顾客沟通技巧培训课件PPT文件格式下载.ppt

1、避免专业术语！13传递信息音量语速音调声音的高低度14检查对方是否明白确保对方接收到的信息是你想要发送的。你能告诉我你理解的是怎样的吗？你能重复一遍吗？你能给我解释一遍我刚才给你说的程序吗？15聆听的层次如同如同耳边风耳边风心不在焉的反应心不在焉的反应找自己爱听的找自己爱听的或许听不到真意或许听不到真意设身处地听到心声设身处地听到心声同理聆听同理聆听专注聆听专注聆听选择聆听选择聆听虚应以对虚应以对听而不闻听而不闻16有效的倾听1、提问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场7、让对方轻松8、控制情绪17提问技巧收集资料以确定客户实际情况和面临的问题通过问题引导客户参与分

2、析过程引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联提问的目的：提问的目的：18提问的技巧1.开放式问句引导对方多说话多用於想了解对方真正想法时2.封闭式问句引导对方的思考方向多用於想诱导对方做出决定时 19开放式问话技巧5W2H5W2H：What,Why,Where,When,Who,How,What,Why,Where,When,Who,How,How Many/muchHow Many/much感觉法：面对不同意见感觉法：面对不同意见时时假设法：如果假设法：如果、是不是、是不是、否定式：反向答案，突破僵局否定式：反向答案，突破僵局追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什追问法：打破沙锅问到底（连

3、问五次为什么么？）？）20封闭式问话技巧是不是？甲或乙？同不同意？2122三、非语言沟通技巧三、非语言沟通技巧23非语言沟通目光对视姿势面部表情手势24行为（肢体）语言 =动作+表情+身体距离1.领域行为 居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒2、礼貌行为 鞠躬，敬酒，上车座位，会客室座位，至门口接待，电话上自称，读名片，上下楼梯，拥抱。3、保护或伪装行为 叩桌，抖腿，摸扶手，摸鼻子，摸茶杯，双臂交叉，手插裤袋。4、暗示行为 手势，扬眉，耸肩，脚打节拍，站立地点25能给顾客留下良好印象的行为良好的职业形象避免“小动作”角落关门低声狼顾26四、顾客人际风格分析四、顾客人际风格分析2728测

4、试你是哪类人？你是哪类人？29人的行为处事风格人的行为处事风格过分自信的过分自信的过分自信的过分自信的过分自信的过分自信的 强力度强力度强力度强力度强力度强力度,快节奏快节奏快节奏快节奏快节奏快节奏善于接受的善于接受的善于接受的善于接受的善于接受的善于接受的 低力度低力度低力度低力度低力度低力度,慢节奏慢节奏慢节奏慢节奏慢节奏慢节奏力度力度力度力度 PowerPower力度轴测量人们在交流中力度轴测量人们在交流中力度轴测量人们在交流中力度轴测量人们在交流中的自信程度的自信程度的自信程度的自信程度.力度与节奏有关，也就是说，力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏快节奏象征高自信度，

5、慢节奏象征着低自信度。象征着低自信度。30人的行为处事风格人的行为处事风格情感情感情感情感 Emotion:Emotion:情感轴测量在交流中情绪情感轴测量在交流中情绪情感轴测量在交流中情绪情感轴测量在交流中情绪的反应程度。的反应程度。情感与组织性有关，情感与组织性有关，也就也就是说，具有高组织性的交是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感，谈者将表现出很少的情感，而低组织性的交谈者则表而低组织性的交谈者则表现出很强的情感。现出很强的情感。冷静的冷静的 低情感表现，低情感表现，原则性强原则性强热情的热情的高情感表现高情感表现原则性低原则性低31 控制型控制型Controlling分析型分析

6、型Analyzing倡导型倡导型Advocating平易型平易型Facilitating人的行为处事风格变色龙变色龙外向外向内向内向支配支配受支配受支配32人的行为处事风格冷静冷静热情热情善于接受善于接受过分自信过分自信EmotionPower33人的行为处事风格34人际风格与决策关系老虎老虎孔雀孔雀猫头鹰猫头鹰考拉考拉可以可以可以可以不一定不一定可以可以不一定不一定不可以不可以不可以不可以不可以不可以不一定不一定不一定不一定35如何与客户跳好双人舞？顾客的人际风格顾客的人际风格 分析型分析型告诉他真实的利益所在平易型平易型用真情去感化对方控制型控制型倡导型倡导型容易轻易做出决定，尽快促成。戴、高、乐。36 倡导型 i言语要有趣味性i交换潮流意见i分析发展趋势i表现狂热i介绍新货i介绍产品与众不同之处i尊重对方i多称赞对方 平易型 殷勤款待 友好和善 多加建议 关注他所分享的事情 关注他所关心的人 加快决定 介绍其他购买例子 视其为自己的朋友 控制型 i在适当时间主动招呼i行动敏捷i不要与其争执i听从指示i不要催促i态度谦和i语言简练i抓住重点 分析型 强调产品的物有所值 详细解释产品的好处 有耐心 产品知识准确 及时抓住购买信息 说话严谨 细致 表现出信心是是专专家家是是崇崇拜拜者者是是下下属属是是朋朋友友3738