如何做一个合格的物业人2PPT文档格式.ppt

1、服务质量与服务意识：服务质量服务质量=服务意识服务意识+规范服务规范服务 服务意识概念服务意识概念:是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体体现：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪 2022/11/107开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人服务意识服务意识 服务的含义：服务的含义：服务服务人员为客人所做的工作。（”service”）S（smile）E（excellent）R

2、（ready）V（viewing）I（inviting）C（creating）E（eye）服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；服务员将每一个服务程序，每人微小服务工作都做得出色;服务员随时准备好为宾客服务；应该将每一位宾客看作是要提供优质服务的贵宾；服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；每一位员应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2022/11/108开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人世界微

3、笑日：微笑是一种最轻松美丽的语言。从从1948年这个节日订立起，每年的年这个节日订立起，每年的5月月8日就变得日就变得温馨起来。在对别人的微笑中，你也会看到世界对自温馨起来。在对别人的微笑中，你也会看到世界对自己微笑起来。希望大家都能微笑度过每一天。己微笑起来。2022/11/109开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人服务意识服务意识 服务人员的基本职责：服务人员的基本职责：（1）迎接和招呼顾客；迎接和招呼顾客；（2）提供各种相应的服务；提供各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；回答顾客的问询；（4）为顾客解决困难；为顾客解决困难；（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的

4、各种秒稳定情绪；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪；（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复；2022/11/1010开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人服务意识服务意识 服务质量的特性：服务质量的特性：（1）舒适感；）舒适感；（2）方便感；）方便感；（3）亲切感；）亲切感；（4）安全感；）安全感；（5）物有所值感；）物有所值感；我想要的我想要的是是2022/11/1011开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人安全意识安全意识 安全：安全：指没有危险、不受威胁，不出事故。物业安全物

5、业安全3层含义：层含义：（一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生（一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态；活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态；（二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状（二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态；态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态；（三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指（三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指 物业的某一方面的安全；物业的某一方面的安全；2022/11/1012开开

6、元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人安全意识安全意识 影响物业安全的两大因素：影响物业安全的两大因素：1、人为侵害因因素，如失火、偷窃、打架等；2、自然侵害因素，如强台风、暴雨等；物业安全管理的主要内容：条例条例47条：条：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范 工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应 当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。1 1 1 1、治安管理、治安管理、治安管理、治安管理 （1）执行门卫值班制度，以防闲杂人员自由进出物业小区；（2）实施安保巡逻制度，以便及时发现并排除治安隐患；（3）制止不遵守业主公约等规章制度

7、的各种行为；（4）检查进出小区的车辆，并维护小区内车辆的停放秩序；（5）防范并制止其他妨害小区公共安全秩序的行为。Eg:2022/11/1013开开 元元物物 业业 做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人安全意识安全意识 2 2 2 2、消防管理、消防管理、消防管理、消防管理 （1）定期检查、维修消防设施和器材、设置消防安全标志。确保消防设施 和器材的完好、有效；（2）定期组织防火检查，及时消除火灾隐患。（当物业管理企业发现消防安全隐患后，应当通知有关责任人及时改进。如果责任人拒绝改进的，物业管理企业应当及时告知业主团体或直 接通报有关行政主管部门。物业管理企业怠于履行约定的消防管理义务

8、造成损失或损失扩大的，应 承担民事责任；）（3）开展防火安全知识宣传教育；（4）保障疏通通道、安全出口畅通，并保持符合国家规定的消防安全疏通 标志；（5）当物业管理区域内发生火灾时，物业管理企业应当积极进行救助工 作，并及时通知消防机关，否则应当承担相应的法律责任；（6）其他约定的事项。如果你是一个门岗安保，看到一个陌生人用汽车将家如果你是一个门岗安保，看到一个陌生人用汽车将家电拉出小区，你会作出哪些反应？电拉出小区，你会作出哪些反应？2022/11/1014开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人风险意识风险意识 物业风险：物业风险：指物业在特定客观条件下，在特定期间

9、内，由指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。当前物业管理面临的风险：物业管理的灾害风险物业管理的灾害风险 物业管理的服务风险物业管理的服务风险 物业管理的财务风险物业管理的财务风险 2022/11/1015开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人 如何规避当前面临的各种风险：如何规避当前面临的各种风险：把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任；（1）明确物业服务的内容、范围和期限；明确物业服务的内容、范围和期限；（2）明确违约责任明确

10、违约责任（实用性和可操作性实用性和可操作性）;（3）明确双方的责任和义务明确双方的责任和义务;服务过程中全方位、多层次的服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务预防性提示服务”；转嫁风险；（1）物业公司购买保险物业公司购买保险;（2）向业主宣传、推广购买保险向业主宣传、推广购买保险;（3）监督、使用好维修资金监督、使用好维修资金;风险意识风险意识2022/11/1016开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人勤俭意识勤俭意识 物业管理企业应从内部运作与日常对外的管理服务方面抓起：物业管理企业应从内部运作与日常对外的管理服务方面抓起：企业在日常工作中要注意建立节约意识，

11、从节省一张纸、一根笔做起，对各类资源进行规范的量化管理，尽量避免办公用品和其他耗材的浪费；各物业管理项目更要注意经济合理地使用水、电、气等能源，有针对性地进行节能改造，杜绝跑冒滴漏现象的发生；此外我们还要进行相关的宣传倡导，带动广大业主和客户增强节约意识 节约新概念：节约新概念：提高物业管理企业自身的办公效率，提高为业主服务的效率；通过资源优化配置，最终达到资源的最大共享是建设节约型物业管理企业的关键手段和形式；物业管理公司根据业主的实际需求，积极拓展服务领域，挖掘服 务深度和广度；2022/11/1017开开 元元物物 业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人洁美意识洁美意识 没有物

12、业管理的房管时代，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要有开展美化环境各项绿化工作。2022/11/1018开开 元元物物 业业优秀的物业管理人应具备的条件：做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人综综合合能能力力 沟通能力沟通能力 管理能力管理能力 动手能力动手能力 专业能力专业能力 学习能力学习能力2022/11/1019开开 元元物物

13、业业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人沟通能力沟通能力 沟通：沟通：指信息在人与人之间的传递。它是通过传递观点、事实、思想、感指信息在人与人之间的传递。它是通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。受和价值观而与他人相接触的途径。沟通无处不在，无时不在，贯穿于物业管理全过程。对外部的沟通对外部的沟通对外部的沟通对外部的沟通 与业主的沟通与业主的沟通 与主管部门的沟通与主管部门的沟通 与同行的沟通与同行的沟通 公司内部的沟通公司内部的沟通公司内部的沟通公司内部的沟通 与上级沟通与上级沟通（要了解上级的意思，切忌：猜测上级的意思，要当面搞清楚）。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通 与下级沟通与下级沟通（意图明确、清晰，易于接受，最好示范给他看。切忌：踢皮球/推磨）。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和