关系因素构成：强制性

6、、规定性关系因素即由法律、法规、道德、习俗等强制性、规定性力量构筑的，各社会成员均必须遵守或应该遵循的关系规则与秩序。关系双方或各方相互之间所形成的与强制性、规定性因素无干的印象、评价、看法与好恶。（公共关系）公共关系实质上就是指这种非强制性、非规定性的关系因素或成分。因此，非强制性、非规定性是公共关系（状态）的本质特性。（3）公共关系（状态）的价值与特点强制性、规定性的关系因素与非强制性、非规定性的公共关系因素具有不同的社会价值与意义：前者是社会得以存在的基础；后者则在相当程度上决定着社会生活的质量，且对前者的兑现具有心理保障作用。赫茨伯格“双因素理论“：强制性、规定性的关系因素保健因素非强

7、制性、规定性的关系因素（公共关系）激励因素（4）公共关系（行为）的定义国际定义：社会主体（组织与个人）运用以沟通传播为主的种种手段谋求其良好公共状态的行为。此书定义：社会成员（组织与个人或法人与自然人）相互沟通、理解，谋求良好公共关系状态并各自塑造其良好社会形象的自觉行为。2、显性公关与隐性公关显性公关又称为典型公关，是指专门或主要为了改善关系、塑造形象、增进了解和友谊而采取的自觉行为；隐性公关又称非典型公关，是指一切可能被人知晓并使人产生某种印象、看法，或能使其原有印象、看法有所改变的日常行为。显性公关和隐性公关的区别：二者之间的区别是行为的动机、目的以改善关系、塑造形象、增进了解和友谊为目

8、的的行为即显性公关；不以公关为主要目的但却具有公关价值，可被人知晓，可使人产生或改变印象、看法的行为即隐形公关。从公关定义角度看，显性公关显然是公关的主体部分，在公关中占主导地位。其具体表现形式有庆典、赞助、义演、义卖、记者招待会、新闻发布会、公关广告、国家的外交等。显性公关的特点是目的明确，每次的作用面较大，效率较高。但因为是专门做给人看的，所以深度较差，信任度较低。隐形公关虽然不是公关的主体部分，但特点与显性公关正好相反或互补：每一次的作用面较小、效率较低；但由于是不以公关为目的的日常行为，易形成牢固而深刻的印象，信任度较高。公关由显性和隐形两部分构成。公关虽以显性为主，但隐性比显性更具有

9、基础意义。因此，应以显性公关为主体，以隐性公关为基础，从显性着眼，从隐性着手。3、主体公关与职业公关主体公关：社会主体（组织与个人）所进行的公关工作及其公关问题。实际上，所有的公关均为主体公关。职业公关：职业公关机构及其工作人员替客户所做的公关，也就是其经营业务内容。主体公关实质上就是公关的全部，而职业公关永远只能是主体公关的一部分。主体公关概念的理论价值在于突出公关的主体性：即任何公关都是一定主体的行为，与主体具有密不可分的内在联系。职业公关概念的理论价值主要在于方便人们从专业、职业的角度来专门研究公关业务问题，并可将其作为衡量某一国家或地区公关业务水平的标志之一。4、公关机构与公关人员（一

10、）公关机构公关机构即专门或兼职从事公关工作的组织机构。当今社会中各种各样的公关机构大体上可划分为三种类型：1内部专职机构各社会组织中设立的专职公关机构，如公关部、公关经理部、公关委员会、公关联络部、新闻办公室等。大体有部门并列型，部门隶属型、高层领导直属型和联席会议型。2内部兼职机构在不设专职公关机构的组织中，所有负有内外联系交往职责的各内部机构，如办公室、外事处、接待科等。缺点：公关工作缺乏统一的思考、筹划与协调，更难以实现所谓的公关管理。3.职业机构专门为客户提供有偿公关服务的经营性企业组织，如公关公司、公关咨询公司、公关事务所等。主要优势：对公关问题尤其是具体操作性问题，进行专门研究，易

11、形成较精深的见解和相应的技术、方法乃至谋略、技巧，积累较丰富的信息、资料和经验、教训，表现出较高的业务水平。对其客户的公关工作和公关问题，能持一种客观公允、实事求是的态度与立场，能体现出“外来和尚好念经”所潜含的积极因素。劣势：永远不可能像其客户那样真正了解客户的自身的实际情况。（2）公关人员公关人员可按公关机构的分法，分为内部专职人员、内部兼职人员和职业人员三种类型，同时也可以从另一角度分为高、中、低三个层次。5、公关与相关领域的联系与区别各社会主体的一切行为现象，只要具有改善建设关系的动机、目的或客观上具有公关效应，就是或显或隐的公关行为，就具有了某种程度的公关性质。公关与传播、宣传、广告

12、和推销的总体关系是互有交叉，但各自的动机、目的及特点各不相同。传播、宣传、广告、推销虽然可作为公关的手段与载体使用，可程度不同地达成公关目的，体现出公关色彩。但不能在概念上与公关混为一谈。因为公关的目的是精神性、文化性的塑造主体良好社会形象、建设创造良好的公关状态，以求得其他社会成员的认可与赞同。传播主要是指以新闻或大众传媒为主体的专门从事信息传播的传播业。其目的、动机就是所传播的内容、信息的及时传播。宣传的目的是灌输、强化某种具体的并为其主体所提倡的观念、观点、意志，以求得宣传对象对其观念、观点、意志的认可与赞同，“功利色彩”更为明显。更深刻来讲，宣传是人类社会为求得共同认知，追求人类思想观

13、念内容的整体一致性所必须的一种手段。广告的本质是一种宣传。其目的与行为机制是将其内容以最有效的方式让人知道并给人留下深刻印象。推销的目的更加具体，实现销售，把产品或服务卖出去。第2节 公关的历史与现状（全面掌握）1、公关三态公关在人类社会历史上有三种大的表现形态，即自在态、自为态和无为态。这种形态同时也可以看做是公关发展演变的三大历史时期。自在态公关时期：大体是指19世纪中叶之前，其基本特点是公关与社会生活融为一体，公关就存在于社会生活中的一起行为之中，人们没有形成公关概念，也没有将公关作为一个专门问题从社会生活中抽象出来进行研究，更没有学科意义上的专门学问。自为态或人为态公关时期：大体是指1

14、9世纪中叶至今。当今世界的公关基本上仍然属于自为态。基本特点： 公关作为一个重要的专门问题被世人从纷繁的社会生活中抽象出来，具有了相对独立的意义，不仅有了公关的概念，而且形成了专门研究的公关问题的学科（公共关系学），出现了公关专业和公关职业。公关不仅成为一种自觉行为，具有自为性，而且表现出日益强烈的刻意追求的人为色彩。这种刻意追求在推进公关技术方法、谋略技巧及理论研究不断发展，并为各社会主体获取相应公关效应的同时，也产生了诸多负面影响。造成公关负面效应的原因：社会竞争的加剧和社会生活的丰富多变，客观上必然导致信息量极度膨胀和传播交流行为日益增多，但是社会空间与时间毕竟是有限的。迫于客观环境的重压，人们主观上产生了急功近利、急于求成的浮躁心理。 无为态公关时期： 是公关的理想形态，它是在更高层次上对自在态的回归，或者说自在态公关的否定之否定：即在有明确的公关意识，熟知自为态公关的技术方法、谋略技巧的基础上，以自在态的表现形式去实事求是。自然而然地处理公关问题；既吸取了自为态的精巧又保持了自在态的纯朴，从而摈弃了自在