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1、反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决；尽力向客人解释，取得客人的谅解。客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？投诉

2、分哪几种？理智型理智型理智型理智型投诉投诉投诉投诉失望型失望型失望型失望型投诉投诉投诉投诉批评性批评性批评性批评性投诉投诉投诉投诉建设性建设性建设性建设性投诉投诉投诉投诉补偿型补偿型补偿型补偿型投诉投诉投诉投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。立即采取改进措施，就容

3、易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人会引起客人 的失望与恼火的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例：常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心

4、情不佳的情况下投诉的，案例：李太太的希望李太太的希望投诉的性质不是一成不变的：投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉想想这些统计结果想想这些统计结果正确认识投诉正确认识投诉v投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。务质量的推动力。v客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。誉的机会。经研究发现：抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对

5、待最多告诉的积极对待最多告诉5个人。个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，快得到解决，95的人会再与酒店来往。的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此人对此不满，其中至少不满，其中至少6人是人是“非常严重非常严重”的。的。客人对服务不满意，至少会告诉客人对服务不满意，至少会告诉910人；人；13%的不满意客人会告诉的不满意客人会告诉20人以上。人以上。4%的客人会告诉你，的客人会告诉你，96%的不满意的客人的不满意的客人不会向酒

6、店诉说。其中不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。不再光顾。12345正确认识投诉正确认识投诉投诉多是酒店受益投诉多是酒店受益v设备及服务水准可以获取衡量设备及服务水准可以获取衡量v所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任v改善服务，避免更多类似问题发生改善服务，避免更多类似问题发生v改善客人对饭店印象改善客人对饭店印象v能较有效地提高控制和管理服务质量能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投

7、诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4怎样对待投诉？怎样对待投诉？宾客宾客投诉投诉欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心v客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：露：爱表现自己高明的客人爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子大多客人是为了面子2.“2.“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则v为什么要坚持为什么要坚持“客人永远是对的客人永远是对的

8、”原则？原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。v怎么坚持这一原则？怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自

9、己的行为与角色相称；角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。会和过错。3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁v对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。会地位、种族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人4.4.要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益v优质服务必须达到优质服务必须达到“双满意双满意”：在客人满意最大化的前提下，在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；达到企业利益最大化；v酒店员工的基本使命：酒店员工的基本使命：为客

10、人创造价值，为企业创造价值为客人创造价值，为企业创造价值v遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；相矛盾；目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4处理投诉的处理投诉的程序程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施1.1.随时做好准备，接受客人投诉随时做好准备

11、，接受客人投诉v持欢迎态度持欢迎态度v树立树立“客人总是正确的客人总是正确的”信念信念v掌握客人投诉的一般心态：掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投

12、诉，希望酒店承认自己所说的事实是正承认自己所说的事实是正确的；确的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄

13、清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。客人保持目光交流。待客人把话说完，再适当问一些问题以求待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。大小。处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向

14、客人表示歉意，的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。注意不要伤客人的自尊。例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。迎，还要衷心的感谢客人。2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见不应该做的：不应该