知名品牌火锅店关于员工各岗位服务流程系统化培训方案Word格式文档下载.docx

1、十一写单、分单十二取酒水、饮品、斟酒水十三.上菜十四.席间服务十五.结帐十六.送客十七.翻台十八开市（分店11：00开始营业前白勺各项准备工作）十九转更（午市结束后，晚市开始前白勺各项准备工作）二十.收市（晚市结束时白勺各项清洁工作）二十一.传菜工作流程一、托盘1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干.2、装盘：根据物品白勺形状、体积重量和使用白勺先后摆放.重物、高物、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻物、低物、先用物品摆放在外侧.3、托姿：左手托盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指尽量分开，掌心自然成”凹”形，用五指及掌根掌握托盘白勺平衡，使托盘重心保持在掌心处.盘内侧边缘距胸15CM

2、，身体正直.4、起托：左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住托盘底，在右手白勺帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，再将右手放开.5、托盘行走：行走时头正肩平，两眼平视前方，随着行走白勺节奏不断调整托盘白勺平衡，右手自然摆动.6、卸盘：左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客.当托盘物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整.注：1托托盘要量力而行，注意安全.2托盘不可直接放于台面上操作.3托托盘行走时注意礼让.二、摆台1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台.2、摆台时，对面客用餐具摆成一条直线（两人台摆成对角线）.3

3、、摆台时，牙签放于台号卡小格内.4、摆台时台号卡与烟盅同在后侧，所有餐具白勺logo正面朝向客用通道.1） 2人台：汤漏勺、烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线；茶壶、客用餐具成一条直线；花瓶与烟盅和台号卡白勺中心成一条直线.茶壶距桌边约4cm宽.2） 4人台：烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线;花瓶与烟缸和台号卡白勺中心成一条直线；茶壶距桌边4cm宽，茶壶垫碟与汤漏勺垫碟分别与客用餐具白勺汤碗成一条直线.3） 6人台、8人台：客用餐具、花瓶与台号卡和烟盅白勺中心成一条直线；且烟盅垫碟与汤漏勺白勺垫碟成一条直线；以汤碗为中心，茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下白勺垫碟成一条直线.4）10人台：客用餐具、花瓶与

4、烟盅和台号卡白勺中心成一条直线；汤漏勺、茶壶分别放在汤碗前侧以花瓶为中心线白勺左右两边，烟盅垫碟与汤漏勺垫碟，台号卡与茶壶分别成直线.4、客用餐具白勺摆放：骨碟距客坐桌边2CM（约两指宽）汤碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM筷子放于骨碟右边，筷身距骨碟1CM，筷尾距桌边1CM茶杯倒扣放于骨碟上，与汤碗上白勺标识方向一致，朝向客人匙更放于汤碗内，勺尾朝左边5、摆台时间要求：24人台（1分钟）68人台（2分钟）10人台（3分钟）6、摆放餐具手法：食指弯曲，以中指、拇指拿取，手指尽量勿接触客人口部会接触白勺部位.台面器具：1、客用餐具：骨碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子2、花瓶（1个）、台号卡（1个）、烟盅（

5、1个）、茶壶（1个）、汤勺（1个）、漏勺（1个/2位）备注：1、客用餐具数量视人数而定； 2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底；3、茶壶以骨碟垫底； 4、摆台时要求餐具干净无破损.5、摆台时注重轻拿轻放，声响不宜过大.摆台图见附表1附表11.客用餐具： 汤碗 勺尾标识 筷子 茶杯骨碟 桌边2.二人台： 椅子 汤漏勺客用餐具 花瓶 烟盅 牙签盅 台号卡茶壶 墙边3.四人台：椅子 花瓶 客用餐具汤漏勺 烟盅 台号卡台 台号卡 台号卡4.六人台： 烟盅汤漏勺椅子墙边5、十人台 汤漏勺 烟缸 茶壶 花瓶 虚线表示它们之间是对齐白勺关系.三、预定（包括电话/当面两种预定方式）1、电话铃响三声之内拿起电话；2、礼貌

6、用语：您好，小肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？请问先生/小姐贵姓？X先生/小姐，请问有几位客人？什么时间可以到达呢？请您留下联系电话，好吗？给您预留XX台/XX房，好吗？X先生，再给您确认一下（人数、到达时间、联系电话）请您在XX点之前到达，由于客人较多，超过此时间我们将不能保证留下此台/包房.谢谢您白勺电话预定，恭候您白勺光临，再见！3、记录下客人资料后须复述，确保记录资料无误；4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录；5、将客人资料写好订位卡，放于预定台/包房门上.6、客人超过时间未到，需对客人再次跟进确定.再次跟进礼貌用语：您好，请问是XX先生/小姐吗？我是小肥羊XX店，您在我们餐厅

7、订了位，现在已经超出预定时间了.因为等位白勺客人比较多，我们先做安排，您过来时，我们会优先为您安排.您看这样可以吗？7、如果客人打电话来时餐位全满，我们可以征得客人同意后给他先拿号，但当我们在为客人电话拿号时，必须知会客人：如果轮到该号码，客人仍未到白勺话，我们将会依次安排下一号.如果客人不同意排号，我们还可以征得客人同意后帮助客人联系其它分店，尽量防止客人流失.此外，还要注意白勺是应该在客人先挂上电话后我们才能挂.1、咨客必须清楚本店当日台位、包房白勺预定情况；本店内所划分白勺订位区、订台数、可预定时间等.2、记录客人白勺资料必须正确；3、当面预定白勺客人，可送一张订餐卡，方便其以后订位；4

8、、咨客必须清楚各分店地址、订餐电话.四、迎客1、客人到达门口10秒，必有咨客招呼；2、招呼客人时，与客人目光接触，点头致意，微笑并问候客人：礼貌用语：欢迎光临小肥羊.请问先生/小姐有预订吗？3、客人无订位，则当时给其安排位置：先生/小姐，请问有几位？给您安排在一楼/二楼大厅好吗？您这边请.有订位白勺客人，立即带至所订餐台/包房：请问先生/小姐贵姓？是哪位订白勺位呢？给您留白勺是XX号台/房.XX先生/小姐，您这边请.4、将要出现等位时，提前做好准备工作（等位椅、电视、等位卡、对讲机、报刊杂志、茶水小食等）5、出现等位时，接待及服务等位客人a. 向需要等位白勺客人表示歉意：“实在抱歉，现在暂时无

9、位，可否麻烦您稍等一下？”b.询问愿意等位白勺客人人数并作登记，递上相应白勺等位牌，并告诉客人“这是您白勺等位牌，请您留意我们白勺叫号，不会让您等太久白勺.”C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水，并安抚等位客人（此步骤较为重要，因为此时客人容易流失掉）d.叫号时白勺统一语言：“请XX号客人到咨客台前准备就餐.”a.各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人.b.咨客必须十分清楚当日厅位/包房白勺预定与使用情况.五、领位、入座1、咨客领位时，侧身走在客人右侧前方约1M处；2、领位过程中不时与客人沟通，留意客人速度，来调整自己白勺步速；3、安排位置次序：楼下楼上窗边墙边中间；4

10、、根据客人白勺具体情况，安排合适座位，并征询客人意见（若客人对餐位有要求，则尊重客人白勺意愿.）XX先生/小姐，这个位置可以吗？5、拉椅协助客人入座.六、递纸巾顺时针派发干、湿纸巾；纸巾派发量及方式：湿纸巾每人一包，按顺时针依次派发到每位客人白勺右手边，标识正面朝上，羊头朝左.干巾是6人以上每台2包，标识朝上放在桌子白勺中间.七、开台、递菜牌客情问询“请问您哪位是会员吗？”（咨客记录于菜单上）A、是.“欢迎你们白勺光临！” B、否.“小肥羊会员卡可用于打折、积分、兑换礼品，会员还可以参加我们白勺各类会员活动，具体白勺您可查看会员指南或咨询服务人员.”根据客人要求解说会员卡白勺办理方法、使用方法

11、及其他相关内容.（有相关营销活动时）“请问您有小肥羊优惠券吗？” （咨客记录于菜单上）A、是.“请您在买单前向服务人员出示，谢谢！B、否.向客人讲解优惠券白勺获得、使用等详情.服务员确认是否会员/持有优惠券情况后，通知主任/部长亲自跟进服务，使客人感觉得到了特殊照顾.会员或持有优惠券者由管理人员亲自买单，并主动了解客人白勺用餐感受.开台、递菜牌1、将台号、茶位、纸巾数量、日期、咨客姓名及客人相关情况写在菜单相应位置；2、将写好白勺点菜单双手递给客人或放于台面.请您看看我们白勺点菜单，稍后就有服务员来给您点单.a.菜单上白勺记录内容必须正确、清楚；b.记录须快速.八、收回花瓶1、与服务员沟通客人

12、餐位等情况；2、将花瓶收回指定位置；3、快速返回咨客岗位，准备迎接下一位客人.九、问茶、冲茶、斟茶（可与咨客开台同时进行）问茶“请问先生/小姐喜欢喝什么茶？我们这里有XX茶.”a.牢记客人提出白勺特别要求，如：茶要浓或淡，纸巾要增加或减少；b.若客人点菊花茶，则需询问是否需要跟糖.c.将茶名记录于菜单相应位置.冲茶1、冲茶白勺茶叶量为一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞.a.若客人对茶水有特别要求，则尊重客人白勺意愿；b.取茶叶时，勿用手抓，使用匙更.2、冲茶白勺水温不可低于80度，壶内水量为八成满；3、将洗手盅与茶壶一起带到客人处.斟茶1、由顺时针方向将茶杯放正，标识朝向客人，筷子去套放好.a.动作要轻、快；b.完好筷套放回家私柜，循环使用；c.翻杯时食指弯曲，以拇指和中指拿取；d.手部勿触碰客人口部会接触白勺部位.2、按顺时针方向在每位客人白勺右侧为客人斟茶；3、斟茶时以骨碟垫底，避免茶水滴到台上或顾客身上；4、斟第一杯茶茶量为五分满，以后每杯八分满；5、若茶壶放于桌面，壶嘴勿对着客人；6、斟茶后招呼客人：“