电信iPTV业务质量监测及运维支撑平台解决方案V3.0PPT文档格式.ppt

1、诊断定位难如何支撑快速放装？故障快速诊断及处理？提升客户感知？客服：针对IPTV故障拦截率不高，大量故障单直接流转到后端。后端维护专家：IPTV故障涉及维护环节众多，无法快速准确定位，缺乏支撑手段装移维：故障处理缺乏末梢服务支撑，客户感知差客服：缺乏故障定界手段，故障单会在各后端维护环节不停的扭转5IPTV业务维护支撑特点&诉求-网络链条长5用户节点内容注入家庭网关STB一级CDN二级CDNn实时监控直播质量n解决与牌照方的分歧n需求优先级高n监控网络质量n发现城域网网络问题n地市网络需求优先级中n省中心网络需求优先级低n发现区域节点质量故障n需求优先级中n故障高发段，形态复杂n需要快速诊断定

2、位能力n需求优先级高，复杂度高n故障高发段，形态复杂需要快速诊断定位能力n需求优先级高，复杂度高省中心CR地市CR核心网城域网BRASOLT接入网12345节目源区域节点城域网接入网客户侧6IPTV业务维护支撑特点&诉求-相关部门多6n主动发现IPTV平台相关问题，并提前处理提前处理；n提升IPTV在平台侧故障处理效率平台侧故障处理效率。n提升与牌照方与牌照方/内容方的分歧解决能力内容方的分歧解决能力。n能够提前预知网络故障，并提前处理提前处理，避免用户大面积投诉；n提升IPTV在网络侧故障处理效率网络侧故障处理效率。n提前处理局端问题，降低无效上门次数降低无效上门次数；n提高装移维效率，降低

3、上门处理时长装移维效率，降低上门处理时长，降低装移维人力成本，提高客户满意度。n提高装维质量提高装维质量，降低后续故障发生概率。n提升IPTV故障的二次诊断效率二次诊断效率；n提升精准派单能力。n提高故障拦截率提高故障拦截率，降低后端维护压力；n提高故障处理效率，缩短客服处理时长缩短客服处理时长；n能够精准派单精准派单，简化故障处理流程；客服人员客服人员装移维人员装移维人员客调客调网络维护（接入网维护中网络维护（接入网维护中心、网操维）心、网操维）平台维护（平台维护（NOC、IPTV运营中心、产支中心）运营中心、产支中心）维护对象维护对象业务诉求业务诉求系统定位客服预处理团队平台维护人员网络维

4、护人员装移维人员IPTV业务智慧运维支撑平台业务监测业务预警故障诊断故障处理用户业务/应用BRASBRAS骨干网、城域网骨干网、城域网承载层承载层宽带终端宽带终端接入层接入层业务层业务层MDFMDFDSLAMDSLAM铜线铜线MDUMDUOLTOLT光纤光纤网关网关机顶盒机顶盒覆盖所有客户接触点，提升IPTV业务维护效率！覆盖IPTV业务所有承载环节，全方位保障！客户离网客户入网客户在网覆盖客户生命周期，提升客户满意度！系统应用边界IPTV业务智慧运维支撑平台系统建立以客户生命周期为主线的IPTV业务端到端体系，在提升IPTV业务运维支撑能力的同时将IPTV运维能力前移，且有效支撑IPTV业务

5、主动运维。故障定位IPTV客户服务保障客户离网客户入网客户在网客户生命周期装机前稽核装机后验证装机前/装机后售后端到端运营保障业务监控业务预警投诉处理端到端运维能力前移客服运维装维91、概述2、系统解决方案介绍3、应用场景介绍4、某省案例介绍5、请领导指导目录10IPTV业务质量监测-原理p业务质量监控在IPTV平台入口，区域节点等位置进行选择性部署，监测视频流质量，出现问题，及时与广电部门交涉。持续监测实时视频流提供7x24小时对IPTV业务头端业务质量的监测和分析针对RFC4445和TR101 290的视频业务质量参数进行监控n显示每一个视频流的详细信息，包括MDI参数，TR101-290

6、相关的参数等。n点击每一个单独的视频流条目，可以显示出针对这个视频流的详细质量信息。11IPTV业务质量监测-全省业务质量总览12IPTV业务质量监测-业务质量指标查询13IPTV业务质量监测-业务质量指标历史曲线展示14IPTV网络质量监测-全省网络质量总览15IPTV网络质量监测-省中心网络质量展示16IPTV网络质量监测-区域节点网络质量展示17客户侧视频质量监控方案状态及性能采集监控管理状态及性能采集监控管理机顶盒解析入库综合分析综合展现IPTV业务支撑平台主要监测指标及采集方式：主要监测指标及采集方式：实时监测终端上报实时监测终端上报Qos指标和指标和SQM指标，第一时间感知用户，提

7、升服务水平！指标，第一时间感知用户，提升服务水平！遵循IPTV3.0机顶盒上报规范，采集机顶盒设备性能指标和业务交互质量指标 IPTV业务端到端系统获取机顶盒（STB）的QoS监测工具上报数据，实现对业务可用性、业务质量等相关指标的采集、界面展现及质量分析。数据上报18客户侧视频质量监控-指标展示19反向推导决策树-客户侧质量监测应用故障关联分析:按照网络设备归类对终端质量进行关联分析，辅助对疑难故障进行定位xPONxPON故障故障正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常BRAS故障故障BRASxPON正常正常正常正常核心网核心网xPONxPON故障故障故障故障故障故障故障故障

8、故障故障故障故障正常正常正常正常BRAS故障故障BRASxPON正常正常正常正常核心网核心网20智能一键诊断支持专家诊断的故障类型机顶盒进度36%或报1305错误机顶盒进度85%或报1302错误直播不流畅，点播正常点播不流畅，正播正常直播黑屏，点播正常直播、点播都黑屏其他。21长流程&短流程客服特点：对时间要求很高能处理的内容很少。客服前端（短流程定界）：认证类故障诊断播放质量差故障诊断播放黑屏类故障诊断后端专家特点：对时间要求相对不敏感能处理大部分故障。后端专家（长流程定位）：认证类故障诊断播放质量差故障诊断播放黑屏类故障诊断诊断框架组件化诊断流程可定制22丰富的专家故障诊断、测试及处理手段

9、客服预处理团队平台维护人员网络维护人员装移维人员支撑对象/角色综合测试综合诊断综合操作丰富的测试手段丰富的测试手段智能的诊断框架智能的诊断框架丰富的操作手段丰富的操作手段n简易预处理n精准定位n局内局外检测n验证测试n终端查询（LAN口，WAN口，配置稽核等）n终端仿真测试n终端操作（重启、重置等）n线路质量测试nMAC地址学习，拉流测试，局数据稽核，反向决策nIPTV拓扑展示，平台关联查询等n。23专家测试2324专家测试24以上仅为部分功能展示。以上仅为部分功能展示。251、概述2、系统解决方案介绍3、应用场景介绍4、某省案例介绍5、请领导指导目录26能力前置之客服预处理-故障拦截&精准派

10、单26用用户报障障n缺乏IPTV故障测试的支撑工具，IPTV故障准确定位较弱n后端维护工作量大，客户感知低后端后端专家家保障前：保障前：故障拦截，反馈未拦截，信息传递1000010000号号 用户用户用户报障234专家座席专家座席客调人员客调人员15IPTV端到端服务保障系统端到端服务保障系统6判断故障派给专家座席调用IPTV端到端服务保障系统诊断测试能处理的回访存档10000号号返回诊断结果客服代表客服代表78社区经理社区经理平台维护人员平台维护人员网络维护部门网络维护部门用户端问题派单网络问题派单平台问题派单其它问题派单n提高故障拦截率，降低后端维护压力；n提高故障处理效率，缩短10000

11、号处理时长；n能够精准派单，简化故障处理流程；n总体提升服务保障能力，提高客户满意度。保障后：27能力前置之装维27n缺乏新装及修障后的支撑工具n完成质量情况缺乏评估保障前：用户用户1工单流转用户业务申请/用户报障社区经理上门处理社区经理上门处理10000号号上门前：上门前：n提前处理局端问题，降低无效上门次数；n降低装移维人力成本；上门后：n准确判断安装或修障后的业务合格情况，降低用户事后投障次数；n提高装移维效率，降低上门处理时长，降低装移维人力成本，提高客户满意度。用户用户231IPTV端到端服务保障系统端到端服务保障系统调用IPTV端到端服务保障系统工单流转用户业务申请/用户报障社区经

12、理上门处理社区经理上门处理10000号号返回验证结果228后端专家支撑场景-疑难故障诊断及处理28用用户报障障nIPTV故障环节纵多，难以准确判断，误派单多n需要人工登录到各个孤岛系统或设备上，并根据专家经验进行人工分析，工作量大，容易出错后端后端维护专家家保障前：故障拦截，反馈未拦截，信息传递1000010000号号n内置专家经验，端到端数据串联，丰富的专家测试手段及工具，减少登录环节，减少人工环节，缩短诊断时长，提升IPTV故障的网络及平台诊断效率；n排除非本部门的问题n辅助在管辖范围内进一步诊断定位保障后：231使用IPTV端到端服务保障系统诊断测试工单流转用户报障返回诊断结果2IPTV

13、端到端服务保障系统端到端服务保障系统29后端专家支撑场景-主动运维29用用户报障障n采用被动运维方式，用户报障才驱动维护中心派单排障，导致用户满意度下降。后端后端维护专家家保障前：信息传递1000010000号号n主动发现现网问题，并提前处理，从而降低投诉率，提高用户满意度；125IPTV监控部门监控部门客调人员客调人员6IPTV端到端服务保障系统端到端服务保障系统调用IPTV端到端系统主动发现IPTV业务质量差的用户返回诊断结果，并根据结果派单处理78社区经理社区经理网操维护部门网操维护部门用户端问题派单网络问题派单平台问题派单其它问题派单34返回诊断业务质量差用户对IPTV业务质量差的用户

14、进行诊断平台维护人员平台维护人员301、概述2、系统解决方案介绍3、应用场景介绍4、某省案例介绍5、请领导指导目录31某省案例介绍-建设历程311、完成端到端运营保障体系全省上线，构建全省IPTV端到端测试、诊断、监控预警能力。含监测能力和诊断能力的扩展。2、扩展入网有关保障功能。3、嵌入装维流程，为客服、装移维、后台专家全面提供宽带及IPTV业务的服务报障能力。1、完成了8地市IPTV端到端系统上线，具备客服专家座席提供IPTV典型故障的预处理能力2、装移维验证测试和故障诊断能力、后端专家提供测试诊断能力。3、扩展到宽带上网业务。1、完成系统框架搭建，提供IPTV节目源质量监测能力，基本的端到端故障诊断测试能力2、嵌入客服流程，初步具备IPTV故障拦截能力。全省端到全省端到端系统端系统推广推广部分地市端部分地市端到端系统上线到端系统上线IPTV支撑平台框架搭建支撑平台框架搭建一一阶阶段段二二阶阶段段三三阶阶段段32某省案例介绍-探针部署32IPTV端到端服务报障系统与探针配合完成IPTV业务视频质量监控、预警、故障诊断定位。某省已完成在省中心节点入口，区域节点出口探针布署，对节目源的质量进行检测，准确判断直播节目源的视频质量。