前厅服务与管理课件1-2PPT资料.ppt

1、阐述完毕后教师进行引导、总结。述完毕后教师进行引导、总结。主题一主题一 前厅部的功能前厅部的功能 一、前厅部的概念一、前厅部的概念v前厅部的概念前厅部的概念 前厅部（前厅部（Front Office Dept.Front Office Dept.）是负责招徕并）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部通常由客房预定处、大厅前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中

2、心、大堂值班心、大堂值班/经理大堂副理等机构组成。经理大堂副理等机构组成。二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性v1前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量v2前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地v3前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的信息中心v4 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务v5 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责v6 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门前厅部

3、是酒店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能三、前厅部的功能v1、推销客房、推销客房v2、提供信息、提供信息v3、协调对客服务、协调对客服务v4、及时、准确地显示客房状况、及时、准确地显示客房状况v5、建立、控制客账、建立、控制客账v6、提供各类前厅服务、提供各类前厅服务v7、建立宾客档案、建立宾客档案想一想：想一想：请问酒店前厅部由哪些部门组成？前厅部通常由客房预定处、大厅前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服务礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中心、大堂值班商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机构组经理大堂副理等机构组成。成。课后作

4、业课后作业v1.前厅部通常由前厅部通常由 等机构组成等机构组成v2.前厅部的运转好坏直接影响前厅部的运转好坏直接影响 、乃至乃至 和和 。v3.宾客往往带着宾客往往带着 来评价酒店的服务质量。来评价酒店的服务质量。v4.美国著名的酒店管理专家美国著名的酒店管理专家 曾形象地比喻：曾形象地比喻：“若将酒店比作若将酒店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”v5.前厅部的首要功能是前厅部的首要功能是 。v6.是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收的部营业收的 。v7.酒店每日客房出租率的高低在很程度上取

5、决于酒店每日客房出租率的高低在很程度上取决于 。v8.饭店客房状况通常分为饭店客房状况通常分为 和和 两类。两类。v9.为方便宾客、促进消费，绝大数酒店向登记入住的宾客提为方便宾客、促进消费，绝大数酒店向登记入住的宾客提 供供 。v10.前厅部常常利用前厅部常常利用 或计算机来显示客房的长期状态，用或计算机来显示客房的长期状态，用 或计算机来显示客房的短期状况。或计算机来显示客房的短期状况。v11.宾客档案是以宾客姓名宾客档案是以宾客姓名 排列的有关宾客的主要资料。排列的有关宾客的主要资料。主题二主题二 前厅部的组织机构前厅部的组织机构 【学习目标学习目标】v明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟

6、悉前厅布局和明确前厅部的组织机构及岗位职责。并为能设计出理想中的饭店前厅打好基环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。础。根据各组搜集、调学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导总结。位职责的认知。一、前厅部机构设置原则一、前厅部机构设置原则v1、组织合理、组织合理v2、机构精简、机构精简v3、分工明确、分工明确v4、便于协作、便于协作二、前厅部组织机构设置的形态二、前厅部组织机构设置的形态前前厅部部经理理大堂副理大堂副理前前台台收收银处商商务中中心心礼礼宾

7、部部总机机车队饭店店代代表表接接待待处行行李李处预订处主题三、前厅工作环境主题三、前厅工作环境【学习目标学习目标】v认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；掌握其要求，并能设计出前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。理想中的饭店前厅。学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。一、前厅大堂的构成一、前厅大堂的构成v 1.1.前厅布局原则前厅布局原则分区、渐变分区、渐变效益、特色效益、特色绿色、

8、美观绿色、美观管理、舒适管理、舒适安全、方便安全、方便前厅大堂的构成前厅大堂的构成2.前厅主要设施前厅主要设施（1）饭店大门）饭店大门（2）宾客休息处）宾客休息处（3）公共设施）公共设施（4）柜台）柜台（5）设施标志）设施标志（6）其他）其他前厅大堂的构成前厅大堂的构成二、前厅大堂的氛围二、前厅大堂的氛围 1.光线、色彩光线、色彩 2.温度、湿度温度、湿度 3.声音声音 前厅大堂的构成前厅大堂的构成v三、总台设计三、总台设计 1、总台的外观、总台的外观 2、总台的大小、总台的大小 3、总台的布局、总台的布局前厅大堂的构成前厅大堂的构成v四、前厅设备四、前厅设备 1、计算机、计算机 2、钥匙机、

9、钥匙机 3、贵重物品保险箱、贵重物品保险箱 4、客史档案柜、客史档案柜 5、打时机、打时机 6、账单架、账单架 7、电话总机设备、电话总机设备 8、其他（行李车、伞架等）、其他（行李车、伞架等）【知识拓展知识拓展】v通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。此在设置前一定要进行可行性研究。v根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？厅部？课后作业课后作业1、前厅部的机构设置原则是、前厅部的机

10、构设置原则是 、。2、前厅部的机构设置原则，应、前厅部的机构设置原则，应“”，而非，而非“因人设事因人设事”、“因人设岗因人设岗”。3、前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据、前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据 、与与 来确定。来确定。4、酒店的大门通常由、酒店的大门通常由 和和 构成。为安全起见，酒店的构成。为安全起见，酒店的 在午夜应关在午夜应关闭闭 ，只留，只留 。5、大堂公共活动区域面积应与酒店客房间数成一定比例，通常不少于、大堂公共活动区域面积应与酒店客房间数成一定比例，通常不少于 ，或控制在或控制在 。6、酒店的带门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般分为三根，分别用来、酒

11、店的带门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般分为三根，分别用来挂挂 、和下榻酒店的和下榻酒店的 。7、前厅大堂应空气、前厅大堂应空气 ，温度、适度，温度、适度 。一般将温度维持在。一般将温度维持在 ，湿度控，湿度控制制在在 。8、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主，烘托出为主，烘托出热热烈豪华的气氛。烈豪华的气氛。9、总台设计通常应考虑三个因素：、总台设计通常应考虑三个因素：、。10、总台的形状有、总台的形状有 、。11、贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的、贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的 。主题四主题四 前厅部员

12、工必备素质前厅部员工必备素质【学习目标学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。前厅部员工必备素质前厅部员工必备素质v一、前厅部员工职业素养要求一、前厅部员工职业素养要求v二、前厅部员工的仪容仪表要求二、前厅部员工的

13、仪容仪表要求v三、前厅部员工的礼节礼貌要求三、前厅部员工的礼节礼貌要求前厅部员工的礼仪前厅部员工的礼仪v（一）站姿（一）站姿 男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。要面对对方，保持一定的距离。（一）站姿（一）站姿（二）（二）行走行走v靠道路的右侧行走，遇到同事、靠道路的右侧行走，遇到同事、主管主管要主动问好。要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、

14、吃东西、吹口哨、在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。面。前厅职业妆前厅职业妆v前厅接待前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。员的健康、自信。（一）日常接待工作（一）日常接待工作v1、迎接礼仪、迎接礼仪v 应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。供服务的态度。v主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面主动热

15、情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。较亲切。2 2、接待礼仪接待礼仪v接待人员正确的引导方法和引导姿势接待人员正确的引导方法和引导姿势v在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。配合步调，让客人走在内侧。v在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。梯时，接待人员应该注意客人