《管理学》课程课件M沟通PPT文件格式下载.ppt

1、我差不多有工作时间时说：我差不多有3030到到4040的时间跟人打的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是交道，进行交流、沟通，这是CEOCEO非常重要的一个工作。非常重要的一个工作。有关研究表明：管理中有关研究表明：管理中7070的错误是由于不善于的错误是由于不善于沟通造成的。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各沟通造成的。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。现代的企业决策者，决不是高高在上、不可个方面。现代的企业决策者，决不是高高在上、不可一世的管理者，要激发工作热情，并使管理卓有成效，一世的管理者，要激发工作热情，并使管理卓有成效，离开了沟通别无他途。离开了沟通别无他途。敞开大门与员工

2、进行直接交流就要向员工敞开总敞开大门与员工进行直接交流就要向员工敞开总裁办公室的大门，鼓励越级报告。在惠普公司，总裁裁办公室的大门，鼓励越级报告。在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。3三峡大学管理学原理精品课程 在摩托罗拉的迎新培训中，新员工会遇到这样的在摩托罗拉的迎

3、新培训中，新员工会遇到这样的一个问题：一个问题：“如果公司不幸失火，你们怎么做？如果公司不幸失火，你们怎么做？”答答案绝不是我们从小接受教育时就学会的案绝不是我们从小接受教育时就学会的“保护集体财保护集体财产产”，培训师给新员工的正确答案是：，培训师给新员工的正确答案是：“什么东西都什么东西都不要管，只管你自己逃出去，因为人是最重要的。不要管，只管你自己逃出去，因为人是最重要的。”摩托罗拉的每一个高级管理人员都被要求与普通操作摩托罗拉的每一个高级管理人员都被要求与普通操作工在人格上千方百计地保持平等。所有的员工工在人格上千方百计地保持平等。所有的员工甚至包括总裁、副总裁甚至包括总裁、副总裁都在

4、同一座餐厅排队，都在同一座餐厅排队，等候同样的软烧茄子和狮子头。更能表现摩托罗拉等候同样的软烧茄子和狮子头。更能表现摩托罗拉“对人保持不变尊重对人保持不变尊重”个性的是它的个性的是它的“open door”open door”。所。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。交流。4三峡大学管理学原理精品课程5三峡大学管理学原理精品课程 1 沟通原理一、什么是沟通一、什么是沟通1 1沟通沟通 （communication），指意义的传递与理解。，指

5、意义的传递与理解。指可理解的信息或思想在两个或两个以上 的人群中的传递或交换的过程。含义：（1）强调传递。（2）是理解的交换。（3）形式可多样。6三峡大学管理学原理精品课程2.沟通的目的（1）（1）说说明事物明事物 （信息表信息表达达）（2）（2）表表达达情感情感 表露观感 流露感情 产生感应（3）（3）建立建立关系关系 暗示情分 友善（不友善）建立关系（4）（4）进进行企行企图图 透过关系 明（暗）說 达成目标上情下达达;下情上达达7三峡大学管理学原理精品课程 二、人际沟通过程二、人际沟通过程 沟通三要素：沟通三要素：信源信源+信道信道+接收器接收器=沟通过程沟通过程发送者发送者接收者接收者

6、渠渠 道道反馈反馈干扰因素干扰因素编码编码译码译码（1）编码:发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当的媒介。（2）译码:接收者对信息的破译、理解。（3）反馈:确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。（4）干扰因素。8三峡大学管理学原理精品课程信息传递信息传递信息传递信息传递信息信息信息信息编码编码编码编码发送发送发送发送接收者接收者接收者接收者接收接收接收接收译码译码译码译码理解理解理解理解发送发送发送发送接收者接收者接收者接收者信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈环境渠道（媒介环境渠道（媒介）噪音噪音噪音噪音环境渠道（媒介环境渠道（媒介）9三峡大学管理学原理精品课程三、沟通的类别与方法三、

7、沟通的类别与方法 1.1.类别类别 按功能：工具式和感情式；按方法：书面、口头、非语言、电子媒介；按组织系统：正式沟通与非正式沟通；按方向：上行、下行、平行；按是否有反馈行为：单向与双向。10三峡大学管理学原理精品课程（1）（1）正式沟通正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等特点特点：沟通效果好，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。：（2）（2）非正式沟通：非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等特点：特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要

8、；难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。人心稳定。2.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通11三峡大学管理学原理精品课程3.沟通方法面对面书面电话缺缺点点当面說不出口写一大堆他看都不看他可有在听？存心站在不好的立场上来把事情做得更好,任何方式都可能有效！三三种常用种常用方方法：法：问题：试列举更多的沟通方法？12三峡大学管理学原理精品课程四、沟通网络链型链型 轮型轮型环型环型全通道型全通道型 Y型型五种沟通网络13三峡大学管理学原理精品课程2 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍1 1、语义障碍，

9、理解差异、语义障碍，理解差异人们的语言修养不同，表达能力各异；人们的语言修养不同，表达能力各异；一词多义；语音、方言；文化背景文化背景14三峡大学管理学原理精品课程2 2、个体差异造成的、个体差异造成的“选择性知觉选择性知觉”如果双方没有共同的经验区，则难以如果双方没有共同的经验区，则难以对同一信息的涵义取得相同理解；对同一信息的涵义取得相同理解；知识、经验的差异会带来沟通障碍；个人的兴趣、情绪、态度、性格、思个人的兴趣、情绪、态度、性格、思想、价值观等的差异，都会引起沟通障想、价值观等的差异，都会引起沟通障碍；碍；以上情形就会形成以上情形就会形成“选择性知觉选择性知觉”15三峡大学管理学原理

10、精品课程3 3、情绪造成沟通障碍、情绪造成沟通障碍情绪稳定、镇静自若的人在沟通中容易理情绪稳定、镇静自若的人在沟通中容易理解对方的信息；情绪急躁的人对信息理解对方的信息；情绪急躁的人对信息理解容易片面，有时甚至未等对方讲完，解容易片面，有时甚至未等对方讲完，就按耐不住，先在心理下了结论。就按耐不住，先在心理下了结论。16三峡大学管理学原理精品课程4 4、地位差异和利害冲突妨碍交流，形成过、地位差异和利害冲突妨碍交流，形成过滤滤 一般人在接受信息时不仅判断信息，一般人在接受信息时不仅判断信息，而且判断发言人，信息发源的层次越高，而且判断发言人，信息发源的层次越高，越倾向于接受。越倾向于接受。地位

11、高的人对地位低的人沟通是无所地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通则不然。顾忌的，而下级对上级沟通则不然。如果存在利害冲突，信息转承者往往如果存在利害冲突，信息转承者往往会按自己的观点进行过滤，甚至有意隐会按自己的观点进行过滤，甚至有意隐瞒，导致信息失真。瞒，导致信息失真。17三峡大学管理学原理精品课程5 5、组织层次的影响、组织层次的影响 尼柯斯曾对尼柯斯曾对100100家工业企业作过调查，发现逐家工业企业作过调查，发现逐级传递中，每经过一个中间环节就要丢失级传递中，每经过一个中间环节就要丢失10%-10%-37%37%的信息。的信息。层次层次 受到信息百分比受到信息百分比

12、董事会董事会 100100副总裁副总裁 6363高级经理高级经理 5656工厂主管工厂主管 4040总领班总领班 3030职工职工 202018三峡大学管理学原理精品课程 6 6、组织设计不当，沟通渠道不畅通、组织设计不当，沟通渠道不畅通 组织设计没有考虑信息有效沟通的问组织设计没有考虑信息有效沟通的问题，沟通渠道不通畅；题，沟通渠道不通畅；组织气氛也会影响信息沟通，与相互组织气氛也会影响信息沟通，与相互提防、猜忌的组织相比，在关系融洽、提防、猜忌的组织相比，在关系融洽、开诚布公、相互信赖的组织中，信息沟开诚布公、相互信赖的组织中，信息沟通的有效性要强很多。通的有效性要强很多。19三峡大学管理

13、学原理精品课程 7 7、信任和共同愿景影响沟通、信任和共同愿景影响沟通 在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴怒之下，青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴怒之下，青年被关进了监狱。青年被关进了监狱。国王让青年作出这样的选择：在竞技场里，面对全国王让青年作出这样的选择：在竞技场里，面对全国的百姓，他只能打开两扇门中的一扇：一扇门里面国的百姓，他只能打开两扇门中的一扇：一扇门里面是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉；一扇是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉；一扇门里面是全国最为温柔美丽的少女，打开后整

14、个王国门里面是全国最为温柔美丽的少女，打开后整个王国将会为青年与少女举办盛大的婚礼。将会为青年与少女举办盛大的婚礼。在抉择的头天晚上，公主偷偷去监狱探望了青年。20三峡大学管理学原理精品课程 青年并不知道哪扇门后面是狮子，青年并不知道哪扇门后面是狮子，哪扇门后面是少女，而公主也只是到了哪扇门后面是少女，而公主也只是到了竞技场才探知底细。当青年被带到竞技竞技场才探知底细。当青年被带到竞技场时，他看到看台上的公主用眼神示意场时，他看到看台上的公主用眼神示意了其中的一道门，公主的眼神虽然矛盾了其中的一道门，公主的眼神虽然矛盾复杂，然而却充满了浓浓爱意。那么，复杂，然而却充满了浓浓爱意。那么，青年要选择走向哪扇门呢？青年要选择走向哪扇门呢？21三峡大学管理学原理精品课程我们发现自己陷入了两难的境地。我们发现自己陷入了两难的境地。这里的关键是，他们是相互信任的，然而在此信任基这里的关键是，他们是相互信任的，然而在此信任基础上能否产生有效