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1、（需5-6个月时间考核）（需1-3个月时间考核）4. 培训纪律培训期间，不得迟到、早退、切实服多上司工作安排，见到领导同事须打招呼问好，努力学习并巩固业务知识。八、 岗位职责1. 外场主管的岗位职责1） 领导和监督餐厅的日常工作，保证经营业务正常进行。2） 负责订制服务质量标准与服务程序，巡查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务方法与态度。3） 评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。4） 组织安排员工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。5） 发展良好的客际关系，为客人进行特殊服务，处理客人投诉。6） 负责营业款，应做劳动成本的预算工作。7） 提供菜

2、肴推销方案，利用纯熟的推销技巧，做好促销活动。8） 协调餐厅与吧台、厨房之间的关系，及时反馈信息，建议以客人为中心的服务意识。9） 定期检查、清点服务设备、餐具、口布等物品。并将结果向经理汇报，减少和降低物品损耗。10） 完成经理交待的其他工作。2. 外场领班的岗位职责1） 检查服务员的仪容仪表，营业前或交接班的准备工作。2） 根据营业情况，对本班服务员进行工作任务分配，并经常检查咖啡厅对客服务工作，确保提供优质服务。3） 与宾客和出品部门保持良好的关系，及时向主管和出品部门（厨师长、吧台长）反馈宾客对食品、饮品、服务方面的信息，不断提高餐饮质量和服务质量。4） 了解客情，亲自为重要客人服务，

3、随时注意餐厅动态，进行现场指挥。5） 妥善处理咖啡厅发生的问题和客人投诉，并及时向主管汇报。6） 负责检查包房内用膳工作，确保提供优质高效的包房服务。7） 督促服务员做好对服务员的考核评估及业务培训工作，保证达到饭店的规定标准。8） 上下班前做好交接工作。在打烊前，彻底检查水、电、空调、煤气等设备安全情况。3. 外场服务员的岗位职责1） 准时到岗，接受领班的任务分配。2） 负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。3） 负责咖啡厅的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到饭店规定的标准。4） 与客人保持良好的关系，并根据客人需求适时提

4、供优质服务，积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品。5） 工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，眼观六路，耳听八方，并及时了解客人心态从而提供优质服务。6） 接受顾客订单指令，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。7） 接待宾客应主动，热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。8） 善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。9） 配合领班工作，服从领班以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。10） 主动证询客人对菜肴和服务的意见，妥善处理服务中的突发事件，保持咖啡良好的秩序，接受客人的投诉并及时向领班汇报。11） 维护服务设备、设施等用具。12） 积极参加咖啡厅组织的各种培训活动，不断提高服务技

5、能技巧。13） 完成上级布置的其他工作。4. 岗位编制表主管1名负责外场服务质量,协助店长处理日常事务,招聘、培训新员工,检查物料订货数量及价格，监督员工执行卫生法规及各项卫生制度，制订工作计划，总结工作现场解决各种突发性问题早 班晚 班岗 位编制责 任领 班负责人员安排,检查卫生,兼应急服务,负责开例会,完成上级交办的其它任务收银员负责收取营业款,各种款项的统计迎 宾迎宾领 位2名引导顾客入座兼服务服务员5名服务、打扫卫生、完成其他临时任务合 计21名5. 外场工作流程开例会，宣布特记事项及注意事项，领班分配岗位、卫生工作，报当日配菜开灯，打扫卫生察看室外温度，开空调检查环境卫生、餐具卫生及

6、数量、器皿卫生及数量员工分批用餐检查所有库存、缺货需填写申购单交接班，总结早班的工作（待晚班例会结束后）并做好记录开例会（同早班），宣布特记事项及注意事项，领班分配岗位、卫生工作，报当日配菜交接班、领班检查卫生，不合格的及时改进钢琴演奏时间（中间休息15分钟）员工分批吃宵夜关广告灯清洁全场卫生开晚班例会，总结工作并做好记录。打佯6. 收银员工作流程1） 现付2） 当服务员送来客人的帐单时，应准确快速核算对清一下，将其放在帐夹由服务员快速送报客人；3） 客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释清楚；4） 客人付现金时，服务员将其送到收款台,由收款员收帐找零，并加盖“付讫”章,或签字确认。7. 签单:1

7、） 在客人示意结帐时，服务员迅速取起有帐单的帐夹送到收款台。如有签单或挂帐的应让客人在帐单上先签名；2） 客人在签单时出示贵宾卡等有效证件，服务员应向客人致谢。由服务员送到收款台；3） 收款员收到服务员送来的帐单后，应迅速准确核算出客人的所消费的金额，并在贵宾卡登记；4） 表上记上所消费的实际金额，并结出余额；5） 服务员及时地返回，请客人在消费上签名确认；6） 服务员向客人致谢，送回收款台核对签字存放留档。 所有签名，必须由所消费者亲自签字，或经有关领导批准后方可。九、 规范操作1. 接待顾客的三大原则1） 速度上产品要快。对于顾客的要求反应迅速、动作敏捷。但是，切勿在店内跑动以及显得手忙脚

8、乱。2） 潇洒动作潇洒、仪表大方、姿态端正的服务能使顾客感到心情舒畅。潇洒的服务会使食物显得更加可口。3） 微笑员工的微笑能为店内创造良好的气氛。无论是对顾客还是对同事来说，微笑都是一种最好的服务。2. 姿态1） 站立：挺胸收腹、目视前方、头部与身体保持平衡、面部表情放松、面带微笑，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，脚和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开，肩膀要平直，不许耸肩歪脑，以手不可叉在腰间，更不可抱在胸前。保持站立，站直，不可倚靠墙壁、桌椅，在客人活动区域，任何时候都不得坐在客椅上。2） 行走：身体的重心向前倾3度-5度，抬头，肩部放松上身正直手指自然微弯，两臂（运用托盘时单臂）自然前后

9、摆动，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇晃，行走时尽可能保持直线前进，可加快步伐，但不可慌张奔跑，行走时要注意停、让、转、侧，勿发生碰撞，做到收发自如，走得大方得体，灵活，给人以一种动态美。训练行走可在练习空手行走后，手端托盘（上放适当重物品）行走直至熟练。3） 坐：在保持站姿的基础上、自然下坐、上身挺直、大腿与小腿之间九十度、双手自然放在大腿上、面带微笑。4） 下蹲：保持站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲上身挺直，双手自然搭在膝盖上。5） 侧身让道：在餐厅行走遇到客人迎面走来，相距三步远时应往右侧跨一步，主动向客人问好，在客人从身边经过后自己继续前行。6） 微笑：双唇自然合拢，两嘴

10、角稍微向上，两眼目视客人，并且有吸收和包容的感觉。7） 托盘：左手五指分开，轻放在托盘中央，掌心稍微呈凹形，小臂与大臂呈90度，不能过高或过低，行走时保持平衡，用托盘盛装时，不要堆得太满，即使走多次，也要安全第一。8） 换烟缸：在换烟缸时，应先拿干净的烟缸放在脏的烟缸上，再两个同时拿起，注意不能从食品上越过，收放在托盘上，把上面干净的烟缸放在台面合适的位置上。9） 持火机：右手握火机，左手放在身后，火焰适中，火机横握掌中点火。10） 在宾客前不要吃东西、吸烟，也不可有不雅之举动和哼唱小调。11） 在餐厅内不要争吵和争论，也不可高声呼叫，送餐饮时脚步要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应表示歉意。12

11、） 行鞠躬礼时，应停步、躬身15度-30度眼随着向下并致门候切忌边看边鞠躬。3. 熟记菜单（附表）4. 开单1） 开单时的注意事项a. 开单A联 和 B联b. 第二杯算续杯。c. 用餐以后点的饮料算附餐。d. 四季水果和什锦水果不能付续。e. 单面涂改或打折要领班或主管签名。f. 不管是“付”或“续”，应在单后面注明。g. 客人点了餐和饮料应问客人先上哪样。h. 厨房和吧台的产品，可同时开在一张单上，但须分A联和B联。i. 如客人点了多份餐、饮料，单面写错时，最后在备注栏注明主餐或饮料的总价。j. 客人转台后应把转台号写清楚，没有上的产品应及时通知吧台或厨房。k. 客人转台时，应主动把台上的东

12、西转到客人桌上，并及时向吧台或厨房请转台。l. 如客人有二联单，应在单面上注明、m. 餐后上的饮料应在备注栏标上“”主餐后上的应注明叫起。2） 简写咖啡： C特调茶、奶茶： T1风味茶、国内名茶： T2英国泰勒茶： T3天然花茶： T4厚片吐司： 松饼：现榨果汁： J热品： H冻品 I5. 规范用语例：一位女宾客前来喝长皇家咖啡的服务程序及礼貌用语。1） 欢迎光临，请问小姐几位。（一位）好的，请问您是坐靠窗位还是楼上。（靠窗的位子吧）好的，您请坐，这是餐牌，请过目。2） 您好！请慢用。（服务员上水）3） 您好！请问您需要现在点单吗？“或请问您是否可以点单” （点东西）好的，请问您用餐还是喝咖啡

13、？ （喝咖啡）好的，请问您喝什么咖啡。热、冷、壶装好的，皇家咖啡一杯，请问需要小吃或西点吗？ （谢谢，不用了） 好的，请稍等。您好！皇家咖啡，请慢用。4） 为客人倒水，换烟缸之前，说“您好！”完毕后“请慢用”5） 您好！这是我们*赠送给您的果盘，请慢用。6） 您好！请问咖啡杯可以收了吗？7） 好的，请问您需要续杯吗？续杯付餐一律半价。8） 客人招唤急步上前，您好！请问有什么吩咐？后句除非客人忘了，否则尽量不讲。9） 客人叫买单，您好！请问是否买单，好的，请问您是否有贵宾卡。10） 好的，请稍等。11） 您好！您总计消费31元整。拿钱后就说：谢谢，请稍等。给钱时说：找您的零钱，谢谢。说话时应目视客人，面带微笑，声音适中