Ch08-CRM客户智能PPT文档格式.ppt

1、如广告活动、报价、产品需求、订单、发票、营业收入、合同、所需服务、已购买产品、与公司间的沟通记录、联系人等等。目标管理决策标杆客户保持率、客户利润率、客户忠诚度、客户满意度等多项目标指数的设置。决策分析客户获取营销智能 客户线索有效性分析：对比客户线索与客户的交易和营业额；商业活动有效性分析；客户份额分析；营销成本分析；渠道盈利率分析。销售智能 销售预测；盈利率分析；营业额分析。客户细分智能 根据客户消费行为特征、CLV细分客户。客户接触渠道分析 根据客户偏好选择接触渠道。客户自助服务智能 支持统计：分析呼叫量、解决的问题、状况等自助服务支持；服务合同：通过服务和维护频率决定服务/维修合同。客

2、户支持响应分析 分析接触渠道的有效性。12I-CRM系统功能系统功能系系统功能功能客客户智能智能内容内容/描述描述决策分析客户保留客户保留风险分析 通过KDD确定流失客户的特征，对现有客户分析。客户支持成本分析 通过客户特征分析，判断客户服务/支持级别。客户获利性分析 计算客户CLV。客户满意度分析从服务、质量、发货、合同等方面计算满意度指数。客户忠诚度分析根据订货数量、合同数量、业务往来年限、新客户推荐数量、钱包分额、沟通记录、付款准时率、已购买产品、价格敏感性等方面对客户忠诚度进行分析。产品服务分析 确定服务趋势、产品趋势；确定技术人员价值。产品维修分析 产品缺陷分析；产品趋势。客户增值客

3、户需求分析 利用客户知识确定改善的机会、满意潜在需求。交叉/向上销售智能 交叉销售分析；向上销售分析。分析报表客户知识展现将各种决策分析结果以报表形式展示。138.3 基于个性化推荐的客户智能基于个性化推荐的客户智能 1.电子商务推荐系统概念电子商务推荐系统概念2.电子商务推荐系统框架电子商务推荐系统框架3.主要推荐技术主要推荐技术4.基于个性化推荐的客户智能框架基于个性化推荐的客户智能框架14电子商务推荐系统电子商务推荐系统 n电子商务推荐系统电子商务推荐系统它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建议，帮助用户决定应该购买什么产品，模拟销售议，帮助用户

4、决定应该购买什么产品，模拟销售人员帮助客户完成购买过程人员帮助客户完成购买过程非个性化系统和个性化系统非个性化系统和个性化系统15代表性的推荐系代表性的推荐系统应用领域代表性的推荐系统电子商务A，Dietorecs，eBay，EFOL，entree，FAIRWIS，Ghani，Levis，LIBRA，MIAU，RIND，Ski-网页Commty search，assnt，Fab，Foxtrot，ifWeb，MEMOIR，METIOREW，ProfBuilder，QuIC，Quickstep，R2P，Siteseer，SOAP，SurfLen音乐CDNOW，CoCoA，Ringo电影CBCF，N

5、akif，M，MovieLens，Recommend Explorer，R，Virtual revs（Tatemura）新闻过滤GroupLens，PHOAKS，P-Tango电子邮件过滤Tapestry专门查找器Expertise Recomer，Referral Web其它Campiello，ELFI，OWL16电子商务推荐系统的作用电子商务推荐系统的作用 n将电子商务网站的浏览者转变为购买者将电子商务网站的浏览者转变为购买者n提高电子商务网站的交叉销售能力提高电子商务网站的交叉销售能力n提高客户对电子商务网站的忠诚度提高客户对电子商务网站的忠诚度17电子商务推荐系统的组成电子商务推荐系统

6、的组成 18主要推荐技术主要推荐技术 n协同过滤推荐协同过滤推荐n基于内容的推荐技术基于内容的推荐技术n基于用户统计信息的推荐基于用户统计信息的推荐n基于效用的推荐基于效用的推荐n基于知识的推荐基于知识的推荐n基于关联规则的推荐基于关联规则的推荐19协同过滤推荐协同过滤推荐 n基于内存的协同推荐基于内存的协同推荐n基于模型的协同推荐基于模型的协同推荐20基于个性化推荐的客户智能应用框架基于个性化推荐的客户智能应用框架 21框架特点框架特点n现实需求和潜在需求分开现实需求和潜在需求分开n集成推荐系统集成推荐系统n提高服务的主动性和销售、营销的自动化提高服务的主动性和销售、营销的自动化水平水平n营

7、销更有针对性营销更有针对性n使一对一营销真正成为可能使一对一营销真正成为可能228.4 基于知识管理的客户智能基于知识管理的客户智能 1.客户知识客户知识2.客户知识管理客户知识管理3.基于客户知识管理的客户智能基于客户知识管理的客户智能23客户知识客户知识n客户知识客户知识指与客户有关的对企业有价值的知识指与客户有关的对企业有价值的知识n客户知识分类客户知识分类客户需要的知识客户需要的知识关于客户的知识关于客户的知识l客户信息知识客户信息知识l客户操作知识客户操作知识l客户隐藏知识客户隐藏知识24客户知识与数据、信息的关系客户知识与数据、信息的关系 25CKM与与CRM和和KM的比较的比较比

8、比较项目目CRMKMCKM理论基础关系营销、战略管理组织行为理论、认知科学和信息科学CRM和KM整合理念哲理客户的保持成本远低于获取成本清楚自己具有哪些知识及存在的知识缺口清楚哪些客户拥有哪些知识及如何激励他们合理性在企业数据库中挖掘有关客户的知识释放和整合员工有关客户服务、销售、R&D和生产流程的知识直接从客户那里获取知识并分享、开发和积累强调对象客户关系的类型及关键维度知识的内涵、知识的收集、分散及创新过程客户知识的内涵、类型及来源关注视角企业与客户交互面组织内部企业与客户交互面及组织内部知识存在位置客户数据库员工、团队、公司或企业网络客户经验、客户的创造力、客户对产品和服务的满意度主要参

9、与者客户与员工员工客户与员工26CKM与与CRM和和KM的比较的比较（续续）比比较项目目CRMKMCKM主要流程创造忠诚的和稳定的客户基、提升客户服务和维持客户关系知识创造、共享和开发在组织内和组织与客户之间产生、分发和运用客户知识目标盈利型客户的培育、巩固和扩大效率型收益、成本节约和避免重复发明与客户协作实现共同的价值创造绩效测量基于客户满意和客户忠诚进行评估基于预算的绩效评价基于竞争对手的绩效评价，主要从企业的成长与革新及对客户感知价值的贡献来考察客户角色忠诚计划的吸引对象，与产品和服务建立紧密的联系产品和服务的被动接受者主动的价值创造合作者和新思想的贡献者企业角色与客户建立持久的客户关系

10、鼓励员工与同事分享知识使客户从被动的产品服务的接受者转变成主动的价值共同创造者27客户知识管理过程客户知识管理过程 客户知识获取 客户知识生成客户知识分发 客户知识使用 28客户知识的生成客户知识的生成 29基于知识管理的客户智能基于知识管理的客户智能 n客户智能与客户知识管理的关系客户智能与客户知识管理的关系30客户智能实现流程客户智能实现流程 317.6 数据挖掘在数据挖掘在CRM中应用中应用 1.应用范畴应用范畴2.阶段应用阶段应用3.应用过程应用过程32数据挖掘在数据挖掘在CRM中的应用领域中的应用领域 n客户分析客户分析购买频率购买频率近期消费近期消费忠诚度分析忠诚度分析客户分类客户分类购买相关性的分析购买相关性的分析营销有效性分析营销有效性分析n异常分析异常分析n趋势分析和预测趋势分析和预测33在客户生命周期各阶段应用在客户生命周期各阶段应用 34以数据挖掘指导建立以数据挖掘指导建立CRM系统系统 1、数据的搜集与存储、数据的搜集与存储2、分类与建立模式、分类与建立模式3、规划与设计市场营销活动、规划与设计市场营销活动4、进行活动测试、执行与整合、进行活动测试、执行与整合5、实行绩效分析与考核、实行绩效分析与考核35