任务八优质PPT.ppt

1、小零售企业网站必须被正确地注册，才能出现在重要搜索引擎的首要位置，网站设计的科学化和功能化是十分重要的，小企业通过专注于特殊的商品和小的地理区域建立其独特性，必须选择一个比竞争对手做得更好的聚焦市场。如有效地满足特定社区特定的不被大企业注重的细分市场会有更大的收益。适应特殊群体的网站一般通过群体成员之间共享的口碑广告获得利益。针对特殊人群的网站更有可能被搜索引擎发现并记录。小企业与大企业在顾客服务方面是没有差异的，小企业网站可以通过个性化的顾客服务形成它们的市场优势，以确保顾客满意。因此，顾客行为的跟踪研究，培养忠诚顾客群，产生重复购买就显得十分关键，小企业必须严格遵守网络营销的礼仪规范，并形

2、成自己的独特的理解顾客、尊重顾客、为顾客真心诚意地提供优质服务与产品，小企业才能在网络中不断生存和发展。（资料来源美.布位德.阿伦.克兰丁尔著，张卫东编译，网络营销，北京,电子工业出版社，2010.10。）思考：1、在网络营销中，小企业怎样找到自己的生存空间？2、小企业在网络营销中，遵守哪些网络营销礼仪规范才能培养忠诚顾客？任务八案例导入Etiquette第5 页网络营销是20世纪末出现的市场营销新领域，是公司营销实践与现代通信技术计算机网络技术相结合的产物，是公司以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种商务活动的总称。今天，我们登录互联网，浏览某个网站，我们可能立即就被针对

3、典型访客的产品或服务轰炸。通过网络公司可以开展调研、处理顾客订单、划拨资金给供应商、在银行开立账户、公司可以提供一周七天，甚至一天24小时与客服代表沟通的机会。活动1网络营销 Etiquette第6 页1、技能认知随着网络技术和信息技术的广泛应用，公司通过网络开展商务活动已成为企业经营活动中不可或缺的组成部分，那么什么是网络营销？网络营销有何特点，什么是网络营销礼仪？这是商务人员应该了解的一些基本问题。网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动，（有网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络服务等）与传统的销售方式相比，网络营销具有以下特点：1）网络营销以

4、现代信息技术服务作为支撑体系2）以电子虚拟市场为动作空间3）以全球市场为市场范围4）以全球消费者为服务范围5）以迅速、互动的信息反馈方式为高效运营的保证6）以新的商务规则为安全保证网络营销礼仪，是指在利用网络进行商务活动中表示尊重、友好的行为规范和准则，包括尊重他人的权利和愿望，不影响网上的其他商务人员或顾客的正常行为。由于网络营销利用互联网进行商务活动，网上的用户（客户）相当于国际“网络公民”，由于虚拟社区的成员众多，与现实生活中的社会一样，当然应当有大家遵守的不成文的规则，这些规则大部分是以日常生活中人与人的交流方式作为基础的，因此，大家应当共同遵守。技能网络营销礼仪Etiquette第7

5、 页技能2、技能学习网络正迅速融入商务活动中，成为现代商务活动的一种重要形式，随着网络营销的发展，网络营销礼仪也应运而生，那么在网络营销中，为了使网络营销健康发展，应遵守哪些基本礼仪规范呢？（1）在网络品牌创建方面应遵守的礼仪规范顾客希望任何公司在创建自己网络品牌过程中要通过精心设计，科学运营来提升自己公司的网络品牌形象。而不要通过不正当的、欺骗的手段，提升业务，误导顾客，提升自己网络品牌形象。（2）信息发布方面的礼仪规范目前，网络营销的产品包括有形产品、数字化产品和数字化服务3类，通过互联网销售的有形产品与我们在一些零售店看到的有形产品并没有什么不同。数字化产品包括多媒体娱乐、在线信息服务、

6、出版物、游戏、音乐和视频。数字化产品可以直接通过互联网销售与转移给消费者，数字化服务可以在线销售与提供，许多服务行业，如银行、股票经纪人和学校正努力实现顾客可以通过互联网接受它们的服务。很多顾客，抱着好奇的心理，开始接受一些网络营销的产品。而一些无良企业通过欺骗性定价，名不符实的服务，或降低产品质量，从顾客身上获利，这种不尊重顾客，欺骗顾客的行为是网络营销的大忌。网络营销礼仪Etiquette第8 页技能2、技能学习（3）在线顾客服务方面的礼仪规范实现有效的顾客服务是网络营销面临的最大挑战之一，顾客希望能够容易地浏览网站，获得购买决策需要的信息，提交订单时不必担心安全和信息被泄露，顾客需要的产

7、品能够迅速地配送，得到及时的技术和产品修理，对所购物品不满意也可以容易地退换货物。因此。顾客服务和客户信息成为公司越来越重要的工作任务，信息安全性也成为公司需要关注的重要问题，公司要做到以一种不损害公司及其顾客方式收集数据后，要尊重客户，保护客户隐私，对相关隐私政策和规定既要告诉信息的所有者，也要传达到信息的使用者。（4）网上促销礼仪规范公司在促销过程中，不要过度滥用网络来刊登广告，更不要弄虚作假、欺骗顾客。网上促销的道德与法律与实体店促销要求和规范是一样的，公司商务人员在网上促销与实体店促销行为应该是一致的。网络营销礼仪Etiquette第9 页技能2、技能学习（5）网上销售礼仪诚信是网络营

8、销的基本要求，网络营销比之实体店营销更能体现一个公司的管理水平和公司社会形象，网络上销售产品一定要理解顾客、服务顾客、尊重顾客，有对顾客负责的精神。在网络营销的环境下，客户隐私权可能出现被侵犯的情况，公司必须对客户的个人资料进行保密，在网络支付中，签字具有认定效力的商务活动，其重要的细节内容需要极端高度保密，需要额外的安全程序，一定要对顾客负责，因为顾客希望在网络营销活动中能控制其个人信息，如果顾客确信他们的隐私会得到保护，他们才会更好地使用该网站。（6）网上市场调研方面的礼仪任何网上营销的公司，会经常进行网上调研，并经常把调研结果向顾客公开宣传。以吸引顾客光顾公司网站。但有一些网络营销企业利

9、用虚假方式，对顾客欺骗的方式进行调研或宣传，误导消费者，这都是十分短视的营销行为。网络营销礼仪Etiquette第10 页3、技能分析结合下面实例，请同学们思考：实例1：Work2.0一种全新的因特网在线工作模式，也被称为“沃客”。在沃客网站上，个人和企业无论有任何需求都可以发布任务，并公布任务期限和赏金。在网站上等“活儿”的沃客们会帮你完成任务。任务小到为宠物起名，大到企业形象策划、市场调查、广告设计和程序开发，应有尽有，赏金也根据难度从几十元到上万元，甚至几十万元不等，网站从中抽取一定比例的佣金（根据网站不同一般在5%20%之间），其余部分由中标者获得，知名沃客网站如K68（WWW.K），

10、猪八戒网（WWW）等。技能网络营销礼仪Etiquette第11 页3、技能分析结合下面的实例，请同学们思考：实例2：有一个中国秀客网（WWW）允许用户在其网站定制个性化的产品，如T恤、情侣衫、钥匙扣、挂坠、马克环、抱枕。所有你能想得到的可以个性化的物品，只要有在线注册并通过在线DIY工具对你定制的产品进行简单的设计加工（上传自己的图片或者在线选择别的设计师提供的付费图片）。然后下单，付款并在预订的时间收到货物。中国秀客网的引擎是国家863软件开发计划的民用项目，可以实现图片和产品的无缝连接，给用户真实的线上设计体验。思考：1、结合上面实例你认为要使这些项目在虚拟的网络世界里能顺畅运行。从网站工

11、作人员到用户在网络营销礼仪方面需要做好哪些工作。2、结合上面实例，你认为应遵守的网络营销礼仪的具体内容是什么？技能网络营销礼仪Etiquette第12 页技能随着电子商务的到来，很多传统的商务公司，通过互联网开展业务，许多营销流程会发生变化，变化较大的营销活动领域主要有竞争关系、顾客关系、数据管理及促销和沟通。传统商务公司的竞争主要来自地理上相近的公司，而且规模相当的公司之间展开竞争，在网络营销的环境下，竞争对象不再局限于公司的地理位置和规模，只要会使用计算机网络的顾客，不管身居何地都是潜在的顾客，那些通过互联网提供同类产品的公司也成为竞争者。传统商务公司面对的顾客很多愿意使用电话或者实地访问

12、公司进行货比三家而后购买。公司向互联网的经营扩展和延伸，意味着将为公司带来大量的潜在顾客。网络营销可以延伸公司的市场范围，但也会因为物流配送顾客居住地距离远近，网络支付等面临挑战，也会阻隔一些消费者成为公司的顾客。提示网络营销礼仪Etiquette第13 页技能传统商务公司顾客是当面挑选商品，商品质量有问题可当地退换，售后服务也比较方便，而网络营销环境下顾客希望能够容易地浏览网站，获得购买决策需要的信息，提交订单时不必担心安全和信息被泄露。顾客需要货物能够快速地配送，得到及时的技术支持和产品维修，对所购物品不满意时也可以容易地退换货物。同时，网络营销环境下，所有商品和服务信息必须要科学组织和易

13、于查找，顾客能够容易地在网页之间跳转，产品信息和图片是以吸引顾客的注意力。无论任何时候，顾客需要随时都可以找到客服人员和技术支持人员，客服人员和技术支持人员，必须有专业知识及有效的人际关系，处理技能和沟通技巧。因此，网络营销环境下既要遵守传统商务公司商务活动中的一些礼仪规范，又必须遵守网络营销的礼仪规范。提示网络营销礼仪Etiquette第14 页技能4、技能运用背景资料：张强是一位刚刚毕业的高职学院的学生，具有很好的人际关系和沟通技能。张强计划将这些技能投入到他的第一份全职工作之中。他决定在本地一家中型商务公司、网络营销营业部寻求一个客户服务的职务。目前，该公司在客户服务方面，反映最多的问题

14、：一是公司售后服务信息不畅通；二是有顾客怀疑个人信息被泄露；三是商品定价和产品质量有虚假宣传。任务：结合上面反映情况，你给张强就做好网络营销客户服务工作应遵守的礼仪规范提出个人建议。网络营销礼仪Etiquette第15 页技能在商务公司网络营销业务部，顾客服务专员是一个重要的职位，网络营销业务部希望顾客能够舒适地完成在线购买，如果顾客遇到问题还可以得到及时的支持。顾客关系服务专员负责监测顾客订单，通过电子邮件或电话与顾客进行沟通，跟踪顾客订单以保证顾客对所购物品及购物体验的满意。顾客关系服务专员还会提交给网络营销经理，提出改进订单流程途径，以及如何满足特定顾客的需要和要求等。由上可知张强要做好网络营销客户服务工作必须遵守的礼仪规范有以下几个方面：要熟练掌握电话沟通的礼仪规范，以顺畅地与顾客电话沟通，帮助顾客解决问题。要掌握电子邮件的礼仪规范，以使顾客的订单准确无误，服务好顾客。协调制定防范顾客信息泄露的管理制度。制定网上促销和网络广告的相关管理制度。要注意与上司的人际关系协调，尊重上司，为上司提出合理化建议。要做好与同事的工作关系的协调，为网络营销部团队和谐做出贡献。提示网络营销礼仪Etiquette第16 页活动1技能训练网络营销小微企业网络营销礼仪规范践行情况调查训练目标：了解小微企业网络营销礼