QC降低每万用户等效MO垃圾短信量PPT格式课件下载.ppt

1、1、垃圾短信：“垃圾短信息是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息，主要包含未经用户同意向用户发送的商业类、广告类、违法、诈骗等短信息”一、小组概况一、小组概况（二二）、名词解释、名词解释二、选择课题二、选择课题2012年第一季度宁夏公司月均每万用户等效MO为3518条/人，指标值连续3个月居高不下，严重超标集团要求现状选题二、选择课题二、选择课题活动计划活动计划步骤步骤行动行动时间时间3 3月月 4 4月月5 5月月6 6月月7 78 8月月9 9月月 1010月月 1111月月1212月月1 1选择课题选择课题/2 2现状调查现状调查/3

2、 3制定目标制定目标/4 4原因分析原因分析/5 5要因确认要因确认/6 6制定对策制定对策/7 7对策实施对策实施/8 8效果检查效果检查/9 9巩固措施巩固措施/1010总结及打总结及打算算/制表人：吴波20122012年年3 3月月三、可行性分析（一）三、可行性分析（一）1、向先进省份看齐：山东作为、向先进省份看齐：山东作为全国先进省份，全国先进省份，20122012年年1 1月月-3-3月月每万用户等效每万用户等效MOMO均控制在均控制在100100条以下；条以下；2 2、与西部兄弟省份比较：新疆、与西部兄弟省份比较：新疆、云南、陕西等西部省份，也已云南、陕西等西部省份，也已达集团要求

3、达集团要求方方 向向月份2011年10月2011年11月2011年12月2011年第四季度月等效MO量236303379306政策引导：从集团公司到省公司领导层都十分重视，政策、资源等方面给予大力支持；人员整合：本小组由服务管理部的领导，有长期从事治理垃圾短信的丰富经验，同时，小组成员熟悉QC的各种方法，因此有解决该问题的能力可行可行可行可行！挖掘自身潜力：比较挖掘自身潜力：比较20112011年第年第四季度数据发现，宁夏每万用四季度数据发现，宁夏每万用户等效户等效MOMO垃圾短信量存在较大垃圾短信量存在较大下降空间。下降空间。2012年第一季度部分省年第一季度部分省月均月均每万用户等效每万用

4、户等效MO垃圾短信量垃圾短信量山东新疆云南陕西69113883063518宁夏12制表人：吴波 20122012年年3 3月月三、可行性分析（二）三、可行性分析（二）XX用电占总成本比例达71%违法诈骗违法诈骗类信息类信息商业广告类信商业广告类信息息涉黄涉黑类信涉黄涉黑类信息息其他信息其他信息238868924719470.5%84.6%94.5%100%制图人：吴波制图人：吴波20122012年年4 4月月四、设定目标四、设定目标1、满足集团公司考核要求2、排名全国前十活动前活动前活动目标活动目标7266200五、原因分析五、原因分析 通过现状调查，通过现状调查，QCQC小组全体成员结合日常

5、的实际情况，积小组全体成员结合日常的实际情况，积极开展研讨会，开展头脑风暴，大家从不同的角度对每万用极开展研讨会，开展头脑风暴，大家从不同的角度对每万用户等效户等效MOMO垃圾短信量过高进行了分析。共找到垃圾短信量过高进行了分析。共找到1111条末端因素。条末端因素。制表人：吴波 20122012年年4 4月月要因初选要因初选通过分析论证，小组对每万用户等效MO垃圾短信量的11个末端原因进行初步判断，最终筛选出了“没有复制卡监控手段”、“未及时更新优化拦截策略”、“短信链路未纳入设备监控”、“投诉处理规范和流程不完善”、“缺乏沟通机制”、“缺乏培训”等7个末端原因。序号末端原因确认内容确认方法

6、确认标准确认人确认时间1没有复制卡监控手段是否有相应的监控系统或工具现场调查有完善的复制卡监控系统和处理流程、有负责人员开展监控和处理工作吴波、黄洪涌2012年5月2未及时更新优化拦截策略查看拦截策略更新频率和周期查阅文档,统计调查拦截策略按照要求、24小时内进行更新雷鸣2012年5月3短信链路未纳入设备监控检查是否有短信链路未纳入监控现场调查，检查程序应保证100%的短信链路均接入拦截平台。王金龙2012年6月4投诉处理规范和流程不完善是否有垃圾短信投诉处理办法和业务规范查阅文档,检查规范文件对垃圾短信投诉处理有明确的受理规定雷鸣2012年5月-6月5缺乏沟通机制现场调查，对不同专业口配合问

7、题进行分析现场调查、查阅文档 有职责分工、问题沟通处理机制的相关文件吴波、黄洪涌2012年5月-6月6缺乏培训调查每月培训的开展情况查阅文档,现场调查有相应文档、业务培训率90%吴波2012年6月7渠道入网没有执行实名制从系统抽查社会渠道入网情况现场调查，查阅文档入网实名制98%陈风岭、田川2012年6月制表人：吴波 20122012年年6 6月月要因确认一要因确认一是否有相应的监控系统或工具确认内容 现场验证确认方法有完善的复制卡监控系统和处理流程、有负责人员开展监控和处理工作确认依据没有复制卡监控系统没有复制卡监控系统确认情况没有复制卡监控手段没有复制卡监控手段未及时更新优化拦截策略未及时

8、更新优化拦截策略要因确认二要因确认二确认内容：查看拦截策略更新频率和周期确认方法：现场验证。根据日志查看分析近1个月内的拦截策略更新情况确认标准：拦截策略按照要求、24小时内进行更新确认情况：满足要求制表人：雷鸣制表人：雷鸣 20122012年年5 5月月短信链路未纳入设备监控短信链路未纳入设备监控要因确认三要因确认三确认内容：所有短信链路是否纳入设备监控确认方法：现场调查、检查程序。使用测试号码向指定终端发送带有拦截关键字的垃圾短信，查看漏拦率。确认标准：应保证100%的短信链路均接入拦截平台。确认情况：使用测试号码向4部手机各发送100条垃圾短信，发现有35条短信成功发送，拦截率不满足要求

9、。制图人：雷鸣制图人：雷鸣20122012年年6 6月月投诉处理规范和流程不完善投诉处理规范和流程不完善要因确认四要因确认四确认内容：是否有垃圾短信投诉处理办法和业务规范确认方法：查阅文档,检查规范文件确认标准：对垃圾短信投诉处理有明确的受理规定确认情况：现场调查。现行投诉处理规范发布于2010年，已经不能很好的适应当前形势需要。要因确认五要因确认五确认内容：是否存在问题沟通机制。确认方法：现场调查，对不同专业口配合问题进行分析确认标准：没有相关办法文档。我们向不同平台、不同部门下发了60份调查问卷，我们发现缺乏针对垃圾短信投诉问题沟通交流处理办法，导致处理制度落后。缺乏沟通机制缺乏沟通机制制

10、表人：吴波20122012年年6 6月月缺乏培训机制缺乏培训机制确认方法：现场调查确认内容：确认内容：针对投诉受理人员关于投诉受理、拦截平台工作原理、策略设置等开展培训情况确认依据：确认依据：有相应文档、业务培训率90%确认情况：经确认，部门均定期对维护人员和投诉受理人员进行业务培训，形成相应的学习文档，符合要求。要因确认六要因确认六制图人：黄洪涌制图人：黄洪涌20122012年年7 7月月要因确认七要因确认七抽查2012年1月至3月银川、吴忠、中卫3个分公司的200家社会渠道的新入网用户，检查实名制落实情况。社会渠道名称20122012年第一季度入网用户数其中实名制用户数实名制占比青铜峡铝厂

11、片区水泥厂指定专营店890890801 801 90.00%90.00%青铜峡市手机数码电器行654654602 602 92.00%92.00%盐池县花马池奥翔通信635635578 578 91.00%91.00%利通区友谊路营业厅158415841473 1473 93.00%93.00%红寺堡兴盛通信353353328 328 93.00%93.00%同心大雁沟代办230230221 221 96.00%96.00%同心韦洲片区南安村代办252252244 244 97.00%97.00%兴庆区银河家园合作厅183218321649 1649 90.00%90.00%管道基地指定专营店

12、10541054970 970 92.00%92.00%塔桥特约代理店862862802 802 93.00%93.00%云和家园特约代理店789789710 710 90.00%90.00%兴庆市场指定专营店653653601 601 92.00%92.00%民乐特约代理点698698663 663 95.00%95.00%新世纪花园代办621621596 596 96.00%96.00%胜利南街特约代理487487453 453 93.00%93.00%新华东街特约代理569569535 535 94.00%94.00%中卫宇光特约代理458458431 431 94.00%94.00%镇

13、罗工业园特约代理636636617 617 97.00%97.00%利明通讯525525504 504 96.00%96.00%瑞泰指定专营店486486462 462 95.00%95.00%兴德通讯代理455455414 414 91.00%91.00%中卫文昌指定专营652652613 613 94.00%94.00%合计153751537514265 14265 92.78%92.78%通过抽查统计发现，社会渠道入网实名制落实率为92.78%，距离95%的目标还有一定差距。田川制图人：田川 20122012年年7 7月月五大要因五大要因没有复制卡监控手段短信链路未纳入设备监控投诉处理规范和流程不完善要因一要因二要因三缺乏沟通机制要因四渠道入网没有执行实名制要因五六、制定对策六、制定对策序号要因对策目标措施地点实施人完成时间1没有复制卡监控手段1、开发实时监控