《旅客心理学》第一章绪论PPT课件下载推荐.ppt

1、分分 析析 1 1、分析、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的上而死的 你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学忆力也不会差到哪里

2、去。只要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。科都会有很好的成绩。分分 析析2 2、他是被鬼、他是被鬼杀死的死的 你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何去欣赏艺术品，给予全新的诠释。去欣赏艺术品，给予全新的诠释。分分

3、析析3 3、他是自、他是自杀的的 你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。判断。这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科。式思考，很适合去理解数理方面的学科。分分 析析4 4、他被人、他被人谋杀了了 你是

4、一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推理、分析方面的数理化学科，一定不好。理、分析方面的数理化学科，一定不好。本书主要研究：u旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现u探讨掌握旅客旅行心理活动的方法u提高客运服务人员的心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺术等本课程的内容简介本课程的内容简介课程的内容及特点本课程的框架结构

5、本课程的框架结构项目板目板块项目名称目名称学学时实践践环节第一章第一章绪论2 2/第二章第二章旅客运旅客运输心理学的基心理学的基础知知识6+26+2作作业/视频/情景情景演演练第三章第三章旅客旅客旅行心理活旅行心理活动与服与服务6+26+2作作业/视频/情景情景演演练第四章第四章客运服客运服务人人员的心理修养的心理修养4+24+2作作业/视频/情景情景演演练第五章第五章旅客运旅客运输管理管理心理心理4+24+2作作业/视频/情景情景演演练2、特点:实践性强 内容多 理论联系实际 实用性强 学时不多（全部32学时）第一章 绪论第一章 绪 论学习目学习目的与要求：的与要求：掌握旅客运输心理学的研究

6、对象；了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义；掌握旅客运输心理学的基本研究方法。专业术语：旅客 研究方法第一章 绪 论第一节第一节 旅客运输心理学研究的基本内容旅客运输心理学研究的基本内容研究对象、研究目的、研究的作用研究对象、研究目的、研究的作用 一、研究对象：旅客运输心理学研究的对象是人人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。重点掌握旅客旅客的概念：一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务对象，即旅客。旅客。旅客运输心理学研究的核心内容：在旅客

7、旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活动。客运管理的核心内容：掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需求得到满足。从运输服务业的角度看：运输服务企业的行为就是人的行为人是运输企业的首要资源人是运输企业管理的主体为什么以人为研究对象？为什么以人为研究对象？二、研究旅客运输心理学的目的：研究旅客运输服务过程中各种人员的心研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规律，是为了理活动与规律，是为了认识人的认识人的内心世内心世界界及其及其外部行为表现外部行为表现。（一）、从个体的角度是提高人的素质（一）、从个体的角度是提高人的素质1.1.主体自我修养主体自我修养养养 2.2.客体的外部教育

8、客体的外部教育（二）、从组织的角度是管理人（二）、从组织的角度是管理人1.1.满足旅客健康的旅行需要满足旅客健康的旅行需要2.2.有效地提高客运服务人员的服务水平。有效地提高客运服务人员的服务水平。3.3.树立运输业的整体形象，提高企业的树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力市场竞争力。三、为什么要学习旅客心理学？1、提高客运服务的主动性。2、提高客运服务的针对性。3、提高客运服务的周到性4、树立客运服务人员正确的服务观5、提高客运管理工作水平客运管理工作包括：客运管理工作包括：1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；2.旅客旅行安全工作，包括行车

9、安全管理及站车秩序管理；3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。树立客运服务人员正确的服务观树立客运服务人员正确的服务观 案例分析案例分析：某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地作着。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：售票员：“你是在售票还是在谈情说爱

10、？你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。票工作又正常地进行了。作业题一、填空：1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是

11、 。2、客运管理工作的内容很多，主要包括：、人人旅客旅客客运服务人员客运服务人员旅客运输组织旅客运输组织旅客旅行安全工作旅客旅行安全工作客运设备和客运设施管理客运设备和客运设施管理客运服务人员管理与培训客运服务人员管理与培训请大家来做一个测试测试小小语:什么是你在什么是你在这个世界上个世界上获得幸福的种子得幸福的种子?荣耀荣耀,金金钱,地位地位,家庭家庭,感情感情,还是是对你来你来说,什么什么东西在你的生命中分量最重西在你的生命中分量最重呢呢?测试开始测试开始:有一天你忽然得到一种魔法有一天你忽然得到一种魔法,这种魔法这种魔法可以使你变身为一种动物可以使你变身为一种动物,那么你希望那么你希望变

12、成哪种动物呢变成哪种动物呢?A.鸟鸟 B.猪猪 C.鹿鹿 D.狗狗 E.牛牛 F.马马测试结果测试结果:选选A A鸟鸟:你最注重爱情你最注重爱情.你追求一段完美的爱情你追求一段完美的爱情,你认你认为人生就是因为有爱情为人生就是因为有爱情,所以才显得多姿多彩所以才显得多姿多彩.选选B B猪猪:你最注重金钱你最注重金钱.你觉得有钱便能拥有一切你觉得有钱便能拥有一切,所所以你总是卖力地赚钱以你总是卖力地赚钱,存钱存钱,希望有朝一日能成为大希望有朝一日能成为大富翁富翁.”有钱能使鬼推磨有钱能使鬼推磨”的观念深植你心的观念深植你心选选C C鹿鹿:你最注重名誉你最注重名誉.你认为失去了名誉你认为失去了名誉

13、,就没有就没有活在世上的价值了活在世上的价值了,所以平常你总是谨言慎行所以平常你总是谨言慎行,希希望留给别人好的印象望留给别人好的印象.有一天你忽然得到一种魔法,这种魔法可以使你变身为一种动物,那么你希望变成哪种动物呢?选选D D狗狗:你最注重休闲快乐你最注重休闲快乐.你认为人生苦短你认为人生苦短,不必辛不必辛苦地去追求一些事物苦地去追求一些事物.悠闲的生活最令你感到快乐悠闲的生活最令你感到快乐,也可以说你是最典型的现代人也可以说你是最典型的现代人选选E E牛牛:你最注重家庭你最注重家庭.你的家庭观念很重你的家庭观念很重,心中期待心中期待的是父母的健康的是父母的健康,兄弟姐妹间的和睦兄弟姐妹间的和睦,夫妻夫妻,子女问题子女问题都是你最关心的都是你最关心的.选选F F马马:你最注重学业和工作你最注重学业和工作.为了得到好成绩为了得到好成绩,你总你总是投入很多时间在书本或工作上是投入很多