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1、当我们得悉宾客的姓名之后，这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他的熟悉和重视；2）遇到有职位或职称的先生，可在先生一词前冠以职位或职称，如“总裁先生、”、“教授先生”等；3）对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等；4）对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“神父”；5）在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声称呼，而应主动上前去恭敬称呼。2、问候礼人与人见面时互相问候的礼节，它包括初次见面问候、时间性问候、

2、对不同类型客人的问候以及节日问候等。1）对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说：“早上好”、“下午好”、“晚上好”；2）根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗”；3）在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候。3、应答礼指同客人交谈时的礼节1）解答客人问题是必须起立，站立姿势要好，背不能依靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权

3、限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4迎送礼指服务员迎送客人时的礼节1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能摭挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安“、欢迎再次光临”等。3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”、“是否要我去请医生来？”，等等。5.操作礼指服务员在日常工作中的礼节1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B

4、、与拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请小心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；3）进办公室时要先敲门，敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏的轻敲，轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲二次，待同意后再轻轻开门进入。6、握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼应注意以下几个问题：1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；2）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；

5、3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；4）不要因客人多、熟人多就省事儿做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7、次序礼1）坐A、室内：面对门为大；B、座位：多数国家以右为大；2）行A、右为大，左为小；B、两人同行，右为尊；C、三人并行，中为尊，三人前后行，前者为尊；3）上车A、尊者从右门先上车，坐右位；B、位低者从车后绕到左门上，坐左位；C、后排（三座）次序为：312、2318、鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面

6、的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前沿中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽，向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。9、举手注目礼是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽檐的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视，待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。10、致意礼 点头致意是同

7、级或平辈之间的礼节11、礼貌指人在待人接物方面的素质和能力1）讲究仪容仪表2）举止大方得体3）说话客气，不做任何越礼之事4）让妇女儿童优先5）遵守时约6）尊重他人7）动作雅观12、“请”的体态表达“请进”、请坐、请先行等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。13、向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以

8、肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。14、低处取物的体态当从低处取物时或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时，规范的体态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不能弯，也不能低头，上身始终保持正直，显得端庄大方；15、拉椅上座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位，注意手和脚的配合，切不

9、可触及到客人的的腿部，更不要在地面拖拉椅子。16、回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45或60，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；17、请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；B、等客人全部进电梯，然后才站进

10、电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走好”；17、仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌，讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个

11、人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜不宜不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；不在人前做一些不雅观

12、的动作，如：剔牙，漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、瘙痒、用手指绞弄头发等；4）口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等食品。5）男士注意：裤扣决不能在室外或工作场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟；6）女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓妆艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷

13、部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。18、仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。站立要领1）上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两脚相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧方式、前腹式、后前式；2）站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；3）双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；

14、4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；5）男子站立时，双脚与肩宽；6）站立时要防止中心偏左或偏右；7）站立式双肩不可叉在腰间，也不可抱在胸前；8）站立式身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。坐姿要领入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖脚，也不要半躺半坐；A两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放在左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上；B两脚摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好；凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。行走要领昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿