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1、（4）（4）按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟通。通。在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等。涉与谈判、演讲与表达等。返回返回沟通障碍沟通障碍噪声噪声信息的数量与质量。传播信息的渠道或媒介出现问题。沟通双方的认知差异。利益关系。情感与心理因素。沟通者所持的态度。管理体制与群体风气。语言与表达。返回返回有效沟通的原则有效沟通的原则明确沟通的目标明确沟通的目标具备科学的思维具备科学的思维管制信息流管制信息流选择恰当的沟通渠道选择恰当的沟通渠道与方式方法与方式方法

2、讲究语言艺术讲究语言艺术了解沟通对象，增强了解沟通对象，增强沟通针对性沟通针对性及时地运用反馈。及时地运用反馈。返回返回传播主体与传播效果传播主体与传播效果传播主体。传播主体。即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。就是信息发出者。传播主体对沟通效果：一是发出的信息是否清楚、有效；二是在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信。传播着发出的信息是否清楚、有效。这主要包括：传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键。能否清楚表达的关键。传播者的信息传播能力与技巧。

3、传播者的品德。传播者在信息接收者心目中的可信度传播者在信息接收者心目中的可信度。影响因素：。传播者的专业权威性。对该事物的熟悉程度。传播着提供信息的动机。与沟通对象的相互关系等。返回返回传播对象与传播效果传播对象与传播效果传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。传播对象影响信息传播效果的因素。来自传播对象方面的影响因素主要有：传播对象对信息的需求。信息接收者接收信息的能力。信息接受者的价值观、性格、思维特点等。返回返回传播方式手段与传播效果传播方式手段与传播效果主体与对象之间的传播渠道，如传播的方式、途径、主体与对象之间的传播渠道，如传播的方式、途径、时间、地点、手段等，都将影响

4、传播的效果。要根时间、地点、手段等，都将影响传播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。据传播的需要，灵活地加以选择及运用。传播方式传播方式：一般分为人际传播与媒介传播两大类。：传播手段传播手段 语言传播手段的种类与特点。语言传播手段的种类与特点。非语言传播手段的种类与特点。环境因素环境因素空间距离空间距离 时机时机 行政距离行政距离 （如图）（如图）返回返回下行沟通中的信息缺失100%100%董事会董事会56%56%总经理总经理40%40%工厂管理者工厂管理者30%30%监督者监督者20%20%工人工人图图6-1 6-1 下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失63%63%副总裁副总

5、裁返回返回演讲演讲演讲的作用与要领演讲的准备演讲内容设计演讲方法运用返回返回演讲的作用与要领演讲的作用与要领演讲的作用演讲的作用演讲是实施管理的重要手段。演讲是实施管理的重要手段。演讲才能是促进事业成功的保证。演讲是人际交往的重要沟通形式。成功演讲的要领成功演讲的要领演讲要适应听众的需求。演讲要适应听众的需求。有较大的信息量。清晰的思路与结构。富有趣味，生动感人。以以“质质”取胜。取胜。返回返回演讲的准备演讲的准备搜集相关信息，搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。明确演讲的目的与听众。编写大纲或讲稿。演讲的心理准备。演讲练习。返回返回演讲内容设计演讲内容设计服务于演讲目标信息真实可信入乡随俗，

6、适应听众需要基本结构设计开头与结尾的特殊作用。返回返回演讲方法运用演讲方法运用演讲者形象塑造演讲语言艺术声音与体态鼓励现场互动精心营造现场氛围返回返回有效演讲所应遵循的一般指导方针有效演讲所应遵循的一般指导方针有效演讲所应遵循的一般指导方针 观点观点 请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息 准备准备 准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科 多加练习，这样你就会对内容熟悉多加练习，这样你就会对内容熟悉 练习演讲姿势和接受反馈练习演讲姿势和接受

7、反馈 对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法 利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义 检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调 过程过程 放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都能听到能听到 发音清晰，否则很多听众都无法听清楚发音清晰，否则很多听众都无法听清楚 注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使

8、人加快语速注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速 与听众保持眼光接触与听众保持眼光接触 使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你使用有意义的手势：你还得使手势有助于强调你的观点，而不是分散听众的注意力的观点，而不是分散听众的注意力 观点观点 习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未必知道必知道返回返回知识测试的重点内容为：1.管理沟通的障碍；2.有效沟通的原则；3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；4.成功演讲的要领；5.演讲的准备；6.演讲内容设计；7.演讲方

9、法运用。本节知识重点本节知识重点返回返回单元五单元五 协调与交涉能力协调与交涉能力返回返回一、人际交往交际形象塑造；倾听的技巧；会话的技巧；情感沟通。二、工作协调三、上下级关系协调上级关系协调。下级关系协调。四、交涉与谈判说服与交涉的系统模式。态度（行为）变化机制。善于运用说服技巧与策略。交涉与谈判的基本策略。返回返回交际形象塑造交际形象塑造形象的自我塑造 形象塑造的途径 返回返回倾听的技巧倾听的技巧倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。返回返回会话的技巧会话的技巧要言之有理，并有足够信息量。选择对方感兴趣或擅长的话题谈。

10、尊重与赞美。回避忌讳的话题。传递信息的语言要准确、简明，生动。善于运用体态语言。运用幽默。要注意说话的数量、速度与声调控制。返回返回情感沟通情感沟通研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。真诚、热情、助人为乐。沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。运用心理规律，促进情感融通。返回返回心理规律心理规律（1）相似性原则。（2）互补性原则。（3）相近性原则。相互性原则。返回返回工作协调工作协调工作协调的类型：横向协调与纵向协调工作纵向协调的原则维护统一指挥原则。维护统一指挥原则。相互尊重职权。加强信息沟通。建立清晰的等级链，建立清晰的等级链，工作横向协调的基本方式制度

11、方式、组织方式、人际关系方式三种。返回返回上级关系协调上级关系协调协调上级关系的重要性。协调上级关系的方法与艺术。与上级冲突的处理。返回返回下级关系协调下级关系协调协调下级关系的重要性。协调下级关系的方法与艺术。与下级冲突的处理。返回返回说服与交涉的系统模式说服与交涉的系统模式说服与交涉应用。说服与交涉应用。说服与交涉的系统模式说服与交涉的系统模式采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交通、利益调整；通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进

12、而影响其行为；交涉过程受到社会变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。基础是：返回返回态度（行为）变化机制态度（行为）变化机制 传播者交流信息受传者抵制说服改变态度态度认知成分情感成分行为倾向劝说失败劝说成功返回返回把握与运用影响态度改变的因素。把握与运用影响态度改变的因素。决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面：对传播者的估价。交流信息差异。受传者特征。社会压力。情境。返回返回善于运用说服技巧与策略。在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律。运用

13、巧妙的导入策略。正确地运用诱导技巧与策略。返回返回交涉与谈判的基本策略交涉与谈判的基本策略提出创造性方案适度妥协威慑辅助手段的运用。返回返回1.交际形象塑造；2.倾听与会话的技巧；3.情感沟通；4.工作协调；5.上下级关系协调；6.取得交涉成功的基础；7.态度（行为）变化机制；8.说服技巧与策略；9.交涉与谈判的基本策略。本节知识重点本节知识重点返回返回单元六 群体与团队管理能力返回返回一、群体管理正式群体与非正式群体。群体的心理和谐。群体的心理冲突。二、团队管理团队的含义与特征。团队管理的要素与手段。团队建设的阶段。团队建设的要领。返回返回正式群体正式群体正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正式建立起来的组织内部的群体。式建立起来的组织内部的群体。正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本职能是完成组织任务。基本职能是完成组织任务。正式群体是按组织的章程和组织规程建立起来正式群体是按组织的章程和组织规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中。的，列入组织的正式机构的序列之中。正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。正式群体是建立在组织效率逻辑和