汽车三包规定--服务流程操作规范2013-4-18PPT文档格式.ppt

1、（二）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零部件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合有关规定。“三包三包规定定”给售后服售后服务带来的挑来的挑战在家用汽在家用汽车产品三包有效期限内，因品三包有效期限内，因产品品质量量问题修理修理时间累累计超超过35日的，或者因同一日的，或者因同一质量量问题累累计修理超修理超过5次的，消次的，消费者可以凭三包凭者可以凭三包凭证、修理、修

2、理记录、贩车发票，由票，由销售者售者负责更更换同品牌同型号家用汽同品牌同型号家用汽车产品。品。产品品质量量问题：是指家用汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用，或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。“三包三包规定定”给售后服售后服务带来的挑来的挑战总成主要零件种类范围发动机活塞、连杆、主轴承、曲轴、轴瓦气缸盖凸轮轴、气门气缸体机油泵变速器箱体箱内机械和液压传递部件齿轮、轴类、箱内动力传动元件转向系统转向机总成转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节液压泵、助力电机制动系统制动主缸制动器分缸助力器（泵）驻车制动器ABS（ESP）液压控制模块悬架系统

3、弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴、半轴车身车身骨架副车架纵梁、横梁前后车门本体汽车主要总成及部件维修时间 应在哪些时间节点上合理规避维修时间带来的影响？维修项目 如何在维修项目的确认及沟通上合理规避多次维修带来的影响？作作为SA，“三包三包规定定”执行行过程中，你程中，你觉得不你得不你现在正常的在正常的业务接待工作会有接待工作会有哪些丌同？哪些丌同？执行的重点有哪些？行的重点有哪些？接待问诊 故障判断 维修措施 。配件时间维修时间等待时间。三包在售后服务客户接待中的重点“三包三包规定定”在在业务接待接待过程中关程中关键执行

4、步行步骤车辆进厂厂维修修SA需要需要查看是否属看是否属于于红色色预警警车辆否否是是如果有索如果有索赔项目，目，则需要需要单独开工独开工单符合三包退符合三包退换车标准准CRC退退换车处理流程理流程END转正常正常维修流程修流程开具开具预检单进行行车辆检查正常正常维修修索索赔维修修确定确定问题原因原因上上报TAC（电话），），询问维修方案修方案查询配件配件库存存案例反案例反馈TACEND转正正常常维修流程修流程非功能性故障非功能性故障转正正常常预约流程流程END如果如果没有配件没有配件，则根据根据维修修项目的性目的性质分分别处理理功能性故障，功能性故障，则需要立刻开具索需要立刻开具索赔工工单，并及

5、，并及时订贩所需配件所需配件如果如果有配件有配件，则开具开具索索赔工工单，进行派工行派工进入正常入正常维修及修及质检流程流程完工后技完工后技师或或总检必必须及及时通知通知SASA询问是否有索是否有索赔项目目如果没有索如果没有索赔项目，目，则正正常开具常开具维修工修工单如果既有索如果既有索赔项目，又有正常目，又有正常维修修项目目则需要分需要分别单独开具工独开具工单非索非索赔项目目索索赔项目目按照正常的交按照正常的交车流程流程进行行ENDSA开具工开具工单前需前需查询索索赔所需配件所需配件所需配件到所需配件到货需及需及时通知通知SASA通知客通知客户取取车，同，同时及及时开具开具结算算单1接接车环

6、节的的执行要点行要点 预警车辆查询 索赔项目维修处理 故障原因确认 配件查询及订购预警警车辆查询如果如果车辆处在三包范在三包范围内，当内，当SA维修开修开单时，输入入车辆里程后，系里程后，系统能能获取到取到车辆的的三包三包维修状修状态提示，提示，SA可以据此信息可以据此信息进行合理的行合理的业务选择。如属于。如属于红色色预警警车辆要判要判断其是正常断其是正常维修修还是索是索赔维修，如是正常修，如是正常维修修则依正常依正常维修流程修流程执行；如属于索行；如属于索赔维修修则进入索入索赔维修流程，需重点关注及修流程，需重点关注及处理。理。红色：车辆在三包期限内（红色）黄色：车辆在三包期限内（黄色）绿

7、色：车辆在三包期限内（绿色）蓝色：三包期外SGM质保期内 黑色：无质保期 灰色：网络不通点击预警警车辆查询SA确确讣客客户车辆属于属于红色色预警警车辆并并进入索入索赔维修流程修流程时，应及及时查看看车辆维修修记录获得相关得相关维修信息。修信息。颜色说明如下：1.2.3.4.5.车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开单页面获取到的车辆三包状态。当前车辆状态应取下面三包指标中状态最严重的一项，如图所示，维修总天数为绿色，关键部位维修次数为红色，同一故障最大维修次数为黄色，因此车辆状态取的是最严重的红色；维修总计天数计算公式为：工单结算日期-工单开单日期+1，当维修总天数在0-10之间状态为绿色、

8、11-25之间状态为黄色、大于25状态即为红色；关键部位维修次数只要超过一次，状态即为红色；同一故障最大维修次数在0-1之间状态为绿色、2-3之间状态为黄色、大于3状态即为红色。预警警车辆查询同一故障最大同一故障最大维修次数旁修次数旁边的的按按钮，系，系统弹出如出如图同一故障同一故障维修修详细信息窗口。信息窗口。信息说明：1）该页面统计该车辆同一操作代码的维修次数，同一车辆最大维修次数即取该页面统计的最大值。2）页面显示车辆所有故障的维修记录，包括其他维修站的维修记录，但是不会标明是哪一家站的哪一张单据，只区分本站还是其它站维修。3）页面显示的状态，取的是本次故障维修之前的车辆状态。审核M拒绝

9、索索赔项目目维修修处理理非红色预警车辆 对于非于非红色色预警警车辆，SA在接待在接待时判断是否有索判断是否有索赔维修修项目，如没有目，如没有则开具开具维修工修工单进入正常入正常维修流程；如有索修流程；如有索赔维修修项目目则需开需开单独工独工单，进入索入索赔处理流程。理流程。开始预授权申请预授权审批是否要预授权？维修业务索赔工单费用结算索赔申请索赔审核系统进行审核是审批通过？是否否否审核结果下发SG拒绝审核同意审核退回审计抵扣质量抵扣其他抵扣抵扣管理结束财务付款回运管理是否按要求完成回运？是索索赔项目目维修修处理理红色预警车辆 开具预检单 确讣客户车辆为红色预警车辆时先不开具维修工单，开具预检单

10、进行维修前检查 车辆预检及问诊 要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息 预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息 故障原因确认 客户用车及故障信息确讣 结合历史维修记录 获得车间技术支持 技术支持 上报TAC信息，询问维修方案 配件查询与订购 查询配件库存情况 与配件部确讣配件订贩及到货时间 案例反馈TAC故障原因确故障原因确讣 历史史维修修记录 客客户使用情况使用情况 检测数据数据 问诊技巧技巧 沟通沟通话术。上报TAC询问维修方案配件配件查询及及订贩 依确定的维修方案明确需更换的配件 通过系统查询配件库存情况 如有库存则及时开具工单派工维修 通过系统查询配件无库存，如功能

11、性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订贩配件维修配件查询及订购 与配件部沟通到货时间 与客户沟通维修时间2制制单环节的的执行要点行要点 单独开具索赔工单 如顾客还有自费的维修项目，应分成自费工单和索赔工单 确认车辆故障现象 应确讣顾客投诉的质量现象和实际的现象一致且在工单上准确描述 查阅车辆维修记录 确定车辆维修状态（如：因同一故障、同一配件质量维修次数）查询车辆质保状态 应确讣车辆和投诉的内容是否在索赔保修期内及“三包规定”的保证期内 确定车辆行驶公里 应确保索赔工单上的里程数与实际的里程数一致维修工修工单填写填写规范范制制单环节的的执行要点行要点维修时间确认 与配

12、件部门确讣配件 与车间确讣维修时间 与索赔员确讣预授权或技术鉴定时间 疑难杂症、大修及其它不可预测的维修项目确讣交车时间打印工单工单的法律依据故障现象描述填写清楚故障原因描述清楚维修项目确讣维修时间预估检核确讣解释工单 产品质量原因 如维修时间预计超过5天，向客户说明提供交通补贴 维修措施说明 交车时间说明 责任免除说明预约服务流程三包主要关键流程确定服务接待流程服务接待流程车辆进厂保养车辆进厂保养保养时对车辆进行保养时对车辆进行检测是否存在隐患检测是否存在隐患查询所需配件是否查询所需配件是否有库存有库存是否正常保养流程正常保养流程是否开具索赔工单，派开具索赔工单，派工工正常预约流程正常预约流

13、程判定隐患的风险程判定隐患的风险程度度如属于非功如属于非功能性故障等能性故障等风险度较低风险度较低的隐患的隐患如属于功能性故障等如属于功能性故障等风险度较高的隐患风险度较高的隐患及时订购所及时订购所需配件并与需配件并与客户预约客户预约SA将将隐隐患患作作内内部记录部记录配件到货及时配件到货及时通知通知SA正常维修、质检及正常维修、质检及交车流程交车流程三包隐患检查流程三包隐患检查流程SA开开具具工工单单前前需需查查询索赔所需配件询索赔所需配件如如果果有有配配件件，则则开开具具索索赔赔工工单单，进进行行派工派工如如果果没没有有有有配配件件，则则根根据据维维修修项项目目的的性质分别处理性质分别处理

14、进进入入正正常常维维修修及质检流程及质检流程完完工工后后技技师师或或总总检检必必须须及及时时通知通知SASA通通知知客客户户取取车车，同同时时及及时时开开具具结结算算单单功功能能性性故故障障，则则需需立立刻刻开开具具索索赔赔工工单单，并并及及时时订订购购所所需需配配件件所所需需配配件件到到货货需及时通知需及时通知SA非非功功能能性性故故障障转转正正常常预约流程预约流程END按按照照正正常常的的交交车车流流程程进进行行ENDEND转正常维修流程转正常维修流程开具预检单开具预检单进行车辆检查进行车辆检查DMS上上传传三三包包车车辆辆信信息息（报报警信息）警信息）致致电电上上报报TAC，询询问问维维修修方方案案报报警警车车辆辆故故障障问问题题确认确认TAC确认维修方案确认维修方案正常维修索赔维修SA询问是否有索赔项目询问是否有索赔项目如如果果没没有有有有索索赔赔项项目目，则正常开具维修工单则正常开具维修工单如如果果既既有有索索赔赔项项目目，又又有有正正常常维维修修项目则需要分别单独开具工单项目则需要分别单独开具工单如如果果有有索索赔赔项项目目，则则需要单独开工单需要单独开工单索赔项目非索赔项目车辆进厂维修车辆进厂维修SA查查看看是是否否属属于于红色预警车辆