景区景点导游培训4优质PPT.ppt

1、先有资格证书，签定导游证：先有资格证书，签定劳动合同劳动合同或在导游服务公司登记或在导游服务公司登记（登记证明）有效期三年。（登记证明）有效期三年。省、自治区、直辖市旅游行政部门省、自治区、直辖市旅游行政部门颁发。颁发。临时导游证：特定语言能力的人员，有效期三个月，旅行社申请，临时导游证：特定语言能力的人员，有效期三个月，旅行社申请，省颁发。省颁发。导游导游海外领队海外领队全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员景区景点导游人员景区景点导游人员定义：也称讲解员，主要负责在某一特定风定义：也称讲解员，主要负责在某一特定风景区内为旅游者（团）进行导游讲解服务。景区内为旅游者

2、（团）进行导游讲解服务。四、导游人员的类型和职责四、导游人员的类型和职责1、按、按业务范围业务范围来分：来分：A、出境领队、出境领队B、地方陪同导游人员、地方陪同导游人员C、全程陪同导游人员、全程陪同导游人员D、景区景点导游人员、景区景点导游人员2、按、按职业性质职业性质来分；来分；A、专职导游人员、专职导游人员B、兼职导游人员、兼职导游人员3、按、按导游使用语言导游使用语言来分：A、中文导游人员、中文导游人员普通话、方言、少数民族语言普通话、方言、少数民族语言B、外语导游人员、外语导游人员 4、按、按技术等级技术等级来分：A、初级导游人员、初级导游人员B、中级导游人员、中级导游人员C、高级导

3、游人员、高级导游人员D、特级导游人员、特级导游人员游客：游客：旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费的有组织地按预定的行程计划进行旅游消费的旅游者群体。一般人数在旅游者群体。一般人数在10人以上（包括人以上（包括10人）人）散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目，零星现付各项旅游费用游线路和活动项目，零星现付各

4、项旅游费用的旅游方式。的旅游方式。五、导游人员应具备的知识素养导游人员应具备的知识素养丰富的知识是作为一名合格导游员的丰富的知识是作为一名合格导游员的前提条件前提条件。1、史地文化知识史地文化知识导游人员应掌握的最基本的知识。导游人员应掌握的最基本的知识。2、政策法规知识政策法规知识导游工作的指针。导游工作的指针。3、语言知识、语言知识语言是导游人员最重要的语言是导游人员最重要的工具工具。4、心理学、美学知识、心理学、美学知识5、旅行生活常识、旅行生活常识6、旅游客源地和目的地知识、旅游客源地和目的地知识旅行常识：交通知识、通讯知识、海关知识、货币知识、旅行常识：交通知识、通讯知识、海关知识、

5、货币知识、保险知识、急救知识、旅游业知识保险知识、急救知识、旅游业知识生活常识：卫生防疫知识、待人接物知识、选购商品知识生活常识：卫生防疫知识、待人接物知识、选购商品知识六、导游应具备的能力素质六、导游应具备的能力素质1、独立工作能力、独立工作能力2、善于与人打交道的能力。、善于与人打交道的能力。3、较高的导游能力。、较高的导游能力。4、较强的管理能力。、较强的管理能力。A、独立带团能力、独立带团能力B、独立宣传讲解能力、独立宣传讲解能力C、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力导游能力导游能力的三要素：语言、知识、服务技能的三要素：语言、知识、服务技能

6、七、导游服务的特点七、导游服务的特点1、关联度高，工作量大。、关联度高，工作量大。2、独立性强。、独立性强。3、脑体高度结合。、脑体高度结合。4、工作难度大。、工作难度大。5、面对物质诱惑和精神污染。、面对物质诱惑和精神污染。6、跨文化性。、跨文化性。来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、调研宣传、安全保卫、财务统计调研宣传、安全保卫、财务统计A、独立的宣传执行国家政策、独立的宣传执行国家政策B、协调关系，争取支持和配合、协调关系，争取支持和配合C、进行有针对性的讲解、进行有针对性的讲解D、独立的处理问题、独立的处理问题广博的知识和综合运用知识的能力；

7、良好的身体素质广博的知识和综合运用知识的能力；良好的身体素质旅游服务中最具代表性的服务是：旅游服务中最具代表性的服务是：导游服务导游服务 我想成为一名出色的导游员我想成为一名出色的导游员一、强烈的事业心一、强烈的事业心二、一定程度的文化素质和广博的知识视野二、一定程度的文化素质和广博的知识视野三、良好的身心素质三、良好的身心素质四、出色的语言表达能力四、出色的语言表达能力五、较强的沟通交流能力五、较强的沟通交流能力六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力七、较高的职业道德水平七、较高的职业道德水平八、良好的个人修养八、良好的个人修养九、掌握一些常用的专项

8、技能九、掌握一些常用的专项技能地方陪同导游人员的职责：地方陪同导游人员的职责：1、合理安排旅游团在当地的旅游活动、合理安排旅游团在当地的旅游活动2、认真做好旅游接待工作、认真做好旅游接待工作3、导游讲解和翻译。、导游讲解和翻译。4、维护安全，处理问题。、维护安全，处理问题。景区景点导游人员的职责：1、导游讲解和安全提示、导游讲解和安全提示广东导游夸美味，桂林导游赞山水。广东导游夸美味，桂林导游赞山水。杭州导游诗相随，上海导游多长辈。新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。地方陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序地陪接到旅行社下达的接团任务起地陪接到旅行社下达的接

9、团任务起到送走旅游团，并做好善后工作的到送走旅游团，并做好善后工作的全过程。全过程。（一）、准备工作一）、准备工作一、业务准备一、业务准备二、知识准备二、知识准备三、物质准备三、物质准备四、心理准备四、心理准备五、形象准备五、形象准备1、熟悉研究计划、熟悉研究计划2、制定旅游活动日程、制定旅游活动日程3、落实接待事宜、落实接待事宜团队情况团队情况行程情况行程情况其他情况其他情况（人数、国家或地区、（人数、国家或地区、性质、身份、要求）性质、身份、要求）旅游团队接待计划表旅游团队接待计划表旅游协议书旅游协议书B、制定旅游活动日程应注意哪些方面？、制定旅游活动日程应注意哪些方面？1、服务原则：宾客

10、至上、服务至上的原则，切忌主观地将自、服务原则：宾客至上、服务至上的原则，切忌主观地将自己的兴趣爱好和个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。己的兴趣爱好和个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。2、活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和、活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，要避免雷同。购物相结合，要避免雷同。3、尽可能尽可能满足旅游者提出的要求，以达到旅游者求全、求新、满足旅游者提出的要求，以达到旅游者求全、求新、求知的旅游目的。求知的旅游目的。一份旅游团队日程的内容主要包括哪些内容？（P32）C、落实接待事宜（旅游团抵达的前一天）、落实接待事宜（旅游团抵达的前一天

11、）1）、如何落实旅行车辆？应了解哪些信息？）、如何落实旅行车辆？2）、如何落实住房？）、如何落实住房？3）、如何落实用餐？）、如何落实用餐？4）、熟悉新景点情况？）、熟悉新景点情况？2、知识准备、知识准备A、参观游览项目的重点、不太熟悉的内容、专业词汇和导、参观游览项目的重点、不太熟悉的内容、专业词汇和导游知识的准备。游知识的准备。B、对旅游团大部分成员所从事的职业、相关专业知识的准、对旅游团大部分成员所从事的职业、相关专业知识的准备。备。C、当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话、当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题。题。D、旅行常识和知识、旅行常识和知识。（掌握必要

12、的环境保护、文物保护知。（掌握必要的环境保护、文物保护知识、安全知识、景区景点的有关管理条理）识、安全知识、景区景点的有关管理条理）3、物质准备、物质准备-应准备哪些物质？应准备哪些物质？旅游接待计划、导游旅游接待计划、导游IC卡、导游棋、手提扩音器（室内讲解卡、导游棋、手提扩音器（室内讲解不用），公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（行李标签）不用），公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（行李标签）、少量的现金、记事本、意见表。、少量的现金、记事本、意见表。（导游器材、游览工具、导导游器材、游览工具、导游图册、宣传资料、导游胸卡）游图册、宣传资料、导游胸卡）4、形象准备5、心、心理理准准备备

13、A、准备面临艰苦复杂的工作、准备面临艰苦复杂的工作B、准备承受抱怨和投诉、准备承受抱怨和投诉C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务二、接站服务1、旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达前的服务安排2、旅游团抵达后的服务、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务、转移途中的服务二、接站服务二、接站服务（一）、接站准备（一）、接站准备1、全面检查准备工作的落实情况。、全面检查准备工作的落实情况。2、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间3、与旅游车司机联系商定出发时间、会合地点、与旅游车司机联系商定出发时间、会合地点4、提前半小时提前半小

14、时抵达接站地点。抵达接站地点。5、再次核实班次抵达的准确时间。、再次核实班次抵达的准确时间。6、持明显的接站标志，在醒目位置迎候旅游者、持明显的接站标志，在醒目位置迎候旅游者1、向旅行社落实旅游团计划是否有变化。、向旅行社落实旅游团计划是否有变化。2、出发前向问讯处问清所接旅游团乘坐的班次的、出发前向问讯处问清所接旅游团乘坐的班次的准确抵达时间。飞机提前准确抵达时间。飞机提前2小时，火车轮船小时，火车轮船1小时。小时。5、心、心理理准准备备A、准备面临艰苦复杂的工作、准备面临艰苦复杂的工作B、准备承受抱怨和投诉、准备承受抱怨和投诉C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务二、接站服务（一）、旅游团抵达前的服务安排（一）、旅游团抵达前的服务安排（二）、旅游团抵达后的服务（二）、旅游团抵达后的服务（三）、转移途中的服务（三）、转移途中的服务所接航班晚点？心心理理准准备备A、准备面临艰苦复杂的工作、准备面临艰苦复杂的工作B、准备承受抱怨和投诉、准备承受抱怨和投诉C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务二、接站服务1、旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达前的服务安排2、旅游团抵达后的服务、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务、转移途中的