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1、1、-具有互动性2、-服务交往是双方共同活动的结果3、-民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通谁说什么通过什么渠道对谁说产生什么影响谁三、民航旅客服务交往的工具语言与非语言（一）语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语（二）非语言系统1、-非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程（1）-面部表情和身体动作（2）-空间距离：密切区域15cm46cm个人区域46cm120cm社交区域120cm360cm公共区域400cm800cm（3）-

2、声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，清晰度，音质（4）-服饰与装饰物第三章知觉一、-知觉概述知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。二、-民航旅客的知觉1、-民航旅客对航空公司的知觉（1）-对环境的知觉：1、色彩2、温度.音量3、服务设施（2）-对航班，航线的知觉2、-旅客对服务人员的知觉：（1）仪表特征（2）表情（3）语言三-影响旅客对服务人员的知觉

3、的心理因素1、-首因效应：第一次交往中的印象2、-晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。3、-刻板效应：固定看法。4、-定势效应：有一定的心理准备和印象。四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。第四章心理需要一、-心理需要概述

4、1、-心理需要：不足之感，求是之感需要紧张之感动机满足条件消除紧张新需要2、-需要的分类层次（1）-生理需要最基本的需要（2）-安全需要生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难（3）-社会交往的需要爱的需要、归属的需要（4）-尊重的需要自我尊重、自我评价、尊重别人（5）-自我实现的需要理想抱负，发挥自己的能力二、-服务交往中民航旅客的需要1、-安全需要2、-对航班时间上的需要3、-舒适的需要4、-自尊的需要第五章民航旅客服务交往的心理条件交往态度条件一、一、-态度概述态度概述1、-认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对2、-情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某

5、一类事物喜欢或厌恶的体验程度3、-行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向二、-态度三要素之间的关系：观点，信念认知基础情绪情感调节动机行为倾向前奏态度行为三、-服务交往中态度的表现与分类1、-从双方行为上看2、-从双方语言上看3、-从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、-服务交往中态度与行为的一致性和不一致性态度与行为的不一致性取决于外在因素五、-服务交往中态度的转化及意义民航旅客的地区差异一、-亚洲地区旅客的个别差异及其特点。二、-欧洲地区旅客的差异及特点1、-西欧、中欧地区旅客的差异及特点2、-东欧地区旅客的差异及特点3、-美洲地区旅客的差异及特点民航旅客的

6、气质差异1、-气质的生理基础2、-气质的类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、-气质理论对服务工作意义：民航旅客的性格差异定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。民航旅客的性格特往1、-旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己的态度2、-旅客性格的意志特征3、-旅客性格的情绪特征4、-旅客性格的理智特征民航旅客性格的分类：内在型外向型旅客投诉处理一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般

7、心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉的对策投诉的形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉民航服务人员文化素质的培养一、良好的文化素质的培养二、社会交往基本文化素质的培养1、注重音乐欣赏素质的培养2、注重造型艺术欣赏素质的培养3、欣赏诗歌，小说素质的培养案例分析案例分析前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学

8、家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨；突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难的意志力。请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据这一效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该这一效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该如何在旅客和民众面前树立良好形象如何在旅客和民众面前树立良好形象11/12/202224浙江大学管理学院严进博士个体差异不同国家的人的个体差异w对于从船上跳下去逃生对于从船上跳下去逃生英国人英国人英

9、国人英国人这是一件有绅士风度的事；这是一件有绅士风度的事；德国人德国人德国人德国人这是命令；这是命令；法国人法国人法国人法国人这是一件浪漫的事；这是一件浪漫的事；美国人美国人美国人美国人你是被保了险的；你是被保了险的；w最好的车一定是德国人造的；最好的车一定是德国人造的；w最差的车一定是美国人卖的；最差的车一定是美国人卖的；我们该如何应对跨文化差异？w w美国人在巴基斯坦的手美国人在巴基斯坦的手美国人在巴基斯坦的手美国人在巴基斯坦的手势动作引起的误解；势动作引起的误解；w w在国外不问女士的年龄；在国外不问女士的年龄；w w法国企业与美国企业在法国企业与美国企业在法国企业与美国企业在法国企业与

10、美国企业在巴西的成功与否（上班巴西的成功与否（上班巴西的成功与否（上班巴西的成功与否（上班时间与报酬方式）；时间与报酬方式）；个人的人口统计变量的差异w w年龄年龄年龄年龄w w性别性别性别性别w w婚姻婚姻婚姻婚姻w w任期任期任期任期w w工作业绩工作业绩工作业绩工作业绩w w生产率生产率生产率生产率w w工作行为工作行为工作行为工作行为w w缺勤率缺勤率缺勤率缺勤率w w离职离职离职离职 信息来源：信息来源：简历与档案简历与档案能力差异w能力（能力（ability）反映了个体在某一工作中完反映了个体在某一工作中完成任务的可能性。成任务的可能性。心理能力心理能力心理能力心理能力体质能力体质

11、能力体质能力体质能力w信息来源信息来源职业资格职业资格职业资格职业资格测评工具测评工具测评工具测评工具工作业绩工作业绩工作业绩工作业绩能力内容：心理能力与体质能力w智力（智力（IQ）数字能力、言语能力、逻辑推理、知觉速数字能力、言语能力、逻辑推理、知觉速度、空间知觉、记忆。度、空间知觉、记忆。w体力体力爆发力、耐力、柔韧性、协调能力、平衡爆发力、耐力、柔韧性、协调能力、平衡能力能力智力因素数字能力数字能力数字能力数字能力会计会计会计会计计算税收计算税收计算税收计算税收言语能力言语能力言语能力言语能力工厂经理工厂经理工厂经理工厂经理推行企业政策推行企业政策推行企业政策推行企业政策演绎推理演绎推理

12、演绎推理演绎推理市场调研市场调研市场调研市场调研预测需求预测需求预测需求预测需求归纳推理归纳推理归纳推理归纳推理经理经理经理经理管理决策管理决策管理决策管理决策知觉速度知觉速度知觉速度知觉速度消防队员消防队员消防队员消防队员原因调查原因调查原因调查原因调查空间知觉空间知觉空间知觉空间知觉飞行员飞行员飞行员飞行员方向判断方向判断方向判断方向判断记忆记忆记忆记忆销售员销售员销售员销售员回忆客户回忆客户回忆客户回忆客户体力因素（PhysicalAbility）w w力量因素力量因素力量因素力量因素动态力量动态力量动态力量动态力量躯干力量躯干力量躯干力量躯干力量静态力量静态力量静态力量静态力量爆发力爆

13、发力爆发力爆发力w w灵活性灵活性灵活性灵活性广度灵活性广度灵活性广度灵活性广度灵活性动态灵活性动态灵活性动态灵活性动态灵活性w w其他因素其他因素其他因素其他因素身体协调性身体协调性身体协调性身体协调性平衡性平衡性平衡性平衡性耐力耐力耐力耐力实践智力的形成w聪明的孩子工作好？聪明的孩子工作好？w智力是什么？智力是什么？w智力代表什么？智力代表什么？w实践智力有以下特征：实践智力有以下特征：情景性情景性情景性情景性动态性动态性动态性动态性内隐性内隐性内隐性内隐性（Sternberg）情商（EmotionalIntelligence）w w情商指的是有效地管理自我以及处理人际关系的能情商指的是有

14、效地管理自我以及处理人际关系的能情商指的是有效地管理自我以及处理人际关系的能情商指的是有效地管理自我以及处理人际关系的能力，力，力，力，它由四种基本素质构成：自我意识自我意识自我意识自我意识w w情感自我意识、自知之明、自信与功效感；情感自我意识、自知之明、自信与功效感；自我管理自我管理自我管理自我管理w w自我控制、诚信、尽职、适应力、成就动机、主动性；自我控制、诚信、尽职、适应力、成就动机、主动性；社会意识社会意识社会意识社会意识w w换位同理意识、组织意识、服务意识；换位同理意识、组织意识、服务意识；社交技能社交技能社交技能社交技能w w远见、影响力、培养他人、沟通、促进变革、冲突管理、协调；远见、影响力、培养他人、沟通、促进变革、冲突管理、协调；D.D.GolemanGoleman能力信息的获取手段：人员测评w数理逻辑能力测评举例：数理逻辑能力测评举例：4,8,5,9,6,10,7,?,wA.13,B.9,C.12,D.11,E.10w