导游实务全课件(精彩版)PPT资料.ppt

1、vv帝王巡游帝王巡游帝王巡游帝王巡游vv公务行游公务行游公务行游公务行游vv商贾周游商贾周游商贾周游商贾周游vv文士漫游文士漫游文士漫游文士漫游vv宗教旅游宗教旅游宗教旅游宗教旅游vv平民郊游平民郊游平民郊游平民郊游vv古代社会旅行方式古代社会旅行方式二、导游服务的兴起v民国时期民国时期（20世纪初至世纪初至1949年年10月月）v中国第一家旅行代理机构中国第一家旅行代理机构上海商业储蓄银行旅行社（上海商业储蓄银行旅行社（1923年年8月）月）标志着中国近代旅游业的兴起标志着中国近代旅游业的兴起v中央旅行社（中央旅行社（1930年）年）v经济旅行社（经济旅行社（1934年）年）v出现了第一批职

2、业导游员出现了第一批职业导游员v（一）初创阶段（1949年11月至1978年11月）“三过硬三过硬”、“五大员五大员”、政治工作、政治工作、数量不多、素质很高数量不多、素质很高v（二）发展阶段（1978年12月至1989年2月）v经济型接待经济型接待、素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈、素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈v（三）全面建设时期（1989年3月至今）v规范制度，全面建设规范制度，全面建设v全国第一次全国第一次“全国导游人员资格考试全国导游人员资格考试”（1989年年3月）月）三、导游服务的发展四、导游服务产生发展的主要因素v（一）旅游者需要导游服务（旅游异地性）合理安排

3、生活的需要获得最大心理满足的需要扩大知识、获取信息的需要享受审美最高境界的需要v（二）旅游经营者需要导游服务促销产品销售的需要-Word of Mouth市场竞争的需要-行业竞争与人才竞争第三节中国导游发展趋势v一、中国旅游活动的发展趋势v（一）旅游发展前景光明v（二）旅游需求日趋多样化v（三）旅游市场竞争愈演愈烈v（四）旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力v（五）倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展v世界旅游理事会发布的旅游及旅行业对就业和国民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区的报告中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国旅游及旅行业的发展前景是光明

4、的。在未来的十年旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年间，间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国中国的旅游及旅行业需求将有望使中国成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国家。成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国家。”v二、导游服务的发展趋势v（一）导游内容高知识化v（二）导游手段高科技化v（三）导游方法多样化v（四）导游职业自由化案例讨论导游员小王取得导游证后，和其他同导游员小王取得导游证后，和其他同学一样积极联系旅行社，上团后发现自己学一样积极联系旅行社，上团后发现自己的讲解准备不足，常常语言晦涩，缺乏连的讲解准备不足，常常语言晦涩，缺乏连贯性，许多客人在车上根本不愿听小王讲贯性，许多客

5、人在车上根本不愿听小王讲解，纷纷与周围朋友进行聊天，在景区，解，纷纷与周围朋友进行聊天，在景区，一些客人跟着其他团队进行游览，听其他一些客人跟着其他团队进行游览，听其他导游员的讲解。小王自尊心比较强，感觉导游员的讲解。小王自尊心比较强，感觉很受伤。很受伤。该案例给你哪些启示呢？案例讨论v启示：启示：1.做导游，不仅要语言表达能力强，而且必须有足够的内做导游，不仅要语言表达能力强，而且必须有足够的内容进行讲解；因此平常的积累必不可少容进行讲解；因此平常的积累必不可少2.做导游，应善于观察客人的反应，如客人对讲解内容不做导游，应善于观察客人的反应，如客人对讲解内容不是很感兴趣时，可采取讲故事、讲笑

6、话、唱歌、猜谜语是很感兴趣时，可采取讲故事、讲笑话、唱歌、猜谜语等方式，目的是导游一定要确保能集中客人的注意力。等方式，目的是导游一定要确保能集中客人的注意力。3.如如：针对学生团或年轻人为主的团针对上班族的旅游团队针对学生团或年轻人为主的团v一人爬墙出校，被校长抓到了，校长问：为什么不从校门走？一人爬墙出校，被校长抓到了，校长问：v答曰：美特斯邦威，不走寻常路。答曰：v校长又问：这么高的墙怎么翻过去的啊？校长又问：v他指了指裤子说：李宁，一切皆有可能。他指了指裤子说：v校长再问：翻墙是什么感觉？校长再问：v他指了指鞋子说：特步，飞一般的感觉。他指了指鞋子说：v第第2天他从正门进学校，校长问：

7、怎么不翻墙了？天他从正门进学校，校长问：v他说：安踏，我选择，我喜欢。他说：v第第3天他穿混混装，校长说：不能穿混混装！天他穿混混装，校长说：穿什么就是什么，森玛服饰。v第第4天他穿背心上学，校长说，不能穿背心上学。天他穿背心上学，校长说，不能穿背心上学。v他说，男人，简单就好，爱蹬堡服饰。他说，男人，简单就好，爱蹬堡服饰。v校长说我要记你大过。校长说我要记你大过。为什么？v校长说，动感地带，我的地盘我做主校长说，动感地带，我的地盘我做主针对上班族的旅游团队v等俺有钱了，俺也不辞职，俺天天迟到早退，还要穿短裤背心拖鞋上班，让他们随便扣；俺要买两辆宝马，一辆开道，一辆护驾，俺在中间骑自行车。v狼

8、入侵，小动物成立敢死队对抗。螳螂：我有双刀。刺猬：我满身都是暗器。天牛边晃触角边唱：哼！我有双节棍双节棍！哼哼哈哈！v某条街上有个乞丐，每天都在那里乞讨生活。一日某人忽然发现乞丐身边多了一个碗可又没人？好奇。便上前去问：“为什么你放两个碗”。那乞丐笑了笑道：“丫不知怎么滴最近生意特好。所以开了家分公司。”第二章导游人员v【学习要点和目标】本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人员所应具备的从业素质、行为规范以及导游人员的培训与考核等内容。通过对本章的学习，读者应掌握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具备的素质，熟知导游人员的行为规范，理解导游人员培训与考核的必要性以及培训考核的方法。

9、v【关键词】海外领队 全陪 地陪 从业素质 能力第三章导游人员第一节导游人员的分类第二节导游人员的职责 第三节导游人员的从业素质 案例讨论 思考题 第四节导游人员的行为规范 第五节导游人员的培训与考核第一节第一节导游人员的分类导游人员的分类（一一）按业务范围划分按业务范围划分（二二）按职业性质划分按职业性质划分（三三）按工作语言划分按工作语言划分（四四）按技术等级划分按技术等级划分一、我国导游人员的一、我国导游人员的分类分类（一）按业务范围划分1.海外领队海外领队2.全程陪同导游人员全程陪同导游人员3.地方陪同导游人员地方陪同导游人员4.景点景区导游人员景点景区导游人员 亦称讲解员，是指在旅游

10、景区景点，如风景区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲解的工作人员。简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作员。简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。地地地地陪陪陪陪领队领队领队领队全陪全陪全陪全陪全程陪同导游人员（全程陪同导游人员（National Nati

11、onal Guide Guide）：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为游客提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员（地方陪同导游人员（Local Guide Local Guide）：受地接社委派，作为组团社的代表，代表接待社实施实施接待计划，为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）按职业性质划分1.专职导游人员专职导游人员2.兼职导游人员兼职导游人员兼职导游人员也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的导游人员。专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员。（三）按

12、工作语言划分2.外文导游人员外文导游人员1.中文导游人员中文导游人员中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。（四）按技术级别划分1.初级导游人员初级导游人员 2.中级导游人员中级导游人员 3.高级导游人员高级导游人员 4.特级导游人员特级导游人员 获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行社中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级

13、导游人员。取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。（一一）国际入境旅游导游人员国际入境旅游导游人员（二二）国际出境旅游导游人员国际出境旅游导游人员 二、外国导游人员的二、外国导游人员的分类分类（一）国际入境旅游导游人员1.专业导游人员专业导游人员 2.业余导游人员业余导游人员3.游览点的讲解员游览点的讲解员4.义务导游人员义务导游人员义务导游人员是指完全出于个人爱好和自愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游爱好者。游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在

14、所有导游人员中水平最高，级别也最高。业余导游人员也称兼职导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间作兼职导游的人员。专业导游人员，是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。（二）国际出境旅游导游人员1.旅行社经理兼领队旅行社经理兼领队 2.职业领队职业领队 3.业余领队业余领队 4.义务领队义务领队 义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多半是因为熟悉接待国的情况或语言。职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生手段的领队。由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟悉接待国的情况、考察旅游线路而来。第二节第二节导游人员的职责导游人员的职责v一、导游人员的基本职责导游人员导游人员基本职责基本职责导游讲解解答问讯处理问题督促安排交通食宿反映要求安排组织参观游览二