人际沟通和技巧PPTPPT文档格式.ppt

1、激励员工，改善绩效。流通信息。表达情感。沟沟通通行行为为之之统统计计数数字字与与涵涵义义清醒时,有7075%的时间是处于沟通的状态。聆听的速度每分钟400600字，但是说的速度每分钟125150字，有助于良好的沟通。聆听后10分钟，讯息保留率50%。聆听后48小时，讯息保留率25%。人际沟通协调之基本认识人际沟通协调之基本认识开放的沟通气氛：开放的沟通气氛：良法美意不足以自行，需有适当之社会心理环境。娴熟之沟通技巧：管理工具效果之充份发挥，需有适当之媒具。人性化的沟通本质：建构高绩效的组织，需要良好之人际关系。创造有效的沟通情境：减少不必要之沟通，以提高管理效率。有效沟通之障碍n沟通存在十种障

2、碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。n沟通的五种个人障碍：地位的差异。信息的可信度。认知的偏误。过去的经验。情绪的影响。地位的差异下对上好沟通，还是上对下好沟通专门术语沟通的组织障碍沟通的组织障碍n信息泛滥。n时间压力。n组织氛围。n信息过滤。n信息反馈。组织氛围 情况1：不同意见就是负面的情况2：冲突在所难免情况3：没有意见的公司永远不会有很好的点子障碍的克服障碍的克服克服障碍有三种方法：n利用反馈。n简化语言。n主动倾听。简化语言n讲话有重点n善用比喻主动倾听建议1：提问题建议2：有话也要少讲建议3：不要批评建议4：不要打断建议5：集中精神建议6：站在对方

3、立场建议7：让对方轻松建议8：控制情绪建议9：注意小动作（讲话不要在角落、不要关门、不要压低声音、不要狼顾、不要感觉到你们很亲密。）造成有效沟通障碍的要素造成有效沟通障碍的要素n主体n内容：信息n媒介n客体主体主体n给人以错误印象：外表、措辞、拖沓 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要n态度影响着行为 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通n我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通游戏：听葫芦画瓢内容：信息内容：信息媒介媒介n时间n场合n渠道努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要客体客体n疑人盗斧疑人盗斧故事梗概：故事梗概：从前有一

4、个人他很不喜欢他的邻居，为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。对课题接受信息的障碍：判断判断 偏见偏见 情绪情绪造成客体接受障碍的原因造成客体接受障碍的原因1.没有仔细的聆听；2.根据自己需要吸收信息；3.只注意感兴趣的信息；4.自我感知导致非客观解释信息；5.自己期望某种事物，而非客观存在的事物；6.运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡。沟通的要素沟通的要素1.声觉声觉2.视觉视觉3.言语言语讲话人的声音包括：声音的变化、质量、语速、音量和顿音我们从讲话人身上

5、说看到的包括：目光接触、身体姿势、手势动作和面部表情讲话人实际的用语。该人实际所说的话。38557沟通的技巧沟通的技巧n听听n说说n读读n写写n看看美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45花在听，30花在说，16花在读，9花在写听首要的沟通技巧n上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍n让聆听成为一种习惯n听的五个层次第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听

6、，即用同理心同理心去听。什么是同理心什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心认识同理心同理心倾听 倾听的目的倾听的目的?基本原则下处方前必须先诊断了解是来自于倾听主要思维我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术倾听的艺

7、术自传式的回应自传式的回应给予建议、对策、劝告建议以自己的经验去诠释别人的动机及行动诠释以自己的观点及动机去问问题探寻判断，同意/不同意评估自传式的回应的效能自传式的回应的效能在下列状况下具有效能：当对方沟通的性质是逻辑的当对方沟通的性质是逻辑的 当对方征询你的意见来协助时当对方征询你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额度很高时当你与对方的情感帐户额度很高时“Do you really understand what I mean?你真的知道我的意思吗？Technique Technique 技巧技巧Motive Motive 动机动机Attitude Attitude 态度态度同理心倾听同

8、理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 同理心训练同理心训练1、站在对方的角度 如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：猜五官趣味游戏：猜五官同理心训练同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式开放式情景对话：男：小姐，

9、今晚你有空吗？女：没空！为什么没空？约人了！约谁了？你管不着！摆什么臭架子！女扬长而去封闭式封闭式情景对话：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？是啊！有人请你吃饭吗？没有！不如我请你吃饭怎样？好啊！同理心训练同理心训练情境模拟：情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B

10、、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、。、C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！同理心训练同理心训练同理心对话模拟：同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？同理心训练同理心训练3、能正确辩识对方情绪 观察训练：观察训练：旅途中旅途中旅途中旅途中场景：在深圳飞往天津

11、的飞行途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：人物：看报纸的男士（看报纸的男士（4545岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（2828岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（6060岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（2424岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任任务务：你你是是机机组组乘乘务务员员，公公司司正正在在推推行行一一项项“顾顾客客满满意意计计划划”你你的的任任务务就就是是通通过过和和乘乘客客进进行行交交流流，想想办办法法让让乘乘客客填填写

12、一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。同理心训练同理心训练4、能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论 你你的的同同事事小小张张，是是个个很很优优秀秀的的销销售售代代表表，在在公公司司业业绩绩领领先先。但但他他最最近近有有点点消消沉沉。下下班班以以后后，在在办办公公室室，他他找找你你聊天。聊天。同理心训练同理心训练情境一：情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。的销售量还是不高。”，小张的意思是（，小张的意思是（）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议

13、E E）希望指导）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。关痛痒的抱怨。A 同理心训练同理心训练情境二：情境二：小小张张说说：“嗨嗨，我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间，做做这这个个客客户户，也也不不知知道道怎怎么么搞搞的的，客客户户的的销销售售量量还还不不高高。”小小张张的的意意思思是是（）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练同理心训练情境三：情境三：“看看来来是是麻麻烦烦了了，我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间做做这这个个客客户户，客客户户的的销销量量还还是是不不高高。”小小张张的的