装维服务质量提升工作实施方案(2011年)优质PPT.ppt

1、落实了逐单管控及异常工单管控。-计划从划从6 6月月实施差异化施差异化调度。度。n综调中心中心对装移装移维服服务质量量进行有力管控行有力管控n管控效果逐步管控效果逐步显现2 2但是，装移维服务当前仍呈现但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面的三不满局面客户抱怨客户抱怨员工抱怨员工抱怨客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；-“办理宽带将近1周了，未联系也未安装”-“我办理移机，工作人员在承诺的时间内两次失约，太气人了”-“家里宽带经常掉线，我郁闷的很”-“不要以上网

2、的人多“挤”为网速慢的理由！你们怎么不从自身找原因！”-“维护量增加了，人又不增加，搞得一个月没有一天体息时间”-“一个月再怎么干工资就在1400-1600，没有奔头。”-“网络差，线路老化严重，重复障碍多，客户动不动就投诉，我们简直莫法，整死人哦”v2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%；v2010年14月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；企业不满意企业不满意n我我们的工作方式、管理思路必的工作方式、管理思路必须转变，才能扭，才能扭转当前装移当前装移维服服务的被的被动局面。局面。3 31 1、客户不满意、客户不满意 n近几个月装移维服务投诉仍居高不下：近几个月装移维服务投诉仍居

3、高不下：20102010年年4 4月达到月达到707707件投诉，占既有业务投诉总量件投诉，占既有业务投诉总量的的53%53%。n一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。障碍处理满意率总体较低障碍处理满意率总体较低一一季季度度障障碍碍处处理理满满意意率率2010年年1月月4月装移维服务投诉占投诉总量的月装移维服务投诉占投诉总量的占比值占比值2 2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低员工抱怨多员工抱怨多工作积极工作积极性低性低劳动强度大，没有度大，没有合理的休息合理的休息薪酬收

4、入低薪酬收入低平均平均1300元左右元左右缺乏缺乏专业技能的培技能的培训个人个人发展空展空间不足、缺不足、缺乏乏归属感属感薪酬没有充分体薪酬没有充分体现多多劳多多得得3 3、企业不满意：、企业不满意：考核指标与客户感知错位考核指标与客户感知错位现有装移维考核指标完成较好现有装移维考核指标完成较好考核指标名称一季度完成值非移动业务故障率1.39%障碍修复及时率宽带障碍修复及时率96.99%移动障碍修复及时率97.43%固话障碍修复及时率93.89%宽带用户重复申告率VIP用户重复申告率7.42%普通用户重复申告率8.15%维护服务维护服务1 1月月2 2月月3 3月月1 1季度季度联系及时性75

5、.14%70.88%73.22%73.08%履约及时性74.16%66.50%69.83%70.16%上门技术水平74.75%69.65%73.05%72.48%上门服务态度77.92%73.57%76.59%76.03%宽带新入网用户满意度低宽带新入网用户满意度低以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全客户客户需求需求得不得不到彻到彻底解底解决决n对装维管控多，对网络管控少对装维管控多，对网络管控少v对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环n相对内部管控，对客户关怀过少相对内部管控，对客户关怀过少v30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失v公司缺

6、乏客户补偿机制公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失v因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复如障碍不能及时修复3G3G替代措施未替代措施未落实。落实。n全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失v本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统心有余而力不足心有余而力不足目录目录 第一部分第一部分 装移维服务工作现状装移维服务工作现状 第三部分第三部分 装装维服服务质量提升工作安排量提升工作安排 第二部分第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌装移维具

7、有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌1 1是服务水平的最直接和是服务水平的最直接和最直观的体现最直观的体现v装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与客户接触时间较长的客户接触点。交流更直接，信息传递更真实。v上门服务过程中，装移维工程师体现的绝非仅是他个人形象，而是电信公司的形象，他代表的是企业在客户面前履职。v装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、人员等，是中国电信综合实力的展现。是产品呈现在客户面前是产品呈现在客户面前的最终环节的最终环节v装移维服务是产品销售过程的最后阶段,也是产品价值的实现阶段。v宽带和固话产品在客户的最终体现由装移维工程师完成，是我们优势产品的具体体现。装移维具有重

8、要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续）装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续）1 1是有别于其他运营商是有别于其他运营商的重要竞争手段的重要竞争手段v我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手，具有人数多、从业时间长的特点，短时间内竞争对手无法复制。v目前我公司装移维人员104人，联通目前没有专职装移维队伍，装移维工作具体由代理商承接，营维合一。v有望打造成有别于其他运营商的核心竞争力。是建立企业和客户之间的桥梁，是建立企业和客户之间的桥梁，是服务和产品推广的途径是服务和产品推广的途径v装移维工程师极易获得客户的信任，为产服务和产品推广提供了最佳途径。v服务客户面广：5月份，宽带、

9、固话装移机工单6766件，障碍工单16818件，按此计算，2010年全年装维服务的用户总数将超过28万，约占到全市用户的30%。当前，装移维工作面临难得的历史机遇当前，装移维工作面临难得的历史机遇2 2n 省公司开始实施TOP项目精确管理，今年是首次将装移维服务质量提升纳入公司级基于六全的服务质量控制体系TOP项目中。n 今年3月，公司在全省范围内开展“情系客户、情系员工、加快发展方式转变”的大调研活动，装移维员工得到了省公司领导和各级管理层的高度关心和关注。n 在4月30日的省公司总经理办公会上，决定将“下决心解决一线装移维人员工作下决心解决一线装移维人员工作压力问题压力问题”作为当前必须解

10、决的几个重点作为当前必须解决的几个重点问题之一。问题之一。n市公司将市公司将“如何根本性提升装移如何根本性提升装移维等客等客户接接触点的服触点的服务质量量”纳入纳入“两情系两情系”问题整改。问题整改。省公司从资源和政策上予以重点倾斜省公司从资源和政策上予以重点倾斜3 3 -省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造 -省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 -省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 -省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置 -省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备 -省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题目录目录第

11、一部分第一部分 装移维服务工作现状装移维服务工作现状第二部分第二部分 装移装移维服服务的重要性和的重要性和历史机遇史机遇第三部分第三部分 装装维服服务质量提升工作安排量提升工作安排 省公司总体要求省公司总体要求领导重重视，密切配合密切配合 装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项举措顺利落地并取

12、得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍的稳定，确保服务质量不受影响。的稳定，确保服务质量不受影响。装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的完支撑的完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动组善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动组合模

13、式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长期、合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长期、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际，有持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际，有计划、有步骤地加以实施。计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突出问对客户、员工反映强烈的突出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂时不题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配套能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配套地加以改善。地加以改善。急用先行，急用先行，统筹推筹推进 抓住历史机遇，打造一支

14、队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。v打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍 总体思路总体思路一支队伍一支队伍三大转变三大转变v从传统指标向客户感知的考核指标转变v从分散管理向全省统一的管理方式转变v从重现场向远程、现场并重的工作模式转变两个提升两个提升 v客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上v员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息一天；实现按劳分配、按质论价v完善以客户感知为核心的装维服务监督体系v完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系两个体系两个体系奠定服务提升的人员与物质基础建立全方位的服务监管体系理念转变引导工作方式转变打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍n服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的必然要求。