精品完整版六西格玛质量管理应用毕业设计论文Word下载.docx

1、但实际中各大餐厅的硬件设施不相上下，系统的管理方法也是伯仲之间，那么针对这样的情况，服务质量好的餐厅就受到了青眯。所以现在各大餐厅对服务质量方面下足了功夫，希望能更好的抢占市场。本文以欢乐牧场自助餐厅为研究对象。主要应用六西格玛质量管理中DMAIC方法来对该餐厅进行系统的管理和改善。这其中利用直方图，饼图，鱼骨图，两轴线柱图，缺陷控制图等一系列简洁明了的图片来反映具体情况。通过、定义、测量、分析、改进、控制来对餐厅进行系统的服务质量改善。通过改善后的餐厅。使顾客对餐厅的满意度提高。关键词：餐饮行业；欢乐牧场自助餐厅六；西格玛质量管理；DMAIC改进模式 ABSTARCTWheel rotati

2、on, the economy is recovering, the rapid development of The Times. Chinas economy is in rapid development, from all walks of life is in constant development constantly grow. Especially the catering industry in our country. Is at an alarming rate in development. But want to occupy the market for a lo

3、ng time, you must have good methods to implement comprehensive management for a restaurant. But the actual hardware facilities, the restaurant in the system of management methods are equal, then according to this situation, quality of service good restaurant was attained renown. So now each big rest

4、aurant under the service quality, hope to be able to better seize market.Take joy ranch cafeteria as the research object in this paper. Main application of six sigma DMAIC approach to quality management for system management and to improve the restaurant. The use of histogram, pie chart, fishbone di

5、agram, two axis of the column chart, defects control chart and a series of simple pictures to reflect the specific circumstances. By definition, measurement, analysis, improvement, control system of the restaurant for service quality improvement. By improving the after the restaurant. Raise the sati

6、sfaction of customers to the restaurant. It is vital for us to further study the six sigma management.Key words: food and beverage industry； joy ranch cafeteria； six sigma quality management ；DMAIC improvement model第1章 绪 论1.1研究背景及其意义六西格玛质量管理的基本概念？伟大的企业家杰克韦尔奇曾经说过:“六西格玛质量管理是一个品质改善计划,它的宣传和执行可以改变顾客对产品体验

7、和满意度。从而降低企业的成本,培养出更好的领导1。” 在全球经济化的今天，经济竞争早已趋于白热化。如此残酷的竞争想要分一杯羹，就要有自己的独特的，先进的，科学的理念去经营。早在远古时代我们的祖先就以懂得以物品交换，这就是最早期的经济贸易吧。随着历史的变迁，历朝历代的发展，人们意识的提高，经济的发展已越来越被当事人所了解。因此自改革开放，我国的经济得到了飞速发展，国外许多先进的技术和思想的引入，使我国的经济体制发生突越性的变化。从很多简单明了的数据调查和分析中就可以看出改革开放给我们带来的经济与实惠。但与此同时我国的发展同西方发达国家相比还有相当大差距。伴随着时间的继续推进我们还在用那些老旧的思

8、想、技术、理念，明显这早已不能满足当今社会的需求。在这样的背景下我们急需先进的技术和理念来应对飞速发展的社会。想要长期立于不败之地必须去改进，创新。先进的技术和理念是发展经济的核心力量。在这种需求下六西格玛质量管理走进了我们的视线。六西格玛质量管理在国外得到了广泛的应用，并收效甚好。基于这种成功的先例，在我国六西格玛质量管理也被逐渐应用到各行各业，并且也得到了很到的效果。 但在自助餐饮业这个古老的行业并未涉足太多。所以本文以六西格玛质量管理在呼和浩特市的自助餐饮行业为研究对象来进行详细研究。1.2研究对象的背景分析1.2.1呼和浩特自助餐饮行业的发展背景 呼和浩特作为内蒙古自治区的首府,是内蒙

9、古自治区工商业城市，文化中心城市和政治中心城市, 商贸旅游业发达, 餐饮行业历史悠久, 并始终伴随着呼和浩特这座城市的发展而不断壮大。呼和浩特餐饮行业经历了体制上从计划经济到市场经济;投资主体上从国有独资投资经营到国家2，地方，个人，外资多家投资经营模式；经营规模上从小到大,从弱到强；服务质量上从不规范到规范这一漫长变革过程,特别是经过改革开放后这20多年的发展,以餐饮行业为重要内容的呼和浩特旅游业,畜牧业和商贸业一起成为支撑呼和浩特现代化发展的三大支柱产业。1.2.2呼和浩特的自助餐饮行业经历了以下四个发展阶段从上世纪70年代呼和浩特的餐饮开始发展起来至今，从发展初期开始快速发展到正调整至今

10、的基本成熟。可见餐饮行业突飞猛进的发展，在弊端频频出现的同时最终找到最好的管理理念，那就是六西格玛的管理。（1）起始发展阶段至80年代初期这段时期是呼和浩特自助餐饮行业兴起，并逐步发展的阶段。改革开放前以计划经济模式为主的呼和浩特自助餐饮行业基本停滞不前，自助餐饮行业的发展基本处于空白阶段，并处于初级阶段的现状。而娱乐，餐饮，住宿等一系列场所基本是国有的招待所，旅店等,根本没有市场供需关系,这就造成了服务体制僵化,服务手段落后等问题，所以经营模式主要通过计划来实现。服务对象主要针对国内人群,而且店面规模小,档次低。呼和浩特自助餐饮行业的真正发展,起始于80年中初,随着改革开放的实施,人民生活质

11、量的提高，人民观念的逐步转变。旅游业开始大规模兴起,计划经济体制首先在服务业被打破3,非国有资本开始进入呼和浩特自助餐饮行业。短短几年间,相继出现了欢乐牧场自助餐饮连锁机构，金汉斯自助餐饮连锁机构，金钱豹自助餐饮连锁机构等一批规模比较大的自助餐饮行业,这些自助餐饮行业开始按照现代化企业制度的要求在经营理念，经营机制，组织结构，管理手段，服务标准，企业文化等多方面建设上进行全新理念经营,并且以效益为核心, 独立经营。自负盈亏参与市场竞争。呼和浩特自助餐饮行业终于确立了市场化的经营体制, 并行成了一定规模，在这一特殊时期,由于呼和浩特自助餐饮行业还处于前期市场发育阶段,市场上主要呈现卖方市场特点,

12、服务供不应求,自助餐饮行业消费率高利润空间大,是自助餐饮市场发育的初级阶段,这就导致了市场竞争处于错综复杂的状态,基本的行业规范还没有建立,行业标准得不到统一, 经营水平参差不齐,自助餐饮行业总体服务水平还处于低水平状态。（2）快速发展阶段上世纪80年代中期至90年代中期,是呼和浩特自助餐饮行业快速发展的重要阶段,随着城市经济体制的突破性的发展,使得以流通体制得以深入的开展,对外开放水平的不断提高,呼和浩特这座美丽的城市吸引了来自四面八方的来客,这使自助餐饮行业快速的发展起来，使自助餐饮行业进入了新阶段。投资的多元化，金融的便利化,使很多外资企业纷纷走进呼和浩特,各种性质的餐厅如雨后春笋般涌现

13、在呼和浩特的各个角落。相继有欢乐牧场自助餐厅、金汉斯自助餐厅、金钱豹自助餐厅，等一大批自助餐厅建成开业。这些自助餐厅呈现出规模大，且档次高的状态,有些餐饮行业还聘请了国际上知名的餐饮管理公司进行经营管理，对服务主体进行专业的培训，使其整体服务水平得到提高。它们的加入不仅使呼和浩特自助餐饮行业慢慢开始与国际惯例接轨,而且极大的提高了呼和浩特餐饮行业的国际化水准4。这一阶段的发展使其市场竞争非常激烈,但通过有利的市场调节餐饮市场仍然呈现卖方市场的现象,使竞争手段主要以完善功能，增加服务设施来得以立足。不同之处是一些大型自助餐饮行业主要以它们自己的优势占据市场，一般是以大规模，功能齐全来为优势。为了

14、压倒竞争对手,使自己的行业在市场上占有利地位，这一时期自助餐饮行业充满生机与活力,形成了外资和内资共同发展的内外合作的局面。截至到1997年底,呼和浩特各种类型的餐饮已发展到几十家之多，呼和浩特自助餐饮行业的市场规模取得了突飞猛进的发展,自助餐饮行业空前的繁荣，餐饮行业达到顶峰。（3） 行业调整阶段90年代后期到21世纪初的几年,使呼和浩特自助餐饮行业处于顶峰，必须进行有利的调整,这段时期餐饮行业处于调整阶段。由于东南亚金融危机的出现，中国的经济发展受到了严重的影响。高速发展的经济建设不断地下降。同时自助餐饮行业也受到了极大的影响，呼和浩特的餐饮行业也是在被波及的范围之内。因此来呼和浩特的旅游

15、人数急剧下降，游客的饮食消费剧烈下降，当地居民的经济水品的下降也直接导致了居民在自助餐饮行业消费的低潮。就这一现状，很多自助餐饮行业很难继续经营，有些处于倒闭状态，有些因为以前的基业可以勉强经营，能够继续获利的自助餐饮行业只有极少数。面对出现的一系类问题，使得自助餐饮行业不得不进行一次新的变革。这次变革只要是从自身开始调节，要想获得投资者前来投资，要想获得高的利润，要想面对金融风暴不倒下，自助餐饮行业必须调整的就是服务，只有较高的服务质量才能获得更多消费人群来访，才能使餐饮行业在任何形式下都占有优势。自那以后,呼和浩特餐饮行业建立起了，属于自己的经营管理模式，建立统一的服务培训体系,进行专业化管理,建立企业内部服务质量监督管理体制,实行星级服务评定，通过调整,呼和浩特自助餐饮行业的发展由粗放型增长转化到集约型增长,行业服务质量得到全面提升。（4） 成熟期随着近几年自助餐饮行业的改革，呼和浩特市的自助餐饮行业已经达到成熟阶段，近些年的几次调整，使呼和浩特的自助餐饮行业在社会上很有竞争力，他们高度的服务意识和责任感，是近几年在自助餐饮界最具影响力的地方。使得呼和浩特的自助餐饮行业能在短时间内与世界接轨，达到国际化标准。目前，呼和浩特的自助餐饮行业呈现出的现状是逐渐转向优质化服务，因为人们的消费水平不在仅仅满足于