旅游服务用语礼仪优质PPT.ppt

1、清楚n柔：柔和柔：柔和n亮：明亮亮：明亮二、旅游口头语言礼仪二、旅游口头语言礼仪（一）旅游口头语言的要求（一）旅游口头语言的要求n善于使用谦辞、敬语善于使用谦辞、敬语 n恰当地称呼客人恰当地称呼客人n掌握说话的分寸掌握说话的分寸n尽量做到谈吐文雅得体尽量做到谈吐文雅得体 n把握好说话的语气语调把握好说话的语气语调n力争语言幽默、诙谐力争语言幽默、诙谐（二）旅游常用礼貌服务语言类型（二）旅游常用礼貌服务语言类型n称呼语称呼语n问候语问候语n迎送语迎送语 n请托语请托语 n征询语征询语 n应答语应答语（二）旅游常用礼貌服务语言类型（二）旅游常用礼貌服务语言类型n致谢语致谢语n赞赏语赞赏语 n祝贺语

2、祝贺语 n推脱语推脱语 n致歉语致歉语称称 呼呼 语语n1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人人n2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。姐等。n3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。理等。问问 候候 语语n1、标准式问候语：您好、各位好、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。诸位女士好等。n2、时效式问候语：早上好、晚安等。、时效式问候语：迎迎 送送 语语n1、欢迎语：、欢迎语：“您好！欢迎光临。您好！”“李小姐，欢迎您。李小姐，欢迎您。”n2、欢送语：、欢送语：“再见再见”、“您

3、慢走您慢走”、“欢迎再来欢迎再来”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“一路平安等一路平安等”。请请 托托 语语n标准式请托语。标准式请托语。n求助式请托语。求助式请托语。n组合式请托语。组合式请托语。征征 询询 语语n主动式。主动式。n封闭式。封闭式。n开放式。开放式。应应 答答 语语n肯定式。肯定式。n谦恭式。谦恭式。n谅解式。谅解式。致致 谢谢 语语n标准式。标准式。n加强式。加强式。n具体式。具体式。赞赞 赏赏 语语n认可式。认可式。“您的观点非常正确您的观点非常正确”、“您真是行家您真是行家”、“您真不愧是这您真不愧是这方面的专家方面的专家”等。等。n评价式。评价式。“您真好您真好”、“

4、太好了太好了”、“太棒了太棒了”、“您真有眼光您真有眼光”、“您真是高品位您真是高品位”等。祝祝 贺贺 语语n应酬式。应酬式。“祝您健康快乐祝您健康快乐”、“祝您万祝您万事如意事如意”、“祝您一帆风顺祝您一帆风顺”、“祝您祝您马到成功马到成功”、“祝您心想事成祝您心想事成”、“祝祝您吉星高照您吉星高照”、“恭喜您恭喜您”、“祝贺您祝贺您”、“真替您高兴真替您高兴”等等。等等。n节庆式。节庆式。“节日快乐节日快乐”、“生日快乐生日快乐”、“新婚快乐新婚快乐”、“新年好新年好”、“恭喜发恭喜发财财”、“祝您开张大吉祝您开张大吉”、“祝您福如祝您福如东海，寿比南山东海，寿比南山”等等等等 推推 脱脱

5、 语语n道歉式。道歉式。n转移式。转移式。n解释式解释式。致致 歉歉 语语n“对不起对不起”、“抱歉抱歉”、“打扰了打扰了”、“不好意思不好意思”、“请原谅请原谅”、“失礼了失礼了”、”失陪了失陪了“、”失言了失言了“、”失敬了失敬了”、”有失远迎有失远迎”、”真对不起真对不起”、”很对很对不起不起”、”请多多包涵请多多包涵”、”非常过意非常过意不去不去”等等等等。第三节第三节 旅游工作者体态语言旅游工作者体态语言n一、体态语言的特点一、体态语言的特点n二、体态语的作用二、体态语的作用n三、体态语的运用要求三、体态语的运用要求n四、体态语言的种类四、体态语言的种类 肢体语言肢体语言（bodyl

6、anguage）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。一、体态语言的特点一、体态语言的特点n1连续性连续性n2表意的情感性表意的情感性n3传播的多渠道传播的多渠道互动性互动性n4可靠性可靠性二、体态语言的作用二、体态语言的作用n辅助作用辅助作用n独立表意独立表意n显示良好的职业修养显示良好的职业修养三、体态语言的应用要求三、体态语言的应用要求n1切合情境，注意场合切合情境，注意场合n2配合有声语言，协调一致地表达配合有声语言，协调一致地表达n3把握分寸，举止得体把

7、握分寸，举止得体n4避免禁忌，自我约束避免禁忌，自我约束 四、体态语言的种类四、体态语言的种类n（一一）目光语目光语n（二二）微笑语微笑语n（三三）手势语手势语n（四四）首语首语 （一）目（一）目 光光 语语n1、目光语的作用、目光语的作用n眼睛被认为是人体传递信息追重要、追眼睛被认为是人体传递信息追重要、追清楚、最真实的部位。孟子在清楚、最真实的部位。孟子在孟子孟子离离娄上娄上中就谈到了人的眼睛不能够掩饰中就谈到了人的眼睛不能够掩饰人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。n外界信息约有外界信息约有80

8、%通过眼睛传入大脑。通过眼睛传入大脑。n2、目光语的常见表现形式、目光语的常见表现形式n（1）从目光的投射方向看，一般归）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种结为平视、上视、下视、旁视几种类型。类型。（一）目（一）目 光光 语语平视目光平视目光视线平行接触，即正视，这种目光主要视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示含义是显示地位的平等，也表示“思考思考”、“理性理性”、“评价评价”、“客观客观”和和“理智理智”等含义。等含义。上上 视视 目目 光光n视线朝上，即仰视，可表达的含义是视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬尊敬”、“谦逊谦逊”、“期待期待

9、”、“哀求哀求”、“悲痛悲痛”、“服从服从”、“任人摆布任人摆布”等。下下 视视 目目 光光n视线往下，即俯视，可表示视线往下，即俯视，可表示“爱护爱护”、。、。宽容宽容”、“傲慢傲慢”、“激愤激愤”、自卑、自卑”、权威感、优越感等。权威感、优越感等。旁旁 视视 目目 光光n视线斜行，可能表示视线斜行，可能表示“怀疑、疑问怀疑、疑问”的的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如面的情绪，如“轻视轻视”、“敌意敌意”、“厌恶厌恶”、“不经心不经心”等。n2、目光语的常见表现形式、目光语的常见表现形式n（2）从目光的聚焦度看，典型状态）从目光的聚焦度看，典型

10、状态分为注视、散视和移视三种类型。分为注视、散视和移视三种类型。n（3）从目光注视的区域看，有公共）从目光注视的区域看，有公共注视区、社交注视区和亲密注视区注视区、社交注视区和亲密注视区的分别。的分别。（一）目（一）目 光光 语语3、目光语的运用技巧、目光语的运用技巧n（1）注视：尊敬和关注）注视：尊敬和关注n（2）环视：对每位客人的一视）环视：对每位客人的一视同仁同仁n（3）虚视：减轻心理压力）虚视：减轻心理压力注注 视视 目目 光光 的的 应应 用用n运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。n平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。n视线停留在对方双肩和头顶所构成的一双肩

11、和头顶所构成的一个正方形的区域内个正方形的区域内，以示态度的真诚。n一般连续注视对方的时间是在12秒钟内注视客人的时间注视客人的时间n小于小于1/3 表示轻视表示轻视n大于或等于大于或等于1/3 友好友好n等于等于2/3 表示重视表示重视n大于大于2/3 表示敌视表示敌视（二二）微笑语微笑语1、微笑的作用、微笑的作用（1）沟通功能）沟通功能 微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的能超越文化而传播，是名副其实的“世界语世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增

12、强人际吸引力等方面的作用显的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。声语言的沟通。1、微笑的作用、微笑的作用（2）健康功能）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。态，进而利于身心健康。（

13、二二）微笑语微笑语 2、微笑的修炼、微笑的修炼n微笑语的动作技术性练习微笑语的动作技术性练习n微笑内在情绪的心理调节微笑内在情绪的心理调节技技 术术 训训 练练一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。不出声。“超级微笑超级微笑”，是露出整，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为人称之为“卡特式超级微笑卡特式超级微笑”。练习双颊肌肉向上抬，嘴角外练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的拉上翘，口里默念普通话

14、的“一一”、“茄子茄子”或英文单词或英文单词“Cheese”、英文字母、英文字母“g”等。训练眼睛的笑容。面对镜子，用训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为练习，达到自我感觉最佳的状态为止。止。名言n“笑是两个人之间的最短距离笑是两个人之间的最短距离”美国喜剧演员美国喜剧演员博格博格 n“被人喜爱的六个秘诀被人喜爱的六个秘诀”之一就是之一就是“用用微笑对待他人微笑对待他人”美国沟通学家美国沟通学家卡耐基卡耐基 案例（一）案例（一）希尔顿饭店的微笑服务希尔顿饭店的微笑服务n号称美国号称美国“旅馆之王旅馆之王