长城汽车门店展厅销售流程课件优质PPT.ppt

1、展车摆放凌乱、物料过期或损坏、展厅卫生状况差；卫生状况差；2.销售流程：终端没有规范的销售服务流程；销售流程：3.人员形象人员形象：形象及精神状态不统一、服务意识差、：形象及精神状态不统一、服务意识差、服务水平低。服务水平低。针对上述情况，营销总监刘同福提出了改进措施针对上述情况，营销总监刘同福提出了改进措施“三三个六个六”，该项目已通过审批并已在终端进行推广。，该项目已通过审批并已在终端进行推广。三个六概述三个六概述实施背景实施背景时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程统一外在形象统一外在形象统一内部布局统一内部布局统一物料摆放统一物料摆放统一卫生标准统一

2、卫生标准统一展车陈列统一展车陈列统一展厅气氛统一展厅气氛三个六概述三个六概述 统一展厅形象统一展厅形象时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程三个六概述三个六概述客户接待客户接待提供咨询提供咨询车辆展示车辆展示签约成交签约成交交车验车交车验车跟踪回访跟踪回访 统一销售流程统一销售流程 课程重点课程重点时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程 统一着装统一着装 统一持证挂牌上岗统一持证挂牌上岗 统一行为举止规范统一行为举止规范 统一礼貌用语统一礼貌用语 统一说辞统一说辞 统一精神状态统一精神状态统统一一人人员员形形象象三个六概述

3、三个六概述时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程销售流程六标准销售流程六标准时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程统一销售流程统一销售流程（一）（一）客户接待客户接待（二）（二）提供咨询提供咨询（三）（三）车辆展示车辆展示（四）（四）签约成交签约成交（五）（五）交车验车交车验车（六）（六）跟踪回访跟踪回访长城汽车长城汽车标准销售流程标准销售流程时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程一、客户接待的目的一、客户接待的目的?客户接待客户接待时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销

4、销 售售 流流 程程一、客户接待的目的一、客户接待的目的1.充分展现长城汽车品牌形象和充分展现长城汽车品牌形象和“客户第一客户第一”的服务理念；的服务理念；2.建立客户的信心，为销售服务奠定基础；建立客户的信心，为销售服务奠定基础；3.消除客户疑虑，为引导客户需求作好准备；消除客户疑虑，为引导客户需求作好准备；4.使客户直观感受到长城汽车专营店销售人员的精神面貌，使客户直观感受到长城汽车专营店销售人员的精神面貌，留下良好的留下良好的“第一印象第一印象”；5.通过良好的沟通，争取客户能够来店或再次来店。通过良好的沟通，争取客户能够来店或再次来店。客户接待客户接待时尚时尚 科技科技 精美精美长长

5、城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程 二、二、客客 户户 接接 待待 分分 类类客户接待客户接待电话接待电话接待展厅接待展厅接待 目的目的目的目的 通过销售顾问热情、真诚通过销售顾问热情、真诚的与客户通话，使客户感的与客户通话，使客户感受到销售顾问的诚恳，欣受到销售顾问的诚恳，欣然接受下次会面。然接受下次会面。让客户感觉到长城汽车专营让客户感觉到长城汽车专营店的温馨店的温馨，以及对销售顾问，以及对销售顾问的的专业水平和细致服务专业水平和细致服务产生产生良好的第一印象。良好的第一印象。时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程电话接待电话接待流程流程时尚时尚

6、科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程电话接待电话接待流程流程客户信息的后期整理客户信息的后期整理 与客户交流与客户交流,了解客户信息了解客户信息 确定客户需求确定客户需求 推荐客户合适车型推荐客户合适车型 热情解答客户提出的问题热情解答客户提出的问题 邀请客户到展厅看车邀请客户到展厅看车 填写填写来店（电）客户登来店（电）客户登 记表记表 指定销售顾问接听电话指定销售顾问接听电话 做好电话接听前的准备做好电话接听前的准备 接听电话标准接听电话标准 问候问候 转接电话转接电话流程流程销售顾问销售顾问每日来电（店）每日来电（店）客户登记表客户登记表工具工具倾听客户需求倾

7、听客户需求接听客户电话接听客户电话解答客户问题解答客户问题咨询销售咨询销售外的问题外的问题找指定销找指定销售顾问售顾问时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程1、电话接听应该达到的核心目的：、电话接听应该达到的核心目的：获取客户信息（姓名、电话、地址、现使用车辆信息、获取客户信息（姓名、电话、地址、现使用车辆信息、家庭信息等），确定需求；家庭信息等），确定需求；邀请客户来店参观邀请客户来店参观/试乘试驾试乘试驾/详谈；详谈；原则上电话接听过程中可报价但不谈价。2、电话接听前的准备、电话接听前的准备:每日来店（电）客户登记表每日来店（电）客户登记表、笔、相关宣传

8、资料、笔、相关宣传资料3、电话接听标准、电话接听标准电话接待电话接待工作标准工作标准时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程电话接待电话接待工作标准工作标准顺顺 序序基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话拿起电话听筒并告听筒并告知对方自知对方自己的姓名己的姓名“您好，长城汽车您好，长城汽车XX专专营店，我是销售顾问营店，我是销售顾问XXX”；电话铃响电话铃响3声之内接听声之内接听接电话时，不能说接电话时，不能说“喂喂”保持微笑保持微笑,讲话声音适中讲话声音适中告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名2.确认对方确认对方请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？“X先生

9、，您好！先生，您好！”必须对对方进行确认必须对对方进行确认3.听取对方听取对方来电用意来电用意客户表明来电目的时，客户表明来电目的时，应说应说“很高兴为您服务很高兴为您服务”，并用，并用“是是”、“好好的的”等回答等回答必要时应进行记录必要时应进行记录对于客户的问题应热情对于客户的问题应热情回答回答时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程电话接待电话接待工作标准工作标准4.重点事项重点事项进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么明天在那么明天在XX，9点点钟见钟见”等等；等等；“请问请问您还有其它问题吗您还有其它问题吗”确认时间、地点、对确认时

10、间、地点、对象、联系电话和事由，象、联系电话和事由，如需传话必须记录下如需传话必须记录下电话、时间和留言人电话、时间和留言人5.结束语结束语“请放心请放心”、“我一我一定转达定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等感谢客户的致电，邀感谢客户的致电，邀请客户来专营店参观请客户来专营店参观或详谈；等客户说或详谈；等客户说“再见再见”后再说后再说“再见再见”6.放回电话放回电话听筒听筒-等对方挂断电话后再等对方挂断电话后再轻轻挂断电话轻轻挂断电话时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程电话接待电话接待工作标准工作标准电话接待注意事项电话接待注意事项 即使熟悉的声音，

11、也应进行确认，避免出错；即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错；电话来时若正与客户交谈，应优先接听电话，并事先向电话来时若正与客户交谈，应优先接听电话，并事先向 交谈客户致歉；交谈客户致歉；接电话时，若有客户进店，销售顾问应起立、微笑、点接电话时，若有客户进店，销售顾问应起立、微笑、点 头致意；头致意；若是转接电话，在若是转接电话，在2020秒内顺利转接，并关注是否已转接秒内顺利转接，并关注是否已转接 到位；若客户找的人不在，应及时告知，并主动征询客到位；若客户找的人不在，应及时告知，并主动征询客 户是否能留言；户是否能留言；时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流

12、 程程电话接待电话接待工作标准工作标准电话接待注意事项电话接待注意事项 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码码；对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的电话对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的电话 记录，然后转交相关人员处理；记录，然后转交相关人员处理；客户来电表示不满或抱怨时，应诚恳的聆听对方的诉客户来电表示不满或抱怨时，应诚恳的聆听对方的诉 说，并记录客户抱怨的相关内容，转交相关人员或部说，并记录客户抱怨的相关内容，转交相关人员或部 门处理；门处理；电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。时尚时尚 科技科技 精美精美长长

13、 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程展厅接待展厅接待流程流程一、目一、目 的的 让客户感觉到长城汽车专营店的温馨，并且让客户感觉到长城汽车专营店的温馨，并且所有的工作人员都非常尊重他，使客户对长城汽所有的工作人员都非常尊重他，使客户对长城汽车专营店工作人员的专业水平和细致的服务产生车专营店工作人员的专业水平和细致的服务产生良好的印象，体现良好的印象，体现“以客户为中心以客户为中心”的理念，创的理念，创造良好的造良好的“与客户正面接触的第一印象与客户正面接触的第一印象”。时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程展厅接待展厅接待流程流程销售顾问销售顾问销售经

14、理销售经理保安保安流程流程 微笑微笑 态度积极主动态度积极主动 说出自己的全名，说出自己的全名，向每位向每位 客户递上自己的名片客户递上自己的名片 引导自驾车引导自驾车 客户进入停客户进入停 车场，停放车场，停放 车辆车辆 将客户指引将客户指引 至长城汽车至长城汽车 专营店门口专营店门口 引导离店客引导离店客 户安全离开户安全离开 亲切问候：您好亲切问候：您好 和每一个来访者打招呼和每一个来访者打招呼 打招呼时语气要适当打招呼时语气要适当 组织每组织每 天夕会天夕会主动热情帮助主动热情帮助 询问他需要什么帮助，询询问他需要什么帮助，询 问客户的要求问客户的要求后续工作后续工作 销售顾问对自己的

15、表现进销售顾问对自己的表现进 行评估行评估 填写填写每日每日来电（店）客来电（店）客 户登记表户登记表每日来电每日来电（店）客户登（店）客户登 记表记表欢迎客户欢迎客户礼貌友好的打招呼礼貌友好的打招呼自我介绍自我介绍 组织每组织每 天晨会天晨会时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程1、顾客接待前的准备A A、接待物料的准备、接待物料的准备计算器笔笔记本名片（夹）打火机交通 地图办公用品办公用品 时尚时尚 科技科技 精美精美长长 城城 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程1、顾客接待前的准备车型目录表报价单试驾协议书销售合同（订 单）一条龙服务流程单保险单上牌流程图汽车贷款流程A A、接待物料的准备