旅游服务礼仪课件PPT课件下载推荐.ppt

1、重点重点：形成良好的个人卫生习惯仪容仪容仪表仪表女士女士领口保持清洁领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿穿裙裙装装时时，必必须须穿穿连连裤裤丝丝袜袜（忌忌穿穿破破损损丝丝袜袜），颜颜色色以以肉色为宜，忌光脚穿鞋。肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工工作作时时要要化化淡淡妆妆，以以淡淡雅雅、清新、自然为宜清新、自然为宜保保持持口口腔腔清清洁洁，不不留留异异味味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保保持持手手部部的的清清洁洁，指指甲甲不不得得长长于于2mm2mm，可可适适当当涂涂无无色色指指甲甲

2、油油（注意甲油不要有残缺）头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，不不染染发发，且且梳梳理理整整齐齐；长长发发需需挽挽起起并并用用统统一一头头饰饰固固定定在在脑脑勺勺后后；短发要合拢在耳后短发要合拢在耳后重点重点：形成良好的个人卫生习惯亲亲 切切优优 雅雅月亮妈妈的微笑旅游服务人员的仪态旅游服务人员的仪态垂臂式站姿垂臂式站姿腹前握指式腹前握指式后背握指式后背握指式服务人员常用站姿服务人员常用站姿女士得体的站姿要点女士得体的站姿要点平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅；脚尖分开一拳的距离，脚跟

3、靠拢，脚夹角约成45度，或者呈小丁字步；右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。对比一下吧对比一下吧鞠躬礼的要点鞠躬礼的要点行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行15151515度到度到度到度到30303030度礼。度礼。同时问候同时问候同时问候同时问候“您好您好您好您好”、“早上好早上好早上好早上好”、“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”服务工作中常用手势服务工作中常用手势 基本要领：基本要领：五指并拢，手心朝向客人，五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压；身体稍前倾，肩下压；

4、以肘为轴向外转；要目视来宾，面带微笑。“请进请进”手势手势“请坐请坐”手势手势“请往前走请往前走”手手势势鼓掌鼓掌常用常用接待礼仪接待礼仪称呼称呼一般性称呼。一般性称呼。职务性称呼。职称性称呼。职业性称呼。提示：一般来说，在旅游服务接待工一般来说，在旅游服务接待工作中，对于男士通常称作中，对于男士通常称“先生先生”，年，年轻女性称轻女性称“小姐小姐”，对于不知道婚姻，对于不知道婚姻状况的女性一般统称状况的女性一般统称“女士女士”。但这。但这种称呼容易显得疏远，因此，在乡村种称呼容易显得疏远，因此，在乡村旅游接待中旅游接待中称呼完全可以称呼完全可以“入乡随入乡随俗俗”。常用常用接待礼仪接待礼仪介

5、绍介绍基本原则：尊者优先与女士优先基本原则：尊者优先与女士优先 顺顺 序序受尊重者有优先知情权。受尊重者有优先知情权。在服务中，客人就是尊者。常用常用接待礼仪接待礼仪握手握手握手时双方相距约1米远，双腿呈立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸出与身体略呈五六十度，拇指与掌分开，其余四指并拢微向内曲。与男士可握全掌，与女士可握住手指，上下稍许晃动三四次。常用常用接待礼仪接待礼仪握手握手握手力度要适当，不可用力过大而使对方有疼痛感；过轻或抓指尖的握手又显得妄自尊大或敷衍了事；男士与女士握手只需轻握一下女士的四指即可，不可握得太紧。握手时间长短因人、因地、因情而异。与初识者握手一般以23秒为宜；与异

6、性握手，一握即可，不可久握不放；与熟人老朋友可边握手边问候，时间也应控制在20秒之内。常用常用接待礼仪接待礼仪握手禁忌握手禁忌1.1.目光游移目光游移2.2.久握不放久握不放3.3.交叉握手交叉握手4.4.敷衍了事敷衍了事5.5.出手时慢吞吞出手时慢吞吞6.6.握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手7.7.不可用左手不可用左手8.8.不可戴手套或墨镜不可戴手套或墨镜9.9.不可隔着门槛不可隔着门槛常用常用接待礼仪接待礼仪交换名片交换名片下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。常用常用接待礼仪接待礼仪助臂服务助臂服务递送时上身略向前倾，眼睛

7、注递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。客户的右手中。常用常用接待礼仪接待礼仪递送资料递送资料双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。将带有文字的物品递交给他人时

8、，需使之正面面对对方。将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。常用常用接待礼仪接待礼仪递送物品递送物品常用常用接待礼仪接待礼仪展示物品展示物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于被一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。的区域，这适用于让他人看清展示之物。上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。引领客户上下楼梯时，引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯楼梯时在后，下楼梯时在前。时在

9、前。常用常用接待礼仪接待礼仪上下楼梯上下楼梯进房间前要先敲门，得到允进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次许后再入内。敲门时，每次敲敲2-3下，每隔下，每隔3至至5秒敲一秒敲一次次；以手为客人开门，服务接以手为客人开门，服务接待人员应后进后出；待人员应后进后出；出房间时应面向客出房间时应面向客人人，道别，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。把门关上。常用常用接待礼仪接待礼仪进出房门进出房门为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。常用常用接待礼仪接待礼仪方向指示方向指示请客人开始行进时

10、，应面向客人稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客人时，服务人员行进的速度须与客人相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客人留意；在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。常用常用接待礼仪接待礼仪-行进指引行进指引当客人认识路时：当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高

11、于后排（前尊后卑）。为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。常用常用接待礼仪接待礼仪阅读指示阅读指示示意客户入座时，指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。常用常用接待礼仪接待礼仪示意入座示意入座常用常用接待礼仪接待礼仪微笑服务微笑服务 笑笑是是一种语言。一种语言。微笑应是服务人员的“常规表情”微笑服务必须做到微笑服务必须做到“三笑三笑”、“三结合三结合”三笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑三结合三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合与眼睛结合、与语言结合、与身体结合面带三分

12、笑，礼数已先到面带三分笑，礼数已先到以下情况服务人员不可以微笑：以下情况服务人员不可以微笑：气氛庄严时气氛庄严时客人出洋相尴尬时客人出洋相尴尬时如果客人身体有残疾时如果客人身体有残疾时沟通技巧与服务礼貌用语沟通技巧与服务礼貌用语 我国提倡的礼貌用语是十个字我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好您好您好您好”、“请请请请”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“对不起对不起对不起对不起”、“再见再见再见再见”。1 1 1 1、迎宾时：迎宾时：欢迎您、欢迎光临。2 2 2 2、接受吩咐时：接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。3 3 3 3、向客人道歉：向客人道歉：实在对不起。4 4 4 4、宾客向你致谢时：宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的