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1、礼仪概述礼仪概述1为什么学习礼仪？为什么学习礼仪？礼仪是个人综合素质的表现礼仪是个人综合素质的表现以个人为基点以个人为基点以修养为基础以修养为基础以尊重为原则以尊重为原则以美好为目标以美好为目标以坚持为方针以坚持为方针礼仪概述礼仪概述1礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。更是通向成功的桥梁。礼仪基本知识礼仪基本知识 2礼仪是礼仪是文明人文明人游戏的游戏的通用规则通用规则 人与人之间的沟通所产正的影响和人与人之间的沟通所产正的影响和信任度产生于信任度产生于见面的前见面的前3-213-21秒秒！礼仪基本知识礼仪基本知识 2同一个人给你的感觉有

2、什么不同？同一个人给你的感觉有什么不同？礼仪基本知识礼仪基本知识 2决定第一印象的因素决定第一印象的因素礼仪基本知识礼仪基本知识 2 礼仪基本知识礼仪基本知识 2礼仪基本知识礼仪基本知识 2 仪容仪容“四美四美”发型美、面容美、牙齿美、体态美发型美、面容美、牙齿美、体态美头发：整洁、无头屑，头发软者可用着哩水定型。头发：男性不留长发，女性不用华丽头饰。面容：洁净。男性不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。女性施粉适度，不留痕迹女性施粉适度，不留痕迹牙齿：洁白、无食品残留物，会客时不嚼口香糖等食物。牙齿：女性不用艳丽口红。体态：挺拔的站姿、稳定的坐姿、优雅的蹲姿、从容的走姿体态：挺拔的站姿、稳定

3、的坐姿、优雅的蹲姿、从容的走姿礼仪基本知识礼仪基本知识 2 举手投足见文明举手投足见文明 站立的美感与支点站立的美感与支点坐的从容坐的从容优雅的蹲姿优雅的蹲姿行色不匆匆行色不匆匆目光在说话目光在说话跨越时空的微笑跨越时空的微笑礼仪基本知识礼仪基本知识 2挺拔的站姿挺拔的站姿美感：美感：挺拔磊落挺拔磊落要点：要点：挺胸收腹、沉肩顶颅、挺胸收腹、沉肩顶颅、眼平视面含笑意眼平视面含笑意礼仪基本知识礼仪基本知识 2稳定的坐姿稳定的坐姿美感：稳重文雅稳重文雅要点：轻起轻落，落座于大腿轻起轻落，落座于大腿 长度长度2/32/3处，立腰沉肩，处，立腰沉肩，眼平视并面含微笑。眼平视并面含微笑。礼仪基本知识礼仪

4、基本知识 2礼仪基本知识礼仪基本知识 2优雅的蹲姿优雅的蹲姿美感：稳定轻松稳定轻松要点：身体重心轻松下落，身体重心轻松下落，立腰控制，立腰控制，迅速、美观、大方迅速、美观、大方礼仪基本知识礼仪基本知识 2礼仪基本知识礼仪基本知识 2美感：从容轻快从容轻快要点：腰部力量控制，腰部力量控制，脚间距一脚长左右，脚间距一脚长左右，上身正直、抬头平视、上身正直、抬头平视、面含微笑。面含微笑。从容的行姿从容的行姿礼仪基本知识礼仪基本知识 2用无声语言表达你的魅力用无声语言表达你的魅力目光目光 A:A:注视时间注视时间 全程全程1/3-2/31/3-2/3常规注视常规注视 B:B:注释位置：公务注视、礼仪注

5、视、亲密注视公务注视、礼仪注视、亲密注视礼仪基本知识礼仪基本知识 2用无声语言表达你的魅力用无声语言表达你的魅力 微笑微笑 最好的表达最好的表达礼仪基本知识礼仪基本知识 2用有声语言的表达你的魅力用有声语言的表达你的魅力称呼：称呼：先尊后卑先尊后卑 先长后幼先长后幼 先宾后主先宾后主礼仪基本知识礼仪基本知识 2用有声语言的表达你的魅力用有声语言的表达你的魅力交谈中：交谈中：语音清晰，语音清晰，语速适中，语速适中，不说方言不说方言交谈内容：交谈内容：不宜个人隐私不宜个人隐私礼仪与生活礼仪与生活3问候礼仪问候礼仪介绍礼仪介绍礼仪名片礼仪名片礼仪握手礼仪握手礼仪电话礼仪电话礼仪待客礼仪待客礼仪常用生

6、活礼仪常用生活礼仪礼仪与生活礼仪与生活3得体的问候得体的问候 恰当的问候是成功交际的第一张门票恰当的问候是成功交际的第一张门票注意肢体动作注意肢体动作 切忌用食指指人切忌用食指指人 不应随意拍别人肩膀不应随意拍别人肩膀 切忌动作不雅，手势过多切忌动作不雅，手势过多问候礼仪问候礼仪礼仪与生活礼仪与生活3原则原则卑者先行卑者先行自我介绍：自我介绍：时间：半分钟时间：半分钟 工作场合：工作场合：姓名，单位，部门，从事工作姓名，单位，部门，从事工作 公共场合：公共场合：姓名姓名介绍礼仪介绍礼仪礼仪与生活礼仪与生活3介绍礼仪介绍礼仪多人介绍：多人介绍：介绍人：专业人士、对口人士、本单位地位最高的人专业人

7、士、对口人士、本单位地位最高的人 介绍顺序：介绍顺序：先低后高、先少后多、介绍某一方由高到底先低后高、先少后多、介绍某一方由高到底礼仪与生活礼仪与生活3名片礼仪名片礼仪名片的作用名片的作用建立联系信息：建立联系信息：信息传递和交往互动的依据信息传递和交往互动的依据交流思想感情：交流思想感情：根据名片信息选择谈话内容，同频更能产生根据名片信息选择谈话内容，同频更能产生认同感。认同感。名片的替代作用：名片的传递自古至今都可以代替主人的亲临。礼仪与生活礼仪与生活3递出时要注意：递出时要注意：一是名片不能涂改，一是名片不能涂改，二是头衔勿要太多，二是头衔勿要太多，三是适度提供私人联络方式。三是适度提供

8、私人联络方式。交换名片时机选择：一是不随意派发名片于陌路，一是不随意派发名片于陌路，二是在介绍时和介绍后派发，二是在介绍时和介绍后派发，三是陌生人中不率先派发。三是陌生人中不率先派发。名片交流：递送名片双手为敬，呈现面对以对方方便阅读为好；交换名片递送名片双手为敬，呈现面对以对方方便阅读为好；交换名片 的顺序一般是的顺序一般是“先客为主，先低后高先客为主，先低后高”，与多人交换可依照对，与多人交换可依照对 方的职位高低或距己空间距离的远近；方的职位高低或距己空间距离的远近；名片接受的方式对等，认真阅读，确定对方的姓名职务。名片使用的注意事项名片使用的注意事项礼仪与生活礼仪与生活3名片管理名片管

9、理 接过对方名篇阅读后郑重放在名片夹或上衣口袋中，不可把玩、丢接过对方名篇阅读后郑重放在名片夹或上衣口袋中，不可把玩、丢弃、放在下装口袋中；弃、放在下装口袋中；名片匪类管理，加强信息的有效性；名片定期整理，联络感情的同时不造成信息的拥堵。礼仪与生活礼仪与生活3握手礼仪握手礼仪规则规则尊者先行尊者先行多人握手：多人握手：由尊至卑由尊至卑 由近及远由近及远 圆桌顺时针方向圆桌顺时针方向握手姿势：站立握手姿势：站立伸手时：单手握伸手时：单手握握手力度：我力两公斤握手力度：我力两公斤握手时间：握手时间：3-53-5秒秒握手时：目光专注，寒暄握手时：目光专注，寒暄礼仪与生活礼仪与生活3握手禁忌握手禁忌

10、1 1、忌不讲先后次序，抢先出手、忌不讲先后次序，抢先出手 2 2、忌目光游离，漫不经心、忌目光游离，漫不经心 3 3、忌一手插兜，轻慢随意、忌一手插兜，轻慢随意 4 4、忌让对方等待，失礼失态、忌让对方等待，失礼失态 5 5、忌左手握手，有悖习俗、忌左手握手，有悖习俗 6 6、忌坐着握手，自视清高、忌坐着握手，自视清高 7 7、忌掌心向下，目中无人、忌掌心向下，目中无人 8 8、忌、忌“死鱼式死鱼式”握手，敷衍冷漠握手，敷衍冷漠 9 9、忌用力不当，时间过长、忌用力不当，时间过长1010、忌叼着香烟，咀嚼食物、忌叼着香烟，咀嚼食物1111、忌用双手与女士握手、忌用双手与女士握手礼仪与生活礼仪

11、与生活3电话礼仪电话礼仪 “三三三三”原则原则A A：通话三分钟原则：通话三分钟原则 在接听电话时尽量将时间控制在在接听电话时尽量将时间控制在三分钟之内，问清楚对方所要表达的主要内容，并进三分钟之内，问清楚对方所要表达的主要内容，并进行记录。行记录。B B：嘴离电话三厘米原则：嘴离电话三厘米原则 在接听或者拨打电话时嘴巴在接听或者拨打电话时嘴巴离话筒应该保持在三厘米左右的距离，以保证优质的离话筒应该保持在三厘米左右的距离，以保证优质的通话质量，并杜绝细菌、螨虫等疾病的传播。通话质量，并杜绝细菌、螨虫等疾病的传播。C C：铃声尽量不超过三次当客户致电公司时，电话铃：铃声尽量不超过三次当客户致电公

12、司时，电话铃响尽量不要超过三次，以此来体现对客户的尊重。响尽量不要超过三次，以此来体现对客户的尊重。（致电给对方公司或者给客户进行回访时电话铃响尽（致电给对方公司或者给客户进行回访时电话铃响尽量不要超过量不要超过6 6次）次）礼仪与生活礼仪与生活3电话礼貌用语电话礼貌用语 语气温和、亲近自然语气温和、亲近自然您好！这里是您好！这里是XXXX公司公司XXXX部，请问你找谁？部，请问你找谁？我就是，请问您是哪一位？。请讲。请问您有什么事？（有什么能帮您？）请问您有什么事？）您放心，我会尽力办好这件事。您放心，我会尽力办好这件事。不用谢，这是我们应该做的。XXXXXX先生不在，我可以替您转告吗？（请

13、您稍后再来电话好么？）先生不在，我可以替您转告吗？）对不起，这类业务请您向对不起，这类业务请您向XXXXXX部（室）咨询，他们的号码是。部（室）咨询，他们的号码是。您打错号码了，这里是您打错号码了，这里是XXXX公司，。没关系，再见。公司，。对不起，这个问题。，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复，对不起，这个问题。，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复，好吗？好吗？礼仪与生活礼仪与生活3待客礼仪待客礼仪接待客人要热枕：接待客人要热枕：营造洁净环境，做个温情主人营造洁净环境，做个温情主人 提供周到服务，做个体贴主人提供周到服务，做个体贴主人不要冷落任何一位客人：不要冷落任何一位客人：考虑周全，每一位客人都很重要考虑周全，每一位客人都很重要 招待有针对新，每个客人都是贵客招待有针对新，每个客人都是贵客礼仪与生活礼仪与生活3让客人开心：让客人开心：满足客人的客观需求，营造舒适的代课环境满足客人的客观需求，营造舒适的代课环境 满足客人的主观需求，一切以对方为中心满足客人的主观需求，一切以对方为中心将客人送到门外：将客人送到门外：出门前：适时送客，得体挽留出门前：适时送客，得体挽留 出门后：里买道别，依依惜别出门后：里买道别，依依惜别待客礼仪待客礼仪结结束束