店长工作手册Word格式.docx

1、我们该怎样为顾客提供服务，通过短期的培训，实践工作和这本手册，你将会发现我们的与众不同。但我们认为没有任何因素比“实干”，“努力”更为重要，对事业的自豪，热情和挚着的献身精神正是我们所独有的。加入本公司，你将跻身于一支严格的管理队伍，希望你有心理准备，只因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。 A店长职能及作业化管理连锁门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁企业门店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员式做好门店作业活动，从而不断地提高门店的经营业绩。A-1店长角色的定义A-2店长的

2、主要工作职责与范围A-3副店长的作用及职责A-4店长的权利 A-1店长的定义无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确-店长，就是一个店的管理者。有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、道具、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要指导这些素材组织成吸引人的事故，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭

3、店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺的运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁企业门店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的性质所决定的。连锁企业门店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格，即使是加盟店，

4、在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连销制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对门店的管理是依据连销企业总部的营运管理制定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。这里所指的店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功用。店长的角色主要表现为以下八个方面：（一）门店的代表者店长是

5、门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。门店内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏不同，但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。（二）经营目标的执行者连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经

6、营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过政党的渠道向总部相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保连锁企业门店经营目标的实现。（三）卖场的指挥者门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

7、（四）门店士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。（五）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延误工作。为此，店长还应

8、适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时，耐心地予以指导、指正与帮助。全体员工的各方面素质提高了，门店的营运与管理自然会越来越得心应手。由此可见，培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成连锁企业顺利发展的保证。（六）各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意无用技巧和方法，以协调好各种关系。

9、（七）营运与管理业务的控制者为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。（八）工作成果的分析者店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以便对可能发生的情况进行预见。（一）总部各项指令和规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令和规定。（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文 （二） 完成总部下达的各项

10、经营指标（1）营业目标。（2）毛利目标。（3）费用目标。（4）利益目标。根据总部下达的各项经营指标，各门店的店长应结合本店的实际状况，制定自己门店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划）可具体细分为月计划、周计划和日计划等。（三）门店职工的安排与管理考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。（四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。（五）监督和审核门店的会计、收银等作业店长要做好各种报表的管理，例如：店内的

11、顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。（七）维护门店的清洁卫生与安全（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；展架、收银机等主力设备的维护等。（2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人。由店长检查落实。（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设

12、施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。（八）教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。（九）员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向连锁企业总部人事主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。（十）顾客投诉与意见处理要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的

13、工作职责之一。（十一）其他非固定模式的作业管理店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。（十二）各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的副店长或值班长。副店长是店长的助手，其作用与职责主要有三个方面。（一）店长的助理店长的事务面广，并且繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的情况，做到拾遗补阙。（二）代理店长在门店店长因事外出或不在店

14、内时，由副店长代行店长的职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。（三）实习店长通常连锁企业总部会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后连锁企业的不断发展，培养后备的经营管理人才。A-4店长应有的权力人事方面:有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。有对员工给予奖励的权利。有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。有权利对店内的突发事件进行裁决。货品方面:有权利对公司的配货提出意见和建议。有权利拒收有质量问题的货品。对店内的货品调配有决定权。B顾客服务管理B-1创造顾客B-2服务步骤B-3服务技巧B-4销售技巧B-5投诉处理B-6空闲管理B-7顾客维系B-1创造顾客的服务意识岗前须知，仪表、精力、行为、货场准备。一切为顾客服务店员应培养的心态4S服务原则B-1a仪容、仪表的5大重要性：1仪容、仪表左右人的第一印象，因此要求每个店员上班必须化淡妆，注意仪容的整洁；2改变店员本身的心情（整洁的服装使人感到严肃）；3被认为是人格表现而改变依赖度4改变工作场所的气氛；5改变工作效果。B-1bB-1b1一切为顾客服务：当你不知怎样做好时，为顾客考虑永