第四章汽车维修索赔服务优质PPT.ppt

1、即超出以上两范围之一者,该车就超该车就超出保修索赔期。出保修索赔期。2）整车保修索赔期内整车保修索赔期内,特殊零部件特殊零部件依照特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期保修索赔期的规定执行。的规定执行。特殊零部件：控制臂球头销控制臂球头销、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承各类轴承、橡胶件橡胶件、喷铀嘴喷铀嘴、喇叭喇叭、蓄电池蓄电池、氧传感器、氧传感器、三元催化转换器三元催化转换器 等都等都 按按12个月或者个月或者4万万km的保修期执行。的保修期执行。2.配件保修索赔期配件保修索赔期1）由特约销售服务站由特约销售服务站免费更换免费更换安装的配件安装的

2、配件,其保其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。2）由由用户付费用户付费并由特约销售服务站更换和安装并由特约销售服务站更换和安装的配件的配件,从车辆修竣后从车辆修竣后客户验收合格日客户验收合格日和和公里数算公里数算起起,其保修索赔期为其保修索赔期为12个月或个月或4万万Km（两条件以先两条件以先达到为准达到为准）。在此期间在此期间,因为保修而因为保修而免费更换的同一配件免费更换的同一配件的的保修索赔期为其保修索赔期为其付费配件付费配件保修索赔期的剩余部分，保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。二、

3、保修索赔的前提条件二、保修索赔的前提条件l）必须是在规定的保修索赔期内。必须是在规定的保修索赔期内。2）用户必须遵守用户必须遵守保修保养手册保修保养手册的规定的规定,正确正确驾驶、保养、存放车辆。驾驶、保养、存放车辆。3）所有保修服务工作必须由所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各汽车制造厂设在各地的特约销售服务站地的特约销售服务站实施。实施。4）必须是由必须是由特约销售服务站售出并安装特约销售服务站售出并安装或或原车装原车装在车辆上的配件在车辆上的配件,方可申请保修。方可申请保修。三、保修索赔范围三、保修索赔范围1）在在保修索赔期内保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车车辆正常使用情况下整车或

4、配件发生质量故障或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、修复故障所花费的材料费、工时费工时费属于保修索赔范围。属于保修索赔范围。2）在保修索赔期内在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶车辆发生故障无法行驶,需需要特约销售服务站外出抢修要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在特约销售服务站在抢抢修中的交通、住宿修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。等费用属于保修索赔范围。3）汽车制造厂为每一辆车提供汽车制造厂为每一辆车提供两次两次在汽车特在汽车特约销售服务站进行免费保养约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用两次免费保养的费用属于保修索赔范围。4）不同行驶里程免费保养项目）不同行驶里程

5、免费保养项目 2 000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）:更换更换机油机油及及机油滤清器。机油滤清器。检查检查传动带传动带。检查检查空调暖风系统软管和接头空调暖风系统软管和接头。检查检查冷却液冷却液。检查检查冷却系软管及卡箍冷却系软管及卡箍。检查检查通风软管和接头通风软管和接头。2 000km免费保养项目（二）免费保养项目（二）清洗清洗空气滤清器滤芯空气滤清器滤芯。检查检查油箱盖、油管、软管和接头油箱盖、油管、软管和接头。检查检查制动液制动液和软管。和软管。检查、调整检查、调整驻车制动器驻车制动器。检查检查轮胎轮胎和和充气压力充气压力。检查检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器灯、喇叭、刮水器和

6、洗涤器。6000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）:更换机油及机油滤清器。检查冷却液。检查冷却系软管及卡箍。检查通风软管和接头。清洗空气滤清器滤芯。检查油箱盖、油管、软管和接头。检查检查排气管和安装支座排气管和安装支座。检查检查变速器、差速器油变速器、差速器油。检查制动液和软管检查制动液和软管,必要时添加制动液。必要时添加制动液。6000km免费保养项目（二）免费保养项目（二）:检查、调整驻车制动器。检查、调整检查、调整前后悬架前后悬架。检查、调整检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母底盘和车身的螺栓和螺母。检查检查动力转向液动力转向液,必要时添加必要时添加。检查轮胎和充气压力。检查灯、喇叭、

7、检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器刮水器和洗涤器。检查空调暖风。检查检查空调滤清器空调滤清器。四、不属于保修索赔的范围四、不属于保修索赔的范围1）不具有不具有保修保养手册保修保养手册,或保修保养手册上或保修保养手册上印章印章不全不全或发现或发现擅自涂改擅自涂改保修保养手册情况的保修保养手册情况的,汽车特汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随随车车配有一本保修保养手册配有一本保修保养手册,该该保修保养手册须盖有保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章售出该车的特许经销商

8、的印章,以及以及购车客户签名购车客户签名后方可生效。后方可生效。2）车辆正常车辆正常例行保养例行保养和车辆和车辆正常使用中的损耗正常使用中的损耗件件不属于保修索赔范围不属于保修索赔范围,如如:润滑油、机油和各类滤清器。火花塞。刹车片、离合器片。清洁剂和上光剂。灯泡灯泡轮胎轮胎雨刮片雨刮片3）车辆因为车辆因为缺少保养缺少保养或或未按未按保修保养手册保修保养手册上上规定的保养项目进行保养规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障而造成的车辆故障,不属不属于保修索赔范围。于保修索赔范围。如如:未按规定更换变速箱油未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。而造成变速器故障。用户每次作完保养后服务站会在用户每

9、次作完保养后服务站会在保修保养手册保修保养手册规定位规定位置置记录下保养情况并盖记录下保养情况并盖章，章，并提醒用户下次保养的时间和并提醒用户下次保养的时间和内容。内容。4）车辆车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修不是在汽车制造厂授权服务站维修,或或者车辆安装了者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件的配件不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。5）用户用户私自拆卸更换里程表私自拆卸更换里程表,或或更改里程表读更改里程表读数的车辆数的车辆（不包括汽车特约销售服务站对车辆故障不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作诊断维修的正常操作）不属于保修索赔

10、范围。6）因为因为环境、自然灾害、意外事件环境、自然灾害、意外事件造成的车辆造成的车辆故障不属于保修索赔范围故障不属于保修索赔范围,如如:酸雨、树胶、沥青、酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。7）因为因为用户使用不当用户使用不当,滥用车辆滥用车辆（如用作赛车如用作赛车）或或未经未经汽车制造厂售后服务部门汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆许可改装车辆而引而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。起的车辆故障不属于保修索赔范围。8）间接损失间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的障引起的经济、时间损失经济、时间损失（如如:租赁

11、其他车辆或在外租赁其他车辆或在外过夜等过夜等）不属于保修索赔范围。9）由于特约销售服务站由于特约销售服务站操作不当造成的损坏操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承特约销售服务站应当承担责任并进行修复。担责任并进行修复。10）在保修索赔期内在保修索赔期内,用户车辆出现故障后用户车辆出现故障后未经未经汽车制造厂汽车制造厂（或汽车特约销售服务站或汽车特约销售服务站）同意继续使用同意继续使用而造成进一步损坏而造成进一步损坏,汽车制造厂汽车制造厂只对原有故障损失只对原有故障损失（须证实属产品质量问题须证实属产品质量问题）负责负责,其余损失责任由用其余损失责任

12、由用户承担。户承担。11）车辆发生严重事故时车辆发生严重事故时,因用户因用户未保护现场未保护现场或或因丢因丢失损坏零件以致无法判明事故原因失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造厂不汽车制造厂不承担保修索赔费用。承担保修索赔费用。事故原因应经汽车制造厂和有关方面事故原因应经汽车制造厂和有关方面（如保险公司如保险公司等等）鉴定鉴定,如属产品质量问题如属产品质量问题,汽车制造厂将按规定汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用支付全部保修及车辆拖运费用。五、其他保修索赔事宜五、其他保修索赔事宜1.库存待售成品车辆的保修库存待售成品车辆的保修对车辆对车辆因放置时间较长出现油漆变因放置时间较长出现油

13、漆变（褪褪）色、锈蚀、色、锈蚀、车厢底板翘曲变形车厢底板翘曲变形等外观缺陷等外观缺陷,由汽车制造厂由汽车制造厂索赔索赔管理部批准后管理部批准后可以保修。可以保修。保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。站完成。汽车制造厂会派出技术服务代表定期汽车制造厂会派出技术服务代表定期（至少每至少每3个个月月1次次）对对中转库中转库和和代理商代理商（经销商经销商）展场展场的车辆进行的车辆进行检查检查,各地特约销售服务站配合。各地特约销售服务站配合。2.保修索赔期满后出现的问题保修索赔期满后出现的问题对于超过保修索赔期而又确属对于超过保修索赔期而又确属耐用件存在质耐用件存在质量问题量问题的车辆的车辆,由汽车制造厂由汽车制造厂技术服务代表技术服务代表和和汽车汽车特约销售服务站特约销售服务站共同共同对故障原因进行鉴定对故障原因进行鉴定,并在征并在征求汽车制造厂求汽车制造厂索赔管理部同意索赔管理部同意后方可按保修处理。后方可按保修处理。3.更换仪表的特