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1、S or T（Situation or Task）：应聘者过往经历的背景，或者采取某项行为/进行某项活动的目的；A（Action）：应聘者为了完成某项活动而表现的行为或采取的行动；R（Result）：应聘者的行为结果，或行为对事件、任务的影响。完整的行为事例背景背景/任务任务（S/T）:（S/T）:在地震发生后两个月内,客户致电公司保险部的次数比从前多三倍。行动行动（A）:（A）:客户购买家居保险的需求突然提高了。来不及聘任和训练新一批业务员,我于是提出推行奖金计划,鼓励公司各级员工,包括行政人员,接待员,打字员及营业员等推销家居保险。结果结果（R）:（R）:虽然员工需要加班工作,但每人显得疲

2、倦,大家都想得到额外的奖金,赞成多劳多得.后来我们办事处取得全季最高的营业额。“STAR”原则（举例）假的行为事例：非实际的事例，含糊、主观，具理论性但有待实践的空谈假的行为事例：非实际的事例，含糊、主观，具理论性但有待实践的空谈 例如：例如：A.在销售部门里，我是其中最出色的销售代表。B.我认为作为领导人才，最重要的是具体指导员工的能力，这一点正是领导者与普通员工的区别。不完整的行为事例：只交代部分行为事例，缺乏其中部分关键环节不完整的行为事例：只交代部分行为事例，缺乏其中部分关键环节 例如：上次与客户洽谈合约，我是洽谈代表之一。那次的洽谈气氛很紧张双方各不让步，但最后我们还是争取了大部分要

3、求的条件。完整的行为事例：具有完整的完整的行为事例：具有完整的“STAR”元素的事例描述：元素的事例描述：上次我组织了一个客户会议。会议上遇到客户的反对意见，我先了解了对方 的观点，然后说明产品如何能满足客户的需求，最后对方被说服，接受了我们的产品。“STAR”原则（探询/跟进）当面谈者提问：应聘者回应：那样，面谈者便要：跟进，以取得真正的行为事例跟进，以取得完整的行为的事例跟进，取得另一个行为事例假的行为事例不完整的行为事例行为事例完整的行为事例“STARSTAR”原则原则 （探询（探询/跟进举例）跟进举例）针对假的行为事例：例A：在销售部门里，我是其中一位出色的销售代表。跟进：举一个你认为

4、最成功的例子。你是如何克服困难达成业绩，并使你的业绩超出公司期望或超过其他团队成员的？例B：我认为作为领导人才，最重要的是具体指导员工的能力，这一点正是领导者与普通员工的区别。你是如何管理你的团队的？作为团队领导你采取了哪些步骤指导你的员工达成业绩？请举最近的一个例子好吗？针对不完整的行为事例：那次的洽谈气氛很紧张，双方各不 让步，但最后我们还是争取了大部分客户的要求。在那次洽谈会上，你是如何争取客户的，可否谈一下具体的细节？针对完整的行为事例：会议上遇到客户的反对意见，我先了解了对方的观点，然后说明产品如何能满足客户的需求，最后对方被说服，接受了我们的产品。当时客户的观点是什幺？你是如何了解

5、对方的观点的？在推销产品时你运用了哪些销售技巧说服客户？面谈误区l第一印象：先入为主l相似性：同病相怜l对比效应：与超人相比l科班印象：偏见l种族、年龄、性别歧视l非言语因素如穿着、眼神、笑容等l听力、理解力、记忆力偏差l晕轮效应：以偏概全，过分偏重劣点如何结束面谈再次清查是否有遗漏的问题或资料再次鼓励应聘者发问或发表自己的意见对于可能的适合人选，可对其适时地多介绍公司，以加深其印象告诉应聘者下一步将做什么，以及通知其是否录取之方式与日期衷心地向应聘者表达对其参加本次面谈的谢意用笔记下您所听到的。用笔记下您所听到的。保持目光接触保持目光接触表示您仍感兴趣。表示您仍感兴趣。间或点点头间或点点头显

6、示您在留心聆听。显示您在留心聆听。鼓励对方继续说下去鼓励对方继续说下去用用“我明白我明白”、“我理解我理解”、“真的真的”、“唔，对唔，对”、“哦哦”等字眼。等字眼。不断提醒自己面试的目标而不是在听对方讲故事，聊不断提醒自己面试的目标而不是在听对方讲故事，聊闲天。闲天。对任何引起疑惑的内容，要求对方及时澄清说明。在面试过程中的不同阶段，总结刚才的谈话。防止受第一印象的影响。倾听时保持高度注意力。面试中倾听的注意点面试中倾听的注意点1 1，欢迎候选人，消除面试前的紧张情绪。，欢迎候选人，消除面试前的紧张情绪。2 2，介绍面试的目的。，介绍面试的目的。3 3，面试主持人，态度要友善，不要紧张或摆出

7、，面试主持人，态度要友善，不要紧张或摆出严肃面孔。严肃面孔。4 4，让对方发言（，让对方发言（60/40 60/40 原则）原则）5 5，灵活变通面试时往往求职者会透露出您的计，灵活变通面试时往往求职者会透露出您的计划表之外的资讯、干扰了您的计划，要加以变通，划表之外的资讯、干扰了您的计划，要加以变通，放弃原来计划，依照当时看来更有意义的方向进放弃原来计划，依照当时看来更有意义的方向进行。行。6 6，保持目光接触。，保持目光接触。7 7，不要妄下结论，要留心聆听妄下结论，往往，不要妄下结论，要留心聆听妄下结论，往往会坏事。会坏事。“妄自揣测，误已误人妄自揣测，误已误人”。5，其他面试时应注意的

8、十三个细节问题（，其他面试时应注意的十三个细节问题（1）8 8，讲明工作性质。，讲明工作性质。9 9，不要当场告诉对方是否应聘面试的气氛太紧，不要当场告诉对方是否应聘面试的气氛太紧张，不宜做委任决定，面试后静心全面评估所张，不宜做委任决定，面试后静心全面评估所有求职者。有求职者。10 10，每一项面试之间应留有间隙，让您完成及，每一项面试之间应留有间隙，让您完成及整理笔记，否则，难免不会出错。整理笔记，否则，难免不会出错。11 11，遵守时间，不要让求职者苦候，若要推迟，遵守时间，不要让求职者苦候，若要推迟时间，应提前让求职者知道，并讲明推迟的原时间，应提前让求职者知道，并讲明推迟的原因因12

9、 12，让对方坐得舒适，不要把求职者安排在低，让对方坐得舒适，不要把求职者安排在低微的位置，要尊敬每一位求职者。微的位置，要尊敬每一位求职者。13 13，了解应聘者的家庭出身情况。，了解应聘者的家庭出身情况。5，其他面试时应注意的十三个细节问题（，其他面试时应注意的十三个细节问题（2）1 1，过分羞怯或紧张的被面试者，过分羞怯或紧张的被面试者 注意问问题的方式注意问问题的方式 先问比较简单问题，或是封闭式问题。先问比较简单问题，或是封闭式问题。善于使用重复、总结等方式加强与被面试者的沟通善于使用重复、总结等方式加强与被面试者的沟通 “我想，你的意思是我想，你的意思是”“你的想法是你的想法是”使

10、用带有鼓励性的语言和非语言信息使用带有鼓励性的语言和非语言信息 “是的，你说的就是我想了解的是的，你说的就是我想了解的”“真有趣真有趣”“我明白了我明白了”2 2，过分健谈的被面试者，过分健谈的被面试者 直接打断他们的话，将谈话引导所关心的主题上来直接打断他们的话，将谈话引导所关心的主题上来 在提问的时候要求他们做出简短的回答，以暗示他们不要讲得在提问的时候要求他们做出简短的回答，以暗示他们不要讲得 太多太多 当他们讲的偏离主题时，面试者可以表现出没有兴趣听的表情当他们讲的偏离主题时，面试者可以表现出没有兴趣听的表情 或动作或动作如何面试各种被面试者（如何面试各种被面试者（1）3 3，生气或失

11、望的被面试者，生气或失望的被面试者 当被面试者对公司感到不够满意的时候，面试者应该对被面试者表示当被面试者对公司感到不够满意的时候，面试者应该对被面试者表示道歉，对能够解释的原因进行解释，并表示对他的意见感谢以及不示道歉，对能够解释的原因进行解释，并表示对他的意见感谢以及不示会通知有关人员解决会通知有关人员解决 “既然已经来了，说明你对公司和所提供的职位有一定的兴趣，那既然已经来了，说明你对公司和所提供的职位有一定的兴趣，那么我们还是讨论一下这方面问题吧这样有利于我们了解你，也有利于么我们还是讨论一下这方面问题吧这样有利于我们了解你，也有利于你了解公司，这样对双方选择都有好处。你说对吧？你了解

12、公司，这样对双方选择都有好处。”。4 4，支配性过强的被面试者，支配性过强的被面试者 面试者应该尽快将这种局面扭转，一般来说可以比较有礼貌又坚决地面试者应该尽快将这种局面扭转，一般来说可以比较有礼貌又坚决地告诉面试者：告诉面试者：“对不起，你想了解的这些问题我们在后面会有机会讨论的，那么对不起，你想了解的这些问题我们在后面会有机会讨论的，那么现在我所关心的是现在我所关心的是”5 5，情绪化或非常敏感的被面试者，情绪化或非常敏感的被面试者 面试者应该表示理解和关怀，使她尽量平静下来必要时候，也可以让面试者应该表示理解和关怀，使她尽量平静下来必要时候，也可以让被面试者单独待一会儿，等她的情绪恢复了