图书馆服务礼仪PPT推荐.ppt

1、、礼仪是提高服务质量的保证。2、礼仪是图书馆服务的形象，同时、礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一也是评价其管理水平的标准之一3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会、图书馆服务礼仪是构建和谐社会的重要组成部分。的重要组成部分。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪三、图书馆服务礼仪的内容三、图书馆服务礼仪的内容1、仪容美仪容美2、仪态美仪态美3、语言美语言美4、岗位规范岗位规范图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪“七秒钟七秒钟”印印象象60%60%仪容仪容 仪表仪表40%40%声音声音 语言表达语言表达 从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，从读者见到你的第一眼开始，就开

2、始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。心十足，这是你成功的关键。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪1、仪容美仪容美（1）着）着 装装（2）头）头 发发（3）面部修饰）面部修饰（4）其）其 它它图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服

3、服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（1）着）着 装装 工作人员着统一服装，朴素、整工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。不得挂服务胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜不破损，保持清洁。不破损，保持清洁。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（2）头）头 发发男工作人员上班期间不得蓄长发、留男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留

4、怪异发型，不得剃光头。长胡须或留怪异发型，不得剃光头。女工作人员的发型要适合自己的脸型，女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。阳光，充满青春活力。头发不得染过于鲜艳的颜色。（3）面部修饰）面部修饰图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪眼眼洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。嘴嘴 保持口气清新，嘴角洁净。保持口气清新，嘴角洁净。牙牙 保持洁白，牙缝清洁。保持洁白，牙缝清洁。化妆化妆 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（4）其）其 它它指甲应修剪整齐，甲缝洁净。指甲应修剪整齐，甲

5、缝洁净。在岗时不允许佩带夸张的饰物。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪2、仪态美仪态美（1）优雅的坐姿）优雅的坐姿（2）挺拔的站姿）挺拔的站姿（3）含蓄的蹲姿）含蓄的蹲姿（4）矫健的行姿）矫健的行姿（5）微笑的表情）微笑的表情（6）坦诚的目光）坦诚的目光图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（1）优雅的坐姿）优雅的坐姿 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。坐如钟。挺胸立腰放松但不松懈。忌含胸弯腰有气无力忌含胸弯腰有气无力 抖腿。抖腿。入座时要轻最好坐满椅子的入座时要轻最好坐满椅子的2/32/3双腿自然并拢。双腿自然并拢。身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。

6、图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪优雅的坐姿优雅的坐姿 图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪优雅的坐姿优雅的坐姿 图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪优雅的坐姿优雅的坐姿 图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪不良的坐姿不良的坐姿 图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪不良的坐姿不良的坐姿 图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（2）挺拔的站姿）挺拔的站姿 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。立如松。挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大

7、方、自然。自然。头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。挺拔的站姿挺拔的站姿图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪挺拔的站姿挺拔的站姿 男士站立时男士站立时男士站立时男士站立时呈立正姿势，呈立正姿势，呈立正姿势，呈立正姿势，挺胸，抬头，挺胸，抬头，挺胸，抬头，挺胸，抬头，收腹，目视前收腹，目视前收腹，目视前收腹，目视前方，肩平方，肩平方，肩平方，肩平显得稳重、自显得稳重、自显得稳重、自显得稳重、自信。信。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（3）含蓄的蹲姿）含蓄的蹲姿图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（4）矫

8、健的行姿）矫健的行姿 行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。行如风。挺胸收腹双肩平稳重心上提。忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（4）矫健的行姿）矫健的行姿图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（4）矫健的行姿）矫健的行姿图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图

9、 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（6）坦诚的目光）坦诚的目光图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪3、语言美语言美（1）无声的温馨）无声的温馨 让书面用语开启读者求知的心扉让书面用语开启读者求知的心扉（2）有声的关爱）有声的关爱 让服务用语满足读者求知的意愿让服务用语满足读者求知的意愿图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪（1）无声的温馨）无声的温馨 让书面用语

10、开启读者求知的心扉让书面用语开启读者求知的心扉 图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪1.美丽心情由阅读开始。2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。3.知识改变命运，学习成就未来。4.书香伴你同行，阅读丰富人生。5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。6.翻书益智，阅史清心。7.读过一本好书，如交一位益友。8.品味图书，品质人生。激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语：图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪阅览室等场所具有亲和性的礼

11、仪警示语阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语：1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，请让它得到充分利用。4.求知无涯，借还有期。5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来。6.静，每个人的享受。7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语：8.带走一身书香，留下一室洁净。9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。11.手机静音，读者方可静心。12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪图图 书书 馆馆 服服

12、务务 礼礼 仪仪（2）有声的关爱）有声的关爱 让服务用语满足读者求知的意愿让服务用语满足读者求知的意愿1.1.接待读者：接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如“您好！欢迎您到*图书馆来！很高兴为您服务！”2.2.倾听需求：倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪3.3.端正态度：端正态度：接到或明确读者的需求后，应回答：“请稍等！”或“好！”体现出愿意为读者服务的思想态度。4.4.提供服务：提供服务：针对读者的借阅需求提供相应的服务。“您好，请出示借阅证！”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。图图 书书 馆馆 服服 务务 礼礼 仪仪5.5.解答咨询：解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以坦言相告。“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。”回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。6.6.指引帮助：指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。“抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借书，好吗？”7.7.承担职责：承担职责：如遇系统故障、检修、停电等