顾客VIP管理教材PPT文档格式.ppt

1、而这8万多人创造了60%的贡献度。深圳天虹有多万的会员，一系列针对性的服务提高了天虹的顾客忠诚度。武汉广场腾出卖场空间装修会所，不惜损失每年数百万元销售额为16万名贵宾顾客营造“商场之家”。国外把这种会所营销称为“赢得心的营销”，旨在通过个性化服务，不断制造VIP会员的临店机会。新世界百货启动连串升级贵宾服务计划，纵向提升服务内容。王府井百货向异业联盟品牌举行“精选100”会员招商会，横向联盟提供更多优惠。1、顾客的定义何谓顾客群入店客成交客VIP主顾客异业态组合的顾客群一、如何有效的执行顾客管理顾客的定义顾客的定义顾客群顾客群全客层社会阶层年龄层所得层精神思想层入店客入店客逛街休闲活动吸引目

2、的购物上厕所成交客成交客目的购买冲动购买供需平衡购买异业联盟 合作活动VIP主顾客 认同购买增值购买2、如何掌握顾客资料顾客动态的掌握要如何分析顾客资料对不定向顾客的媒体策略如何掌握顾客资料如何掌握顾客资料动态动态人事物抽样调查品牌每日对话客礼品对兑顾客诉怨今日的现况入店客成交客时段节令静态静态昨日的历史 反省客源增减分析 楼层业种商品力之顾客数客单价累计消费排名行政区分 居民 阶层分布与掌握顾客客层类型通性 平日与节假日 客层定位分布对于不定向顾客的媒体策略对于不定向顾客的媒体策略大众媒体电视 报纸 电台 电影院杂志 电脑网络印刷媒体 明信片 传单 海报（车厢，车站，公共空间）手提袋 包装纸

3、户外媒体车体外广告 电视墙 电视车宣传车 户外看板（十字路口，高速公路）赠品媒体面纸 气球 玻璃杯其他（新兴媒体）有线电视载体（如分众传媒）电话告知传真告知 手机短信制服（衣服，帽子，背心）3、顾客资料的运用如何应用顾客资料制定商品策略（MD）在激烈商战中顾客资料的运用在百货店调改中顾客资料的运用在品牌推广或新品推荐的运用如何强化集客力如何使集客力强化如何使集客力强化散客固定化战略增加本店客数增加客人来店次数提高客人购买单价关联性或组合性提高商品贩卖建立消费系统，完善商品陈列有计划的推介单价高的商品持续执行直效行销策略建立主顾客资料，做好旧顾客服务跟踪创造客人季节性购买习惯主顾客介绍新顾客媒体

4、策略创造卖场魅力顾客直接法顾客直接法SP返券式促销。返券式促销。折扣及折价券促销方法折扣及折价券促销方法级数赠品促销级数赠品促销抽奖促销方法抽奖促销方法集点券促销方法集点券促销方法商品促销方法商品促销方法 顾客间接法顾客间接法PREvent文化推广新闻话题公益活动异业联盟政令时事娱乐 4、VIP管理20.80法则及巴列德分析身份的提升增加值如何建立互动关系VIP管理要有哪些资讯 5、大客户管理何谓大客户团购网络的建立外商管理与操作联名卡的应用与分级 6、顾客满意度顾客满意度的结构如何量化顾客满意度如何提升顾客满意度顾客满意度高于期望值与期望值差不多低于期望值有问题而产生投诉重复消费成为主顾客不

5、只在一家店消费游离顾客群到其他店消费成为竞争店的客人妥善处理正面宣传回流处理不当负面传播流失二、如何进行顾客管理的延伸二、如何进行顾客管理的延伸销售管理销售管理1、中国现行的百货销售模式研究2、单品管理法与零售价法的差异3、销售管理的理论基础营业经营立地条件商品战略企划战略店铺管理销售环境行政管理营运体系集客体系服务质量体系计数管理体系情报资讯汇集体系 4、销售管理要抓的三个要素营业数据企划数据会计数据5、销售管理和顾客管理的相结合6、销售管理和现场管理的关系7、销售管理和哪些部门有关？实演及案例分析销售相关业务销售相关业务销售的基本销售是百货店的第一线业务，利益的源泉。因此，全员协力合作，所

6、有事物皆与销售相连接，平常即具有旺盛的问题意识，考虑如何提升业绩，为此业务重点。业绩并非只限于卖场而已。今日的销售业务如何促成明日的业绩，实为考量的首要之务。销售的对象是顾客，一旦忘却顾客的存在，销售可就无法成立了。避免自以为是饿判断及陈腐的方法，平时朝气蓬勃重视顾客，彻底执行销售业务，提升公司形象，建立顾客对铬镍钢司的信赖感。卖场的体制销售（活动）计划待客服务其他股长 楼管课长经理1）决定负责区域内的销售员的位置、商品、什器、备制品的配置2）担任商品陈列及装饰展示的指导，调整必要之陈列、装饰辅助器具。3）管理负责区域内的收银机，处理现金、礼券的问题，严格清点及防止事故。4）检查卖场及通道的清

7、洁，随时美化及整顿。5）提供透过市场调查、他店调查以及自我销售业务所得资料、情报，并企划销售活动企划销售活动往上呈报，积极辅佐课长所进行的销售（活动）计划。6）关于既定销售（活动）计划书的实施，则聆听课长的指示，指挥销售员推动。7）率先身为优秀的模范销售员，在卖场的第一线负责起待客、销售的责任，并指导销售员务实待客，销售的责任。8）对于投诉处理勿委任部下，应向课长报告聆听指示。9）事故发生的时候，应迅速做适当的处理，向课长报告聆听指示。并彻底追查事故原因，订立对策防止再发生。10）关于大批进货等特殊销售，应向课长报告聆听指示。1.陈列架及商品配置、包装台和收银机等主要配置等等，决定整个卖场的体

8、制。2.确认股长在各负责区域所行的体制。3.根据营业方针等上级的方针或指示，制定该课的销售（活动）计划，确认之后往上呈报。4.根据既定的销售（活动）计划，决定具体的内容、方法，并加以推动。5.根据公司决定的特招实施要领，分配必要的商品、人员，以利有效推动。6.检视股长以下销售员进行待客及服务品质。7.对于股长无法解决的投诉及事故处理，挺身而出代表公司解决问题8.关于大批进货等特殊销售，接受股长的报告并给予适当的指示；特别需要确认的项目，则向经理报告聆听指示。1.根据全公司的营业方针，对个课所行之卖场体制，进行确认与调整。2.因应季节及业务的繁疏与否，伸缩专用所管部内的卖场及人员配置，以求卖场体

9、制的机动化。3.确认课长所行之销售（活动）计划，确认后往上呈报。4.对于所管各课之销售（活动）计划及实施，平常即积极研究如何获取更高效益，给予课长适当的建议及指示。5.检视所管各课销售（活动）计划实施情况。6.检视所管各课的服务品质，并加以调整、指导，订立提升服务品质的企划，使之推动。7.关于大批进货等特殊销售，接受课长的报告并给予适当的指示。了解每个会员对百货店的贡献 -购买力,终生价值,年价值 了解每个会员的消费行为 -品牌喜好,品类喜好,习惯来店时间 会员深层分析 -ABC分层,客户阶段,消费类型会员管理会员管理会员管理会员管理了解每个会员对百货店的贡献了解每个会员对百货店的贡献了解每个

10、会员对百货店的贡献了解每个会员对百货店的贡献推荐什么价位的商品推荐什么价位的商品比比较合适呢？合适呢？客户能能够承受的单件物品的最高单价评估那些客那些客户对我我们的的贡献比献比较大呢？大呢？客户当年在我们这里消费的金额客户从加入到现在为我们带来的价值我我们在一周中的哪一在一周中的哪一天比天比较容易容易见到到这个个顾客？客？客户的习惯来店时间客客户光光顾我我们商商场的的频率？率？平均每月来店的频率客户有65天没有来店了，是否考虑联络一下感情显著的品著的品类和品和品牌喜好牌喜好倾向，可向，可以在客以在客户服服务和和宣宣传策略上活用。策略上活用。把握会员的喜好有利于导购把握会员的喜好有利于导购把握会

11、员的喜好有利于导购把握会员的喜好有利于导购购物物/来店来店高峰期高峰期把握会员的消费动态有利于营销把握会员的消费动态有利于营销把握会员的消费动态有利于营销把握会员的消费动态有利于营销顾客贡献率图表顾客贡献率图表顾客贡献率图表顾客贡献率图表（ABC（ABC分类分类分类分类）低价低价低价低价值值客客客客户户群群群群高价高价值客客户群群 20%20%20%20%的客的客的客的客户贡户贡献献献献了大了大了大了大约约80%80%80%80%的的的的销销售售售售额额。环比上升比上升无无变化化环比下降比下降ABC等级中的位置以及消费排名情况客户阶段的分析与活用客户阶段的分析与活用客户阶段的分析与活用客户阶段

12、的分析与活用吸引吸引获得得保留保留管管理理初次来店初次来店初次消初次消费熟悉熟悉再次光再次光顾顾顾客客客客获获得得得得阶阶段段段段持持续购买归属感属感习惯性性购买成熟成熟顾顾客保留客保留客保留客保留阶阶段段段段衰减衰减流失流失对对于我于我于我于我们们来来来来说说，CRMCRMCRMCRM就是就是就是就是对对客客客客户户吸引吸引,获得得,保留保留,管理的管理的过程。程。感知感知成成长成熟成熟衰减衰减流失流失销售管理会员销售管理把握会员的购买和来店履历把握会员的购买和来店履历把握会员的购买和来店履历把握会员的购买和来店履历把握消费单据及明细把握消费单据及明细把握消费单据及明细把握消费单据及明细购买

13、高峰期购买高峰期购买高峰期购买高峰期促销接受度促销接受度促销接受度促销接受度把握每个会员对各种促销把握每个会员对各种促销把握每个会员对各种促销把握每个会员对各种促销方式方式方式方式的接受程度，的接受程度，的接受程度，的接受程度，为为百百百百货货店在促店在促店在促店在促销销决策上提供有力参考决策上提供有力参考决策上提供有力参考决策上提供有力参考销售管理专柜销售管理专卖店的忠诚客户都有哪些人？专卖店的忠诚客户都有哪些人？专卖店商品合理性分析专卖店商品合理性分析专卖店商品合理性分析专卖店商品合理性分析预测导入专柜的价值预测导入专柜的价值预测导入专柜的价值预测导入专柜的价值预测条件多样预测条件多样预测

14、条件多样预测条件多样从客户群角度预测从客户群角度预测从客户群角度预测从客户群角度预测出该专柜导入后给出该专柜导入后给出该专柜导入后给出该专柜导入后给百货店带来的价值百货店带来的价值百货店带来的价值百货店带来的价值预测撤销专柜的风险预测撤销专柜的风险预测撤销专柜的风险预测撤销专柜的风险将撤销专柜的风将撤销专柜的风将撤销专柜的风将撤销专柜的风险量化险量化险量化险量化会员维护体制服务管理对重点会员的维护体制对重点会员的维护体制对重点会员的维护体制对重点会员的维护体制客客户主管人主管人员客客户服服务人人员客客户服服务人人员客客户服服务人人员客客客客户户群体群体群体群体A A A A客客客客户户群体群体

15、群体群体B B B B客客客客户户群体群体群体群体C C C C200-500200-500200-500200-500人人人人200-500200-500200-500200-500人人人人200-500200-500200-500200-500人人人人从高端客从高端客从高端客从高端客户户开始，建立一开始，建立一开始，建立一开始，建立一对对多的客多的客多的客多的客户户管理体制。管理体制。每个客每个客每个客每个客户户服服服服务务人人人人员员可以重可以重可以重可以重点点点点维护维护200-500200-500200-500200-500个会个会个会个会员员，了解他了解他了解他了解他们们的的的的购购物物物物习惯习惯。用。用无微不至的关无微不至的关无微不至的关无微不至的关怀怀，留住高，留住高，留住高，留住高端客端客端客端客户户。对重点会员的维护体制对重点会员的维护体制对重点会员的维护体制对重点会员的维护体制系系统可可给各客服人各客服人员分配重点会分配重点会员，并从各种角度分，并从各种角度分析出每个客服人析出每个客服人员对应的所有重点会的所有重点会员的状况的状况重点会员跟踪分析重点会员跟踪分析重点会员跟踪分析重点会员跟踪分析将各客服人将各客