接听客户电话服务规范PPT课件下载推荐.ppt

1、f2、电话机旁准备好纸笔进行记录。f3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。f4、告知对方自己的姓名或工牌员。f 1拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号 f“您好，快递服务中心”或“您好，快递客服热线”或“您好，号为您服务”，如上午10点以前可使用“早上好”。f电话铃响3声之内或10秒接起。f在电话机旁准备好记录用的纸笔。f接电话时，不使用“喂”回答。f音量适度，不要过高，不要对客户不耐烦。二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项f 2如果电话接起较晚，要用道歉用语 f例如，要说“对不起，让您久等了”。f 3确认对方需要何种服务后，给出适当的回应 f 如“请

2、告诉我您的姓名、地址和联系电话，我们将上门为您服务”、“请稍等，我为您转接”、“感谢您使用EMS业务”等，必须对对方进行确认。f 4为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认 f例如，“您的地址是路号，对吗？”二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项f 5听请对方来电用意 f在此过程中应使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等进行回答或回应，交流中使用礼貌用语。必要时应进行记录。谈话时不要离题。f 6进行确认 f例如，“对不起，请您再重复一遍”、“明天9点钟请您在家等候”等，确认时间、地点、对象和事由。二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项f 7对客户提出的问题不

3、清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释 例如，“对不起，我也不太清楚，给您的电话号码，您再问一下好吗？”“对不起，我们是邮政EMS，您可能打错了，再见。”f 8通话结束时要有结束语 f例如，“再见！”“欢迎您再次使用11183业务！”f等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项步骤步骤工作情境描述工作情境描述相应规范言行具体描述相应规范言行具体描述第第1 1步步投投递人人员礼礼貌接听貌接听电话“您您好好，邮局投局投递部，部，请问有问有什么可以帮您什么可以帮您的的？”第第2 2步步用用户反反应服服务问题问题“请您将

4、您将具具体体情情况告况告诉我我。”并做并做详细记录用用户查询邮件件报刊刊“请您您将将邮件件号号码（或或邮件件报刊刊相相关关信信息息）告告诉我我”。并并做做详细记录第第3 3步步用用户叙述完叙述完毕“您您所所反反映映的的问问题题（或或查询的的邮件件报刊刊）我我刚才才已已详细记录，我，我马上帮您了解（或上帮您了解（或查询），），请您稍等！您稍等！”第第4 4步步当即可以答复用当即可以答复用户“您您好好，刚才才您您所所反反映映的的问问题题（或或查询的的邮件件报刊刊），我我了解（或了解（或查询）了）了一一下，下，具具体体情情况是况是这样的的。”当即无法答复用当即无法答复用户“您您好好，刚才才您您所所反

5、反映映的的问问题题（或或查询的的邮件件报刊刊），我我们需需要要做做进进一一步步的的核核实实调查（或或查询处理理），请将将您您的的联系系方方式式告告诉我我，等等有有结果果以以后后，我我们立立即即电话答答复复您您好好吗？”第第5 5步步征得用征得用户同意同意感感谢您来您来电，“再再见”第第6 6步步核核实实调查后后回回复用复用户“您您好好，我我是是邮局局投投递部部，您您此此前前反反映映的的问问题题（或或查询的的报刊刊邮件件），经过进进一一步步的的了了解解（或或查询），具具体体情情况是况是这样的的。”第第7 7步步得到用得到用户认可可“打打扰您了，再您了，再见！”视频学习f 1、客户来电找的人不在时

6、，告诉对方不在的理由，如换班等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间，但要根据被叫人是否有过特殊交代为准。f 2、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确认，并表示会尽快转达。f 3、如果对方不留言，则提醒挂断电话，礼貌地说“要是没有其他需要我帮忙的我先收线了，再见”。三、三、转达客户来电的基本要领转达客户来电的基本要领 f 4、接到客户一定要找经理或负责人抱怨或投诉的电话时，要有涵养，不与对方争执，更不能说“您找他也没有用，找我就行了”等，要耐心向客户解释并表示会及时上报领导或当事人尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门

7、或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。三、三、转达客户来电的基本要领转达客户来电的基本要领 f 5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。在电话放在桌面时要“按静音”或者挡住话筒不要让对方听到杂乱的声音，更不能将电话一放就不再过问让对方莫名久等。三、三、转达客户来电的基本要领转达客户来电的基本要领 f（1）认真做好记录。f（2）使用礼貌语言。f（3）讲话时要简洁、明了。f（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。f（5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。f（6）注意讲话语速不宜过快。f（7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。四、四、接听接听电电话的的服服务重点重点本本次次课程程的的内容内容就是就是这些。希望同学些。希望同学们在在课后后积极极进行行复复习、实践，践，在日常生活中灵活在日常生活中灵活应应用。用。谢谢大家！大家！