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1、结算流程、应收应付、对账核销、成本管理绩效管理：员工咨询转换率、投诉率、员工销售业绩等日单量1000以上日单量200-1000日单量50-200日单量10-50单以下产品：选品、分类、定价、备货、商品发布流量：拍照、宝贝描述、修图、店铺装修、硬广、活动等发货：审单、打运单、发货、更新淘宝订单量大，管理复杂，需要明确的岗位、精细的流程和完善的信息系统帮您稳定运营提高用户体验！订单量小，管理单一，需要简单而灵活的系统工具帮您快速起步和拉升业绩！管理范畴一个标准的电商业务职能电商组织结构采购采购计划货源审核采购实施推广推广预算推广投放推广评估运营商品拍照商品上架店铺装修活动策划统计分析客服售前客服订

2、单处理售后客服仓库打单拣货校验打包质检职能财务HRIT淘宝的流量入口178种营销方式产品工作的重要性13广告很重要！装修很重要！拍照很重要！会员等级金额设置享受折扣铜牌会员平均客单价的1-3倍9折银牌会员平均客单价的4-6倍8折白金会员平均客单价的7倍以上7折仔细推敲的会员制度针对性运营策划亲爱的董薇，也许您已经忘记颜怡，但是雪肤霜，蚕丝膜给您的美好感觉，是否记得？双11满199送199,颜怡欢迎回来。会员不仅仅按照消费金额分组那么简单！快速追踪热点事件活动很重要！买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据）商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就

3、等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。客服的管理不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物

4、流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理两班倒还是三班倒打造客服工作标准客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*重点*1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。提高客服工作效率的技巧1、明确负责到底的制度。2、

5、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。神秘顾客4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。一笔2600多元的订单是怎么产生的？后勤保障的重要后勤支持部队：快速响应为听得见炮声的人提供即时的炮火支援仓配订单+人事行政+财务如何建设？服务意识强，关注顾客满意度，关注顾客回头率；建立标准和流程，各岗位职权明晰；完善培训和考核，良好的绩效管理；分级管理，职级晋升制度完善；差评产品不满意快递态度包装不好发货不及时漏发错发超卖容易导致差评的环

6、节影响DSR评分的重要因素活动效果只是企业能力的冰山一角淘宝推广活动资金数据仓储IT系统服务供应链管理构建容易被忽视的核心竞争力！设计打造坚实的库房退货配送管理仓储管理配送管理签收物流信息系统订单管理仓储管理订单退款处理正向逆向退货库房的货品流向仓库内作业流程高效订单处理高效订单管理的三大法宝：系统：稳定的系统流程：高效的流程管理：严格的管理抓好这三点高枕无忧了淘管ERP-统一处理多渠道订单波次:在同一时间内将“属性”相同的订单集中处理，可极大提高拣货效率2、按订单状态波次运行何时合并订单？何时二次分拣？何时一次分拣？买就送？其它（销售渠道、金额等）3、按订单紧急程度波次运行1、按快递公司进行

7、波次运行其它特殊情况其它特殊要求淘宝订单处理流程下载淘宝订单订单审核订单打印订单发货客服订单合并订单拆分增加赠品修改价格变换货品指定物流检查库存分配库房货到付款打单员打印拣货单打印发货单打印快递单关联单据库管员拣货校验打包称重出库回填发货回填发货？订单处理技巧订单处理应该按照先进先出的规则来处理吗？订单号店铺收货人收货地区订单明细付款时间总额买家留言20120203111000427Tmall 1店店张三上海市徐汇区宜山路3号促销产品A1件普通商品B1件2012-2-10230.00请用顺丰快递20120202151000334Taobao 1店店李四安徽毫州张桥乡老王集村普通商品B3件201

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