分析性思维与问题解决PPT文件格式下载.pptx

1、影响已经多广多大？已经产生了什么结果？衡量 差距在哪？问题有多严重？会有何后果？有一定发生的频率、趋势、型态吗？问题描述用一段话或文字将问题客观完整描述!让看的人都能一目了然！好的问题描述要素包括1.现象：让人感觉熟悉、关连！（有异常）2.问题核心：数字、事实、趋势、GAP（哪里异常？）3.不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感!）客满主管周会上Alice如此反应问题：“客户对公司产品服务抱怨很多，最近接到不少投诉，请大家帮忙看看如何解决？”这个问题说清楚了吗请改写成比较明确的问题描述：客户投诉45件，比上季30件增50%,有2个vip客户将停止合作，损失200万，这影响我们的年终奖少拿2

2、个月。问题分析与解决步骤确定问题原因分析寻找对策选择方案实施及风险管理第二单元：原因分析5个“WHY”方法画出量化标示图列表分类与帕雷多图列出主次关联结构鱼骨图5个“WHY”方法为什么会出现这个问题？为什么会出现原因A？为什么会出现原因AA？为什么会出现原因AAA？为什么会出现原因AAAA？Ex:为什么一线城市结婚年龄越来越晚？5Why法：问五个层次的问题以找出根本要因！Why?为什么？不想结婚结婚成本高物价涨幅太快生活压力大工作忙工作时间长研究新技术提升个人竞争力感觉薪资低加班多 Ex：以下是对9月客户投诉分析统计原因分类4653981234 网银网银 数字证书数字证书 账户注册账户注册 快

3、捷支付快捷支付 找回密码找回密码数量帕雷多图 Pareto Chart 98985 53 34 46 63 34 41 12 2 快捷支付快捷支付账户注册账户注册 数字证书数字证书 网银网银 找回密码找回密码2 24343100%100%总次数总次数百分比百分比15115119719723123180%80%4 40%0%9 95 5%鱼骨图的三种类型各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。鱼骨图鱼骨图的基本结构:鱼骨图分析方法培训决定问题的特性（目标）。简单的说特性就是“工作的

4、结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。鱼骨图分析法步骤-1特性特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。鱼骨图分析法步骤-2特性主骨大骨和要因。大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。鱼骨图分析法步骤-3要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。测量6M方法物料（硬件）机械（流程）人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature鱼骨图分析法步骤6M

5、方法常规图：问题/特性/结果人测量环境方法流程硬件中间原因鱼骨图分析法步骤鱼骨图分析法步骤-4各大要因，分别记入中、小原因利用脑力激荡法，共同探讨。依各要因，分别细分，记入中要因、小要因最末端必须是能采取措施的小要因为何为何*晚结婚晚结婚深究要因。圈选出重要要因46项，用标记这些重要原因是下一步骤检查的依据，当然圈选时仍需借助大家的经验以及实际状况来判断。鱼骨图分析法步骤-5为何为何*晚结婚晚结婚记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期。标注制图人姓名。鱼骨图分析法步骤-6的特性要因图名称2012年10月25日*、*、*制图日期及制图人绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，可按

6、照5W1H的方法。1.WHAT做什么做什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何为何将所有的事情怀疑一次，把

7、上面的5个质问，均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？鱼骨图分析法步骤事实推定推定推定推定寻找其他工作是为什么员工离职率为何升高例1对现状不满是为什么感觉薪资低是为什么其他公司支付薪资高是为什么市场对此类人员需求递增是为什么环境其他公司薪资高感觉薪资低市场对此类人员需求递增对现状不满中骨【事实】所以所以所以所以所以对现状不满感觉薪资低其他公司支付薪资高市场对此类人员需求递增行业需求增加行业需求增加鱼骨图分析方法案例事实推定推定推定推定不活泼是为什么改善活动不活泼例3件数少是为什么不能发现是为什么不了解整体业务流程是为什么缺少培训是为

8、什么临时工不了解前后工程不能发现职场的问题点提案件数少中骨【事实】没有作业训练计划所以所以所以所以所以改善提案件数少不能发现问题点不了解整体业务流程缺少培训没有培训计划只教授自工程作业鱼骨图分析方法案例讨论：Rose单身原因分析Ex:Rose单身原因分析问题分析与解决步骤确定问题原因分析寻找对策选择方案实施及风险管理第三单元：寻找对策许多人容易产生的误区：轻易决定一个方法认准就一个方法有几个选择已经够了急于进入行动状态寻找对策的工具头脑风暴组织规则筛选阶段畅谈阶段重新表述问题明确问题热身阶段准备阶段六大步骤主持人规则1.申明规则2.激励与会人3.把握进程4.激发创意5.掌握时间头脑风暴四大原则

9、自由畅谈围绕一个中心议题畅所欲言；禁止批评不批评他人观点，即使不赞同；追求数量在容许的时间内尽量收集更多观点；延迟评判当场不对任何想法做出评价头脑风暴的实施-1（1）会议的准备。时间：30分钟左右，不要超过1小时。会议室：安静，不受其它事打扰。记录员最好有2个。准备小铃,违反基本规则时,用小铃来管理会议。（2）脑力激荡的实施要领。要有适当的题目。只能有一个题目。问题太大时，要分成几个小题。创造力强，分析力也要强，更需具有幽默感。分析问题时，时间以1560分钟为宜。书写字体要清晰，以启发其它人的联想。不要求所有的创意都有实用性。头脑风暴的实施-2使会场产生自由与愉快的气氛。应先举手后发言。不妨碍

10、“主意”的畅流，相同的主意也要写下来。不发言的人，在适当的时机，指名让其发言。鼓励搭便车（对他人的创意联想、补充），相互激发创意。主席原则上不发言，重在发问，如遇发言停顿，可诱导成员，继续发言。从各个角度来发言。头脑风暴注意事暴注意事项头脑风暴禁语这点刚才已说过了！实际情况会怎样呢？我提一个不成熟的看法接下来你准备怎么做呢？我觉得不是这样的。恐怕上级主管不接受！这事以前曾经有人提过了！没有价值吧！可能没有这么多的时间！会被人讥笑的！可能大家不会赞成的！这件事没有多大把握！以后再想想看，或以后再研究吧！提高Rose单身资源问题分析与解决步骤确定问题原因分析寻找对策选择方案实施及风险管理第四单元：

11、选择方案B.选择标准（Criteria）：用来判断方案优劣的条件A.目标（Goal）：想达成的最后结果选择方案的工具力场分析（ForceField）决策评估矩阵（evaluationmatrix）strengthstrength weaknessweaknessweaknessweaknessstrengthstrength方案方案11方案方案221.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.7.7.1.1.2.2.3.3.4.4.1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.工具一：力场分析strengthweaknessweaknessstren

12、gth别克车别克车大众车大众车1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适6.维修1.价格2.耗油3.保养1.价格2.保养3.维修4.耗油1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适Ex:力场分析（ForceField）工具二：决策评估矩阵Ex：决策评估矩阵（evaluationmatrix）权重标准奥迪车奥迪车现代车现代车大众车大众车别克车安全维修服务品牌价格303025252020151510108 84 45 58 86 66806808 86 65405406 68 85 56 65 57 75 56 67 74 48 89 97157155605608 82402401001001001001201206060100%100%问题分析与解决步骤确定问题原因分析寻找对策选择方案实施及风险管理第五单元：实施与风险管理行动计划与时间表建立信息报告制阶段性评估回馈对新情况迅速反应评估结果风险管理风险管理今天学的C.寻找对策可筛选方案可筛选方案可筛选方案D.选择方案原因原因原因A.确定问题B.原因分析事实、资料分析、逻辑、推理创意、目标判断、综合、发想E.实施及风险管理