售楼部制度文档格式.docx

1、但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员A。2、缘故：若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触，则不能拥有此客户资源）。 三、 时效性原则 通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中如有犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记；如客户在三个月后到访仍然找原售楼员，该客户归原售楼员接待。 第二章 售楼人员行为准则 一、 工作态度 1、 服从上级：切实服从上级的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 2、严于职守：员工必须按

2、时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更值班时需经专案同意。 3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 二、 服务态度 1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。 4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。 三、行为举止 1、站

3、姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2、坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈

4、；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。 第三章 售楼部工作制度 一、 员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 二、 员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。 三、 员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 四、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 五、 值班业务员应提前510分钟到岗，做好班前卫生工作。 六、 员工必须衣着得体、整洁，男员

5、工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。 七、 服从领导安排和调配，按时完成任务，不得顶撞领导。 八、 不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 九、 员工不得兼职。 十、 员工应严格保守公司的经营机密。 十一、员工禁止索取非法利益。 十二、员工不得越级或越权开展经营活动。 十三、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。 十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。 十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。 第四章 售楼人员行为规范 一、 严

6、格按公司规定着装，佩戴胸章,保持仪容整洁。 二、 任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。 三、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从专案的调控。 四、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事情。 五、 不得在售楼处吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。 六、 不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。 七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 八、 不得占用销售电话打私人电话。 九、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。 十、 业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。 十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并及时联络客户。 十二、员工接听电话应使用普通话

7、，并先说“金羚 美景良城,您好”。 十三、电话铃响三声必须接听。 十四、礼貌回答客户问题，主动介绍项目情况，邀请参观现场。 十五、详细地做好客户登记工作。 十六、认真完成公司交待的其他工作。 十七、不得私自换班、换岗。 十八、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。 十九、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。 二十.销售人员站姿应端正，精神饱满，面带微笑。 二十一.站姿：女员工应双手微握至身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，两脚微微分开。 二十二.与客户交谈时目光应注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。 二十三.走路时身体要端正，步伐平稳、匀称。遇到客户同行时应礼貌的让出通

8、道让客户先行。第五章 接听电话的礼仪规范铃响三声前必须接听电话。以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称。（如：兴源大厦，您好！）通话中要耐心倾听，不要中途打断客户的讲话。准备好来客记录，以便及时登记来电情况、建立客户资料。通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。使用礼貌用语。通话中，适时称呼客户：X先生、X女士、X小姐，以增强沟通的亲和力。通话结束前，需确知客户清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重复一遍。当确定客户讲完话后，勿忘称呼：“X先生/小姐，再见”礼貌道别。通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。第六章 售楼员过失处罚一、 轻微过失（罚金10-20元每/人）1、 客户进门时，值班业

9、务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话；2、 工作时间带无关人员到公司。3、 在售楼处内聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在售楼处内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。 4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌 5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。二、 重大过失（罚金50-100元每/人至开除）1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无

10、关的事情6、未预先向上司请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言8、与客户、同事争吵。9、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；要求客户代办私事。10、遇紧急情况时，未服从领导安排。11、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的 物品等不道德的行为。 12、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。 13、聚众闹事，组织、参与恶性事件；煽动员工怠工、罢工等行为。 第七章 现场客户接待准则一、 客户进门，全体面带微笑，问候“您好，欢迎光临”。二、 值班售楼员迎接，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。三、 双手递交本人名片，尽

11、量留下客户名片或电话。四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。五、 工地参观时，自身及客户均须佩戴安全帽。六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。七、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。九、 严格维护客户资料隐私权。一十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。 第八章 个人卫生制度一、售楼人员工作时间应着正装，已定做工装的部门须统一着工装；男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（西装根据季节转变进行添减）。主管要对着装情况做好严格把关。二销售人员着装需保持清洁整齐，

12、严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮。三女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损。四女员工做到发型美观，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起。五女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品六男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。七销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。 第九章 考勤制度一、 迟到与早退1、 迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到超过5分钟的，每次罚款20元，当月迟到第3次，作旷工处理，由

13、此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。2、 早退：早退超过5分钟的，罚款20元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。二、 事假与病假1、 有事或有病需请假，必须事先按公司制度填写请假单,在征得专案、主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。2、 员工每月请假或病假不得超过三天。3、 未经批准而先行放假者，视为旷工。三、 旷工旷工半天扣除全天工资，旷工一天扣除两天工资,依次累计，全年累计旷工超过三天作除名处理。 第十章 销售报表的编制及管理制度报表种类:销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签

14、定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售日周报表（1）填制内容：本日（周）销售情况,回款情况。（2）填制时间：日报表每天下班前填报。周报表每周五下午15：00前。（3）填制程序：日报表由各销售员填报主管；周报表由主管填报相关部门。2、销售月报表 1）填制内容：本月销售情况，回款情况。 2）填制时间：每月30日下午15：00以前。3）填制程序：由销售主管填报，一式三份，一份自留存档，一份报财务，一份报总经理。2、 客户登记表1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2） 填制时间：每天下班前20分钟，下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。3） 填制程序：由销售员填制。第十一章 合同管理制度一、 售楼员每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。二、作废的合同一律退还专案处销毁。三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每