前厅客房服务与管理PPT(第一章)PPT文件格式下载.ppt

1、了解前厅部的组织机构设置及主要岗位；3.掌握前厅部的业务特点及人员素质要求。掌握前厅部的业务特点及人员素质要求。第一节第一节 前厅部的地位及业务前厅部的地位及业务花园酒店大堂富丽堂皇，装饰设计融合了中西文化艺术特色。大堂中央正面为红楼梦主题的大型黑色大理石贴金壁画，是花园酒店最具代表性的文化艺术精品，也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整幅壁画以中国古代文学巨著红楼梦中刘姥姥入大观园为题材，生动再现了金陵十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景，令人叹为观止。广州富力君悦大酒店是广东省首间君悦品牌酒店，位于广州天河区珠江新城心脏地带，毗邻广州国际会议展览中心琶洲展馆和广州火车东站，结合了出色的建筑和四

2、通八达的特性，让客人更能体验广州的魅力。典雅优美的大堂设于22楼，饱览珠江和珠江新城的景色。一、前厅部的地位一、前厅部的地位前厅部是一个综合服务部门，服务项目多，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。1饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人视角最好及来往最为频繁的大堂。大堂的设计风格、豪华程度、员工形象等，都是构成客人对饭店的第一印象的重要因素。2前厅销售饭店产品的效果直接影响到整个饭店的经济效益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。3作为业务活动中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变

3、化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息。2前厅部是饭店前厅部是饭店业务活动中心业务活动中心前厅部是饭店前厅部是饭店形象的代表形象的代表前厅部是销售前厅部是销售方饭店产品的方饭店产品的营业窗口营业窗口前厅部是饭店前厅部是饭店管理的参谋和管理的参谋和助手助手 二、前厅部的业务二、前厅部的业务序号业务种类具体内容1推销客房前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特征，通常只有24小时寿命。2提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。3协调对客服务作为饭店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与饭店其他部门

4、之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。4及时、准确地显示客房状况及时准确地显示客房状况是为了最大限度地迅速销售客房。5建立、控制客账为方便宾客、促进消费，大多数饭店采用的是为客人提供一次性结账服务的方式。6提供各类前厅服务前厅部除直接为宾客提供行李、闻讯、留言、贵重物品保存、寄存、处理投诉、总机服务外，还要协调整个饭店的对客服务。7建立宾客档案宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、特殊要求、投诉等。第二节第二节 前厅部的组织机构及主要岗位前厅部的组织机构及主要岗位一、前厅部的机构设置原则一、前厅部的机构设置原则（一）组织合理（一）组织合理

5、 1.饭饭店店的的规规模模：饭饭店店规规模模通通常常以以客客房房数数量量为为依依据据。参参考考数数据据：200间间客客房房以以下下为小型饭店；为小型饭店；200499间客房为中型饭店；间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。间以上客房为大型饭店。2.饭饭店店的的服服务务水水准准：前前厅厅部部为为了了向向客客人人提提供供规规范范化化、个个性性化化服服务务，服服务工作的专业化程度越来越高，分工越来越细，组织结构越来越复杂。务工作的专业化程度越来越高，分工越来越细，组织结构越来越复杂。3.饭饭店店的的客客源源构构成成：前前厅厅部部根根据据客客源源对对象象的的需需求求来来决决定定服服务务模模式式

6、、服服务内容，从而决定相应的组织机构。务内容，从而决定相应的组织机构。（二二）机机构构精精简简：前前厅厅部部机机构构设设置置应应“因因事事设设岗岗”，而而不不能能“因因人人设设岗岗”。（三）分工明确：前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确。（四四）便便于于协协作作：前前厅厅部部机机构构设设置置不不仅仅便便于于内内部部协协作作，也也要要有有利利于于与与其其他部门间的协调与合作。他部门间的协调与合作。二、前厅部的组织机构设置模式二、前厅部的组织机构设置模式大型饭店前厅部大型饭店前厅部组织机构组织机构二、前厅部的组织机构设置模式二、前厅部的组织机构设置模式中型饭店前厅部中型饭店前厅部组织机构组织

7、机构二、前厅部的组织机构设置模式二、前厅部的组织机构设置模式小型饭店前厅部小型饭店前厅部组织机构组织机构三、前厅部主要机构及岗位简介三、前厅部主要机构及岗位简介预订处接待处问讯处礼宾处电话总机商务中心收银处大堂副理一、酒店人力一、酒店人力一、酒店人力一、酒店人力资源管理现状资源管理现状资源管理现状资源管理现状 第三节第三节 前厅部的业务特点及人员素质要求前厅部的业务特点及人员素质要求一、前厅部的业务特点一、前厅部的业务特点1243服服务的无形性：的无形性：前厅工作更多是与客人面对面的服务，没有具体的实物产品，全凭服务态度与客人感受。服务的复杂性：前厅部的服务范围涵盖销售、预订、接待、闻讯、收银

8、、秘书、电脑技术服务等。服务需求不可预测性，随意性、突发性大。员工素质要求高：前厅员工是饭店形象代表，是饭店服务窗口，要求员工应具有一定的饭店专业知识与技能、文化素养及科技运用能力。服务影响面广：前厅是整个饭店对客服务的窗口、服务中心。工作涉及面广，需要与各个相关部门协调与配合。前厅部前厅部业务特点业务特点 二、前厅员工的素质要求二、前厅员工的素质要求（一）知识要求（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识；2.掌握现代饭店经营管理知识；3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求；4.了解国内外时事知识；5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。（二）能力要求（二）能力要求 1.具有良好的语言

9、理解、表达、交流能力；2.善于在各种场合与各阶层人士打交道；3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。（三）技能要求（三）技能要求 1.具备熟练的业务操作能力；2.熟悉饭店计算机信息管理系统操作。（四）形象要求（四）形象要求 1.良好的仪容仪表、得体的言谈举止；2.规范的着装、适宜的淡妆、优雅的体态。（五）品德要求（五）品德要求 前厅部的工作涉及钱币、饭店营业机密以及客人隐私等，员工的诚实可靠、行为良好、不谋私利尤显重要。第四节第四节 前厅环境设计与控制前厅环境设计与控制 为什么要进行前厅环境设计为什么要进行前厅环境设计 正正门门、大大厅厅、楼楼梯梯和和公公共共卫卫生生间间等等，属属于于前前厅

10、厅部部管管辖辖的的范范围围。前前厅厅是是客客人人进进出出饭饭店店的的必必经经之之处处和和活活动动集集会会场场所所，是是给给客客人人留留下下第第一一印印象象和和最最后后印印象象的的地地方方。因因此此，一一个个设设计计合合理理、功功能能齐齐全全、环环境境幽幽雅雅的的前前厅厅，既既能能赢赢得得客客人人的的好好感感，又又是是饭饭店店良良好好经经营管理的具体表现。营管理的具体表现。一、前厅环境设计的原则一、前厅环境设计的原则功能性原则功能性原则功能性原则功能性原则功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计既要满足其实用功能，同时又要让客人得到

11、心理上的满足。既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。1经济性原则经济性原则经济性原则经济性原则经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空间的充分利用。间的充分利用。2整体性原则整体性原则整体性原则整体性原则饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。大堂设计应遵循大堂设计应遵循大堂设计应遵循大堂设计应遵循“多样而有机统一多样而有机统一多样而有机统一多样而有机

12、统一”的理念，注重和谐的整的理念，注重和谐的整的理念，注重和谐的整的理念，注重和谐的整体性。体性。3独特性原则独特性原则独特性原则独特性原则大堂设计应以饭店的经营特色为依据，风格的设计应能充分大堂设计应以饭店的经营特色为依据，风格的设计应能充分大堂设计应以饭店的经营特色为依据，风格的设计应能充分大堂设计应以饭店的经营特色为依据，风格的设计应能充分显示和烘托饭店的特色。千万不可盲目效仿或尾随其他竞争显示和烘托饭店的特色。千万不可盲目效仿或尾随其他竞争饭店。饭店。4环保性原则环保性原则环保性原则环保性原则前厅设计要树立低碳节能环保绿色理念。在材料的选配上应前厅设计要树立低碳节能环保绿色理念。在材料

13、的选配上应首选环保材料，同时也要尽量减少投入，尽量用节能环保照首选环保材料，同时也要尽量减少投入，尽量用节能环保照首选环保材料，同时也要尽量减少投入，尽量用节能环保照首选环保材料，同时也要尽量减少投入，尽量用节能环保照明系统减少能源消耗。明系统减少能源消耗。5 二、前厅的功能布局二、前厅的功能布局正门入口及人流线路正门入口处是人来车往的重要“交通枢纽”。其基本功能是保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。二、前厅的功能布局二、前厅的功能布局前厅的对前厅的对客服务区客服务区主要包括主要包括总服务台、总服务台、大堂副理大堂副理处和行李处和行李处。处。二、前厅的功能布局二、前厅的功能布局大厅休息区是宾客来往饭店时等候、大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所。它既要位置休息或约见亲友的场所。它既要位置明显又