旅游消费服务的概念与前提PPT课件下载推荐.ppt

1、饭店中的“外卖”或“外送”服务；海滨酒店为顾客提供的“客房帐篷”。6.生产与消费的时间紧密性7.可观察性 许多旅游服务活动是在客人在场的情况下进行操作和表现的。补充资料：标准化服务效率管理案例下面是广州某饭店要求的各工种操作时速标准：新客入住接待3分钟；续房手续1分钟；总台收银3分钟；电脑查询1分钟；现金及贵重物品保管4分钟；电脑输单3张1分钟；行李存取手续3分钟；处理电传、传真3分钟；走房卫生30分钟；住房卫生25分钟；空房卫生5分钟；房间小整15分钟；来访登记2分钟；客人外出跟房检查1分钟；客人离店跟房检查3分钟；清洗地毯30分钟（间）；接听电话3声回铃；迎宾带位2分钟；点菜5分钟；上第一

2、道莱8分钟；收银结账3分钟；列宴会菜单1015分钟；厨师配菜（一般菜式）2分钟（道）；厨师烹饪（一般菜式）4分钟（道）；桌球开台1分钟；水电维修到位58分钟；空调维修到位 58分钟；电梯维修到位58分钟；停电后自供电4分钟；安全巡逻4次（日）；灭火（观察、结带、出水）3分钟。珠诲度假村量化管理出效益，在办理人住和退房手续上有“359”标准：办理入住限时3分钟，办理酒店主楼退房5分钟，别墅区退房9分钟。餐饮服务有“151520标准：出第一道菜15分钟，酒店主楼送餐15分钟，别墅区送餐20分钟。金陵饭店办店宗旨是“宾客至上，服务第一”。要使客人有宾至如归的感受。饭店要求每个上岗员工要具有高超的服务

3、技能，这些在金陵饭店工作手册中写得明明白白，他们有时间有次数，具体细致，可以经受任何人的检查和考核。例如客人进店，接待员开始服务到离开柜台，不得超过2分钟；客人结帐收款员要在3分钟内全部完成；客人打电话，接线员必须在3次钤响内作出反应，客人用餐，从点菜到上菜不得超过15分钟。分析：旅游饭店针对饭店的实际情况，提出了适合于饭店员工操作的时间规定，是确保饭店高质量服务的前提条件。个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足生理，心理要求。个性化服务相对于一般意义的标准服务的区别在于个性服务要求更为主动的服务，更为灵活的服务及超

4、常服务。个性化服务个性化服务的主要特征有：建立顾客个人档案：尤其是对酒店常客，记录顾客的社会人口学特征，职位头衔，消费偏好，文化差异，禁忌，购买行为特征，住店行为等。一则为了更有针对性地服务顾客，二则可大大简化顾客的登记入住手续与缩短登记入住时间。里兹一卡尔顿酒店已建立了24万常客的个人档案。马里奥特顾客卡把顾客住店所需信息储存在磁卡上，住店时一刷卡就可直接取钥匙入住，大大简化了入住手续，提高了工作效率。但在服务上又注重一对一的服务（onetoone service）。根据个人的需求提供差别服务。高科技（HIGHtech）与高情感（HIGHtouch）相结合。补充材料：安娜:世界首位“虚拟前台

5、服务员”33岁的安娜莫里斯是一位有两个孩子的母亲。过去3个月中，她所在的公司位于硅谷的圣克拉拉韦斯廷饭店同意她在舒适的家中工作，免去了每天奔波130公里的麻烦。莫里斯上班的饭店附近的房地产大概是世界上最贵的，她住不起那种地方。现在，因为有了价值5万美元的电视会议系统，她每天上午7点出现在巧妙安装在饭店大厅服务台处的长3英尺、宽4英尺的屏幕上，为客人们指明去往机场的路，或订某场演出的票。莫里斯的薪水没变，而每个月她可以节约250美元的汽油费。她说：“让我可以远程办公的原因，是我在硅谷中心地带工作。饭店的客人对饭店采用高科技都感到高兴。”为了摄像，她家中的办公室有一面墙同饭店大厅的墙是一样的，造成

6、莫里斯就在大厅中的幻觉。有的客人叫她虚拟的安娜。第二节 旅游消费服务的先决条件一、客我交往二、客我直接接触一、客我交往 客我交往：旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。1.客我交往的类型和方式（1）直接的间接的（2）互相的单方面的（3）个人间的群众性的（4）呼应型交叉型一、客我交往 客我双方都会对对方施加影响，常见的有：（1）说服讲道理 通过讲一系列知识和具体实事，使对方形成新的态度，改变其原有的某些观点和行为。（2）提示 提示者讲的话可以使人信以为真，不加任何怀疑地接受下来。（3）诱导 诱导不是强制对方去做，而是

7、让对方自主地选择。一、客我交往2.客我交往的特殊性（1）不稳定性 服务质量没有一个衡量的标准。（2）个体与群体的兼顾性 旅游团中每个旅游者都有不同的个性和不同的消费动机，同时，一般同一阶层、同一文化、同一经济条件又会组成同质旅游团。（3）有利性 旅客年龄、性别、职业、国别、民族等能为我们与旅客交往提供参考资料和有利的条件。（4）主观性 如何处理旅游服务人员与旅客之间的问题，交往主体往往根据自己的经验和已掌握的资料进行主观假设。二、客我直接接触1.主客双方的心理特点P1422.主客双方的直接接触3.主客交往的基本策略3.主客交往的基本策略（1）投石问路服务探测策略 还没对旅客形成初步印象前，言行要谨慎，在以后的服务中判断其心理状态。（2）先谋后事服务战略策略 在了解旅客的心理状态时，要么根据旅客的心理状态为其提供服务，要么先预防冲突。（3）借风扬帆服务心理策略 如果旅客的情绪很好，服务人员应发挥自己的主动性。（4）以退为进劣势定位服务策略 如果旅客情绪不好，服务人员应限制积极性，给旅客最大限度的自由。（5）以情感人柔性服务策略 面对消极冷漠的旅客，服务人员要充分发挥自己的积极性。