精品国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册页文档格式.docx

1、 章节号 标 题 页码 1.0 目录 1 2.0 客服部工作目标 2 3.0 客服部主要工作内容 3 4.0 客服部组织机构图 45.0 客服部职位说明书 5-16 6.0 客服部操作程序 17-36 7.0 客服部规章制度 37-42 8.0 各种质量记录及表格 43-44 客服部工作目标2.02.0客服部工作目标通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。客户接待满意率：90%客户资料建档率：100%有效投诉处理满意率达到95%意见调查回

2、收率80%以上报修回访率：20%投诉回访率：物业管理费收缴率：85%保洁绿化满意率：绿地完好率：95% 客服部主要工作内容3.03.0客服部主要工作内容a） 负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；b） 负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；c） 定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；d） 负责客户邮件分拣工作；e） 负责对客户发放公共通知等对外文件；f） 负责组织客户联谊活动；g） 负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通；h） 负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；i） 负责催缴物业管理

3、等费用；j） 负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；k） 负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；l） 完成管理处领导交办的其它工作。 客服部组织架构图4.04.0客服部组织架构图 岗位说明书5.0 第1页 共12页5.0岗位说明书客服部经理岗位说明书所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：客服部经理编制日期：部门：综合部任职人：尚延霞任职人签字：直接主管：项目经理直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业行业工作经验五年以上，同职位工作经验两年以上专业知识物业管理行业政策与法规；企业管理业务了解范围物业管理运作和相关知识，

4、公关和交际方面知识，企业管理知识、项目工程状况职位目标：依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定，通过对本部门各项工作的策划、监督和控制，实现本部门管理规范化标准化目标。沟通关系：内部： 公寓别墅管理部管理处工程部管理处综合部管理处保安部外部： 发展商客户服务部督导下级部门人员类别直接下级：夜班值班经理、客务主管、保洁领班管理人员: 第2页 共12页间接下级：客务助理、保洁员专业人员:职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、计划与报告拟订通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实

5、现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。全责准确、有效2、管理与服务项目可行性调研根据客户需求,策划开发新的管理服务项目服务项目齐全周到，方便业主生活3、服务控制和实施，根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。清晰、完整、及时4、处理重大投诉根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉部分及时、客户满意5、策划组织客户活动根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。活动丰富多彩6、定期拜访客户、策划满意程度调查根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意程度调查方式和

6、组织具体操作。全面、及时7、保洁工作监管根据工作需要，对园区保洁工作进行监督管理。支持确保园区环境优美整洁 第3页 共12页客务主管职位说明书客务主管客服部物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况部门程序文件及作业指导书依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。 管理处工程部下属人员人数：直接：客务助理、保洁绿化领班间接：保洁员其他: 第4页 共12页1、客户接待组织根据政策法规、管理公约、和程序文件，优化接

7、待程序，培训相关人员，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。高效、准确、客户满意2、费用催缴组织根据政策法规、收费标准、程序文件，编制催缴计划，组织有关人员向客户收取相关费用。收缴率85%以上3、客户走访/回访和意见调查组织根据程序文件和相关要求，编制客户走访/回访计划，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查并编制走访/回访意见分析。报修回访率不低于20%投诉回访率100%4、协助、监督根据部门规定和工作要求，监督检查下属人员的工作状况，并予以协助公平、严格5、对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草业户函、公共通知、备忘录等对外文件，并负责

8、进行发放。准确、及时、严谨6、保洁绿化工作监管根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作园区洁净、环境优美 第5页 共12页夜班经理职位说明书夜班经理客服部经理 公寓别墅管理部 第6页 共12页1、客户接待根据政策法规、管理公约、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等入住服务。2、处理夜间突发事件根据部门要求和程序文件，协同管理处各部门处理夜间突发事件及时、高效3、巡视园区各重要部位根据部门要求和程序文件，巡视园区各重要部位，包括：机房、泵房、配电站等4、协助、监督检查夜间值班人员工作根据本岗位工作细则，监督、检查夜间各部门值班人员的工作状况，并予以协助。公平、支持5、费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、热水费、有偿服务费。6、客户走访/回访和意见调查根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查。7