酒店传菜员岗位职责和服务工作流程(需要).doc

1、酒店传菜员岗位职责和服务工作流程传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。一、传菜员岗位工作流程1传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。2传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。3准

2、时参加例会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。4做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。5准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。6传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给餐厅负责人，经同意方可上菜。7传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。8传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。9开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。10传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。二、传菜员岗位职责1. 按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。3. 保证对

3、号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。4. 熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。5. 传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。6. 餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。7. 天冷备好菜盖，随时使用。8. 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。9. 安全使用传菜间物品工具，及时协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意

4、轻拿轻放，避免破损。10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。11. 传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则。12. 传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。13. 确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。14. 在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向顾客推荐餐厅的各项服务及各种优惠政策，提高顾客在餐厅的消费欲望。15. 在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。三传菜员主要工作操作程序1.优先服务程序 客人要求先上的菜。 预定好的菜单先上冷盘。 天气冷时，保持菜肴

5、温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到顾客桌上再取下。2.传菜操作程序(1)开餐前： 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。(2)开餐时： 开餐时按要求站立，有次序地出菜。 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。 出菜必须用托盘。 出菜时须将菜送到所属的备餐间，由服务员端上台。 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。(3) 清理传菜间： 将用过的餐具全部清洗入柜。 整理各种酱料、调料。 将所有设备柜子擦拭一遍。(4) 检查：仔细检查物品是否

6、整齐归位摆放。四、传菜员效率达标和服务态度达标要求1.效率(1)点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。(2)传菜员传出的菜后必须在1分钟之内返回传菜部。2.服务态度(1)在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。(2)工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。(3)礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、谢声、工作出现差错要有致谦声。(4)如遇顾客查询应尽力给予顾客满意答复，如有疑难要请顾客稍等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知顾客与有关部门、人员联系，并给予电

7、话号码。(5)当在传菜途中如遇客人，应向顾客问好，并让路先让客人走。如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。五、传菜员服务工作过程中的技巧在服务中必须做到：一笑：微笑始终如一。二不：不怠慢客人，不得罪客人。三轻：说话轻，走路轻，操作轻。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。二检查：开餐前检查设备和卫生，传

8、菜用具的清洁卫生。客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。六、传菜部突发事件处理办法(重点)一、停电1、立即安排专人关闭所有电器设备。2、从固定地点取出蜡烛点燃，放置于菜口与传送台上（注意安全）。3、检查未送出菜品电脑单，防止电脑单丢失，将菜品码放在接菜台上（必要时加菜盖保温）。4、与值台部密切联系，黑暗条件下安排传菜员徒步传菜。5、保证菜口秩序，菜口内传菜员原地待命，听从经理，主管安排，反回途中传菜员要按指定路线返回，滑行速度要降低（黑暗条件下必要时可靠墙站立，等待电源再次启动）。二、电脑故障 及时通知电脑房快速排除故障，如是全园性故障，则需关闭电脑，等待部门经理通知是

9、否启用手动程序。三、扣菜1、就近用警示牌或椅子将菜罩住，以免他人通过时滑倒。2、将条码单带回菜口，通知主管补菜。3、通知PA，清理现场。四、传错菜1、发现传错菜后，第一时间到传错的台面察看菜品是否被吃掉，如菜品的原菜型没有被破坏，则将菜撤下上到正确的台位。2、如菜品已上台面并被客人吃掉，则应及时给上错的台补单加菜，当菜品出来时上到正确的台位。五、撞人1、当撞到客人时应立刻停下，向客人真诚致歉。2、如将客人撞伤，要立即通知主管经理将客人送往医院进行就医。3、当撞到小孩时，要避免孩子哭闹，并将孩子送到父母身边，求得其家长谅解。4、如将孩子撞倒在地时，不要急于将孩子扶起，要让其自己站立起来，以免因挪

10、动不当造成骨折后的错位。六、将油汤溅到客人身上1、向客人道歉，拿干净毛巾为客人擦拭（女士可将毛巾递到其手中，由其自己擦拭）征寻客人意见，如需清洗，则用高级工服将客人的衣服换下，留下客人联系方式，衣服清洗后送还客人并将工服取回。2、如将客人烫伤，立即送客人到医院治疗。七、工服脏了1、到布草房进行更换。2、如布草房下班可用传菜部备用衣服进行更换。八、前厅多次催菜1、查电脑，如已扫描，并且扫描时间与催单时间相差不大，菜品可能在途中。2、查电脑，如已扫描，并且扫描时间与催单时间相差悬殊，可能有三种情况。（1）菜品传丢及时补单、补菜。（2）叫起菜品，虽条破单已扫描，但菜品在后厨房。（3）扫描员操作错误，将条码单打错，菜品在厨房。3、察电脑，未扫描，后厨无条码单（1）打印机故障未出单，补单补菜。（2）后厨房将条码单遗失，补单补菜。4、海鲜类，未扫描，无条码单查找海鲜过程，荷台、砧板开生海鲜池导购员