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1、2、策划品质目标目标的几种形式：结果表现型：创星级服务、建一流社区目标考核型：业主的满意是衡量我们工作的唯一标准员工管理型：微笑服务，至精至微质量目标质量目标质量目标质量目标绿化完好率绿化完好率98%98%保洁达标率保洁达标率98%98%公共火灾发生数公共火灾发生数0 0火警有效控制率火警有效控制率100%100%顾客有效投诉处理率顾客有效投诉处理率100%100%客户有效投诉率客户有效投诉率 0.2%0.2%质量事故质量事故0 0小区业主整体满意度小区业主整体满意度 95%95%物业管理服务质量物业管理服务质量物业管理服务质量物业管理服务质量 一、房屋外观一、房屋外观 1 1、在业委会成立以

2、前，由甲方提出申请，每、在业委会成立以前，由甲方提出申请，每3535年外立面清洗一次，年外立面清洗一次，由小区业主分摊或经由小区业主分摊或经60%60%业主同意后，上报维修基金管理中心审批业主同意后，上报维修基金管理中心审批后，由维修基金中列支；后，由维修基金中列支；2 2、无乱搭无乱建，空调安装有序，外墙无破损。、无乱搭无乱建，空调安装有序，外墙无破损。二、共用部位、共用设施设备的维修和管理二、共用部位、共用设施设备的维修和管理 日检、月检、年检相结合，保证房屋完好和维修及时，设备完好。日检、月检、年检相结合，保证房屋完好和维修及时，设备完好。三、环境卫生三、环境卫生 1 1、公共走道无杂物

3、，共用门窗扶手无明显污迹；、公共走道无杂物，共用门窗扶手无明显污迹；2 2、墙面无明显灰尘和蜘蛛网。、墙面无明显灰尘和蜘蛛网。四、绿化四、绿化 1 1、花草树木定期修剪，长势良好；、花草树木定期修剪，长势良好；2 2、花草定期更换。、花草定期更换。五、交通秩序与车辆停放五、交通秩序与车辆停放 1 1、交通标志明显；、交通标志明显；2 2、车辆按要求停放整齐。、车辆按要求停放整齐。六、公共秩序管理六、公共秩序管理 无因失职或玩忽职守引发重大安全责任事故。无因失职或玩忽职守引发重大安全责任事故。七、消防七、消防 1 1、安全定期检查；、安全定期检查；2 2、防火标识明显，消防器材完好。、防火标识明

4、显，消防器材完好。八、房屋共用部位共用设施设备小修和急修八、房屋共用部位共用设施设备小修和急修 1 1、小修：水电部分、小修：水电部分2424小时内解决；小时内解决；2 2、急修：、急修：3030分钟内到达现场；分钟内到达现场；3 3、特殊情况、特殊情况8 8小时内有处理意见。小时内有处理意见。实施品质措施实施品质措施1、全员质量目标宣传：多种形式宣传品质目标；小组会、板报、知识竞赛基层员工的品质目标宣传；量化、易懂、易记建立质量循环机制，（品质的起点、终点）品质意识、细节处理2、实施品质管理建立质量管理小组，行使质量管理职能。建立质量管理小组，行使质量管理职能。设立品质小组，由经理、主管、班

5、组长、客户服设立品质小组，由经理、主管、班组长、客户服务员组成，对园区内的环境品质、服务品质负责。务员组成，对园区内的环境品质、服务品质负责。品质小组开始运作：每周一质量管理小组负责组品质小组开始运作：每周一质量管理小组负责组织业务现场会，集中检查园区各项服务品质，并织业务现场会，集中检查园区各项服务品质，并对所发现的不合格项详细记录，并拟订整改日期、对所发现的不合格项详细记录，并拟订整改日期、落实责任人。落实责任人。每周四召开现场检查会，对周一记录不合格项的每周四召开现场检查会，对周一记录不合格项的整改情况进行落实。整改情况进行落实。建立一、二、三级检查体系建立一、二、三级检查体系（1 1）

6、一级检查）一级检查 检查人：班长、自检人；检查人：每天根据作业指导书检查。在检查表上登记。（2 2）二级检查：）二级检查：各部门主管检查人：各部门主管 检查次数：每周至少检查次数：每周至少1 1次次 在检查表上登记在检查表上登记（3）三级检查：管理处经理 抽查次数：每周至少1次三级检查问题均按照：检查、记录划定相应责任部门管理人员负责整改汇报物业经理的流程处理。建立检查标准 参照作业指导书品质过程控制品质过程控制1 1、不合格项实行分级：、不合格项实行分级：与客户相关的造成声誉受到影响的或引起客户投诉的问与客户相关的造成声誉受到影响的或引起客户投诉的问题，被业主投诉到总公司、总经理，与客户发生

7、打斗，题，被业主投诉到总公司、总经理，与客户发生打斗，与业主发生争吵等问题列为一级；与业主发生争吵等问题列为一级；由于培训不到位形成的被业主投诉到管理处，由于培训不到位形成的被业主投诉到管理处，睡岗、脱睡岗、脱岗、漏岗，与同事发生争吵、谩骂，违反公司员工行为岗、漏岗，与同事发生争吵、谩骂，违反公司员工行为规范，不符合作业指导书的质量不合格列为二级；规范，不符合作业指导书的质量不合格列为二级；由于操作不到位形成的卫生、绿化、安全等的轻微不合由于操作不到位形成的卫生、绿化、安全等的轻微不合格或迟到、早退、格或迟到、早退、旷工、违反内务卫生管理规定等工作旷工、违反内务卫生管理规定等工作质量不合格（不

8、按照服务标准操作）列为三级。质量不合格（不按照服务标准操作）列为三级。2 2、处理：、处理：一二级问题由管理处经理亲自督促解决，并跟踪处理结一二级问题由管理处经理亲自督促解决，并跟踪处理结果。果。三级问题由班长督促解决，并把处理结果向物业公司经三级问题由班长督促解决，并把处理结果向物业公司经理汇报。理汇报。3 3、不断完善品质监察体系，始终坚持、不断完善品质监察体系，始终坚持“三不三不”放过原则放过原则 完善品质的监察体系：各岗位员工均兼责所辖区域的品完善品质的监察体系：各岗位员工均兼责所辖区域的品质监察工作，形成全员品质的品质监察体系。员工在园质监察工作，形成全员品质的品质监察体系。员工在园

9、区内发现不合格项，及时报告（紧急问题第一时间上报，区内发现不合格项，及时报告（紧急问题第一时间上报，其他问题当日上报）前台信息中心，由信息中心负责对其他问题当日上报）前台信息中心，由信息中心负责对不合格项进行指派、跟踪、落实、反馈，不合格项进行指派、跟踪、落实、反馈，使之形成一个有效的、闭合的品质监察体系；贯彻三不放过原则：问题发现没有及时上报决不放过，问题发现没有处理完毕决不放过，问题处理没有回复决不放过；4 4、业务督导报告、业务督导报告每月一次：形成业务督导报告；相关参考：业务督导表检查提纲检查提纲检查方法检查结果1、档案资料管理情况、质量记录情况1、抽查部门基层员工档案管理情况，是否完

10、整、分类存档，2、各种声像类挡案的管理情况、电子档案管理情况3、档案资料的借阅是否符合标准。1、部门内部是否建立有质量记录清单？2、抽查1至3项记录是否清晰、准确、及时、完整；（前台维修单、客服、安全类）2、培训管理、招聘管理1、可从各岗上抽调部分人员抽查参与培训的内容；（部门或业务口培训计划）2、招聘流程、员工内部调动是否符合程序规定？3、合同管理情况1、合同是否按要求进行签前评审2、检查合同保管是否建立清单、依据清单抽查合同是否分类管理3、依据合同清单，抽查1至3项印章的使用记录是否有缺失；时间、内容4、仓库管理1、现场察看仓库管理现状，看是否符合要求2、抽查仓管员的入、出库流程是否符合流

11、程。3、抽查仓库物资的盘点情况。5、固定资产管理1、部门是否建立有固定资产清单？是否存在资产的调拨，是否符合流程要求。2、资产报修、报废处理是否符合流程规范。6、采购管理1、日常耗材、50元以下物品采购是否按流程执行？2、是否建立有合格供方名单？抽查对外包方的评价记录3、可询问仓管员日常的采购流程，看是否熟知？抽查1-3样日常物品的采购记录、是否符合流程。7、全员的BI执行、组织纪律日常检查过程中同步进行8、办公室、餐厅和休息室环境（卫生、安全隐患、行政秩序等）现场检查9、各业务口（包括班组）内部自检情况抽查各模块工作及相应记录时，询问员工或从记录中中获得1、报修处理、信息反馈处理、投诉处理情

12、况1、抽查日常、工程报修处理情况，处理、回访是否及时。2、抽查前台信息反馈问题的处理情况2、装修管理1、抽查近期办理装修的业主，察看办理的装修流程是否符合规范；2、客服是否按要求进行了装修监管。3、空置房检查1、是否建立有空置房清单，抽查空置申请，是否按要求填写完整。2、抽查空置房检查记录，看是否按频次进行，（现场抽1-3户）看水电表读数真是否实。4、商铺管理（消卫生、物品外摆、装修管理等，检查频次和效果）1、有无商铺清单，是否与商户签订有消防协议；商铺检查是否按要求进行2、现场商铺管理情况。5、钥匙管理1、抽查空置房时即可进行，抽查其钥匙借用记录。2、现场钥匙的保管情况：标识清晰、专人保管、

13、放于指定区域。6、社区文化活动执行情况7、物品拾遗管理情况1、小区巡逻管理情况1、抽查执勤中1-2名巡逻岗的执勤状况：一看器械是否能正常使用；二问自身工作工作职责的熟知度；三看记录填写情况（巡逻记录、交接班记录等）2、以上需结合小区状况进行，询问、看记录。2、小区交通及车辆管理情况小区车辆停放是否规范，是否存在乱停乱放现象？3、收费岗停车费和卡的管理1、现场查看收费岗亭内外卫生，是否干净整洁；观察收费岗人员工作状态是否问候到位？并按要求进行（外来车辆登记否？收费后是否及时开有票据？所有记录是否清晰？2、查看交接班记录，查看在岗人员是否是登录自己的个人密码程序？察看电脑中有无与工作有关的游戏软件

14、等？3、抽查现场临时卡与实际发出的数量是否核对得上。公共秩序管理4、消防管理（消防器材检查、消防设施维护、消防演练等）1、安全与消防器材是否登记造册并责任到人、到组；是否有日常检查规定与执行记录，2、检查是否进行演习并记录；是否有演习评估记录；5、监控室（询问和安全意识）、小区周界各设施运行、监控状况1、仪容仪表、执勤情况检查、监控室卫生、设备卫生。2、了解其对监控室所有设备熟悉程度；抽查其记录填写情况，观察其遇到报警时的处理情况。6、突发事件应对措施、实施情况1、询问1-3名安全人员哪些属于突发事件（遇火灾、电梯困人、水浸、安全事故等），任意询问一项。了解安全人员对发生此类事件的处理措施。看

15、是否正确、熟知？2、是否发生过紧急事件，抽查其紧急事件处理记录表环境管理环境管理1、绿化养护计划、执行情况（现场效果、病虫害防治、外包绿化的督促和评价等）1、查看是否有年度养护计划，执行记录、评估记录；与工作人员讨论实际情况；2、绿化外包是否有对外包方的评价，现场绿化效果如何？2、保洁效果（楼道、园区、水系、公共设施等）询问保洁流程，是否熟知，现场查看保洁效果。3、保洁消杀计划、记录和效果（含灭蚊蝇、灭鼠等）抽查记录，现场抽查效果。4、家政工作情况（派工及时、回访等）抽查最近一周或一个月的家政派工记录以及回访情况5、班组长的日常检查情况抽查记录、与班组长讨论实际情况，是否按要求进行。设施设备管理设施设备管理设施设备管理设施设备管理1、年度养护计划及执行记录2、设备房现场（卫生；是否有温度计；温度是否超过40度；消防设施是否处于有效期内；有无易燃液体；各种标示和记录是否正确、清晰、完整）。现场巡视，抽查其记录3、公共设施设备的巡查（路面、鹅卵石、路灯、门窗、消防设施等完好情况）现场巡视4、各种设施设备现场管理情况及其他现场巡视品质改进品质改进预防