专题二-饭店管理的理论基础PPT文档格式.ppt

1、n 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。认了。饭店企业管理的主体和客体是什么呢？第一节第一节饭店管理基本概念饭店管理基本概念一、饭店管理的基本涵义一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念（一）饭店管理的概念 1.1.主体：管理者，即管理群体主体：管理者，即管理群体 2.2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。客体

2、：3.3.手手段段：管管理理基基础础理理论论、原原理理及及因因此此转转化化成成的的组组织织制度等。制度等。4.4.目目的的：饭饭店店预预期期目目的的、好好的的社社会会效效益益和和经经济济效效益益，还还有有环环境境效效益益。社社会会效效益益是是前前提提，经经济济效效益益是是基基础。础。5.5.职能：计划、组织、领导、控制和协调。职能：（二）饭店经营与管理（二）饭店经营与管理 1.1.饭店经营：饭店经营：侧重点：客源市场及消费需求、竞争。主主要要内内容容：市市场场调调查查分分析析，据据市市场场需需求求开开发发产产品品、采取促销手段等。采取促销手段等。2.2.饭店管理：饭店管理：侧侧重重点点：饭饭店

3、店内内部部，即即饭饭店店的的业业务务运运转转和和接接待待业业务。务。主要内容：业务运转、员工鼓励、成本控制等。3.3.两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营的必备条件，相互交融的必备条件，相互交融 。n二、饭店管理内容（包括经营与管理）二、饭店管理内容（包括经营与管理）u1 1、饭店建筑设计饭店建筑设计u2 2、业务管理业务管理u3 3、人力资源管理人力资源管理u4 4、财务管理财务管理u5 5、市场营销和公共关系市场营销和公共关系u6 6、工程设备管理工程设备管理u7 7、物资管理物资管理u8 8、安全管理安全管理u9 9、服务质量管理服务质量管

4、理 第二节第二节饭店管理基础理论饭店管理基础理论一、科学管理理论主张建立一种高度主张建立一种高度结构化的、正式的、结构化的、正式的、非人格化的非人格化的“理想的理想的行政组织政策行政组织政策”法约尔管理理论法约尔管理理论将管理从经营中分将管理从经营中分离离倡导管理教育倡导管理教育提出五大管理职能提出五大管理职能提出提出14项管理原则项管理原则泰勒管理理论泰勒管理理论工作定额管理工作定额管理标准化管理标准化管理差别计件工资制差别计件工资制韦伯的组织理论韦伯的组织理论二、行为科学理论行为科学理论行为科学理论马斯洛需求层次理马斯洛需求层次理论论赫茨伯格的双因素赫茨伯格的双因素理论理论弗鲁姆期望值理论

5、弗鲁姆期望值理论麦格雷戈的麦格雷戈的“X-Y理论理论”斯金纳强化理论斯金纳强化理论行为科学理论行为科学理论霍桑实验霍桑实验与人际关系说与人际关系说亚当斯的公平理论亚当斯的公平理论马斯洛需求层次理论 生生 理理 需需 要要 安安 全全 需需 要要 社社 会会 需需 要要 自尊需要自尊需要 自我实现需要自我实现需要 马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论 高层次需要高层次需要低层次需要低层次需要案例马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理与酒店人力资源管理n美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开的需

6、求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。这五个层次分为五个层次，由低到高形成阶梯。这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理重的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒店创造更大的经济效益。酒店创造更大的经济效益。n根据马斯

7、洛需求层次理论谈谈饭店管理者如何激根据马斯洛需求层次理论谈谈饭店管理者如何激励员工？励员工？n一、生理的需求一、生理的需求n这是第一层次的需求，也是人类最基本、这是第一层次的需求，也是人类最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。最原始的需要，包括衣、食、住、行等。n二、安全的需要二、安全的需要n当生理的需要获得相对满足之后，安全当生理的需要获得相对满足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。他可分为两类：一类是现在的安全需要，就他可分为两类：一类是现在的安全需要，就

8、是要求现在社会生活的各个方面均能有所保是要求现在社会生活的各个方面均能有所保证；另一类是对未来的安全需要，就是希望证；另一类是对未来的安全需要，就是希望自己未来生活能有保证。自己未来生活能有保证。n三、社交的需要三、社交的需要n当生理和安全的需要得到相对满足后，当生理和安全的需要得到相对满足后，社交的需要便成为一项重要的激励因素了。社交的需要便成为一项重要的激励因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之间保社交的需要包括社交的欲望，即同事之间保持友谊和融洽的关系，希望得到别人的信任、持友谊和融洽的关系，希望得到别人的信任、友爱和同情；即渴望自己归属于某一个群体，友爱和同情；即渴望自己归属于某一

9、个群体，成为其中的一员并得到相互关心和相互照顾。成为其中的一员并得到相互关心和相互照顾。n希尔顿曾经说过：希尔顿曾经说过：“只有快乐的员工才只有快乐的员工才会有快乐的顾客会有快乐的顾客”，酒店还要通过改善工作，酒店还要通过改善工作环境、生活环境和人际环境来吸纳和留住员环境、生活环境和人际环境来吸纳和留住员工，人际关系融洽、环境宽松、氛围温馨、工，人际关系融洽、环境宽松、氛围温馨、生活安定、心情愉快、舒畅，人的创造性、生活安定、心情愉快、舒畅，人的创造性、积极性就能得到充分发挥。积极性就能得到充分发挥。n四、尊重的需要四、尊重的需要n所谓尊重需要，包括自我尊重和受所谓尊重需要，包括自我尊重和受人

10、尊重。自我尊重是指一个人希望自己人尊重。自我尊重是指一个人希望自己在各种不同的情境中，能独立自由，充在各种不同的情境中，能独立自由，充满信心，有所成就；受人尊重是指一个满信心，有所成就；受人尊重是指一个人希望得到他人的认可、尊重、信赖以人希望得到他人的认可、尊重、信赖以及高度评价。及高度评价。n五、自我实现的需要五、自我实现的需要n当上述需要均基本得到满足后，自我实当上述需要均基本得到满足后，自我实现的需要就变得突出出来，这是最高层次的现的需要就变得突出出来，这是最高层次的需要。自我实现的需要指实现个人的理想、需要。自我实现的需要指实现个人的理想、抱负以及充分发挥个人才能的欲望，它通常抱负以及

11、充分发挥个人才能的欲望，它通常表现在胜任感和成就感两个方面。酒店中层表现在胜任感和成就感两个方面。酒店中层以上管理人员，自我发展和自我实现的需求以上管理人员，自我发展和自我实现的需求表现比较突出。要想使他们事业有成的需求表现比较突出。要想使他们事业有成的需求得到满足，就要求酒店拓展领域，发展事业，得到满足，就要求酒店拓展领域，发展事业，不断创造出与高素质人才相匹配的、知识与不断创造出与高素质人才相匹配的、知识与科技含量高的岗位，使他们感到学有所用，科技含量高的岗位，使他们感到学有所用，自己的才能得以充分的发挥，英雄有用武之自己的才能得以充分的发挥，英雄有用武之地。地。赫茨伯格双因素理论n工作环

12、境中有两类主要因素：工作环境中有两类主要因素：n一、保健因素（公司政策、同事关系、一、保健因素（公司政策、同事关系、工作条件、工资、工作安全）工作条件、工资、工作安全）n二、激励因素（工作本身、机会、赏识、二、激励因素（工作本身、机会、赏识、个人发展前景）个人发展前景）案例人情胜似涨工资人情胜似涨工资n 咖啡店不久前招聘了一个新服务生。这个服咖啡店不久前招聘了一个新服务生。这个服务生不仅年轻能干，而且还聪明机巧、口才过务生不仅年轻能干，而且还聪明机巧、口才过人，刚来的几天里受了不少好评。可是这个服人，刚来的几天里受了不少好评。可是这个服务生在咖啡店里工作了一个多星期后，大家就务生在咖啡店里工作

13、了一个多星期后，大家就发现了问题。原来，这个服务生虽然口才、沟发现了问题。原来，这个服务生虽然口才、沟通能力都不错，而且他也非常努力，但是工作通能力都不错，而且他也非常努力，但是工作效率比其他员工要低得多。他所负责的顾客的效率比其他员工要低得多。他所负责的顾客的投诉渐渐多了起来，客人们抱怨这个服务生上投诉渐渐多了起来，客人们抱怨这个服务生上咖啡的速度实在是太慢，而且手忙脚乱的他还咖啡的速度实在是太慢，而且手忙脚乱的他还时不时犯点小错误，偶尔失手打翻的咖啡还会时不时犯点小错误，偶尔失手打翻的咖啡还会在客人衣服上画出一朵朵深颜色的花儿。在客人衣服上画出一朵朵深颜色的花儿。n 咖啡店的老板向这个年轻

14、的服务生指出过这咖啡店的老板向这个年轻的服务生指出过这些问题，虽然服务生也尽力去改变自己笨手笨些问题，虽然服务生也尽力去改变自己笨手笨脚的服务，但却是收效甚微。万般无奈之下，脚的服务，但却是收效甚微。万般无奈之下，咖啡店的老板只能将服务生叫到自己的办公室咖啡店的老板只能将服务生叫到自己的办公室里，将他解雇。里，将他解雇。n 老板谈完了解雇的事情之后，服务生刚要告老板谈完了解雇的事情之后，服务生刚要告辞，对方忽然叫住了他。辞，对方忽然叫住了他。“虽然你不合适我们虽然你不合适我们这里的工作，但我个人认为有一个职位可能更这里的工作，但我个人认为有一个职位可能更适合你。适合你。”说着，老板告诉服务生他觉得这个说着，老板告诉服务生他觉得这个年轻人更适合做推销一类的工作。正在服务生年轻人更适合做推销一类的工作。正在服务生不知道说什么好的时候，老板拿出了一封早已不知道说什么好的时候，老板拿出了一封早已写好的推荐信，并且告诉他有一家经营复印机写好的推荐信，并且告诉他有一家经营复印机的公司正在招聘推销人员，而这家公司的经理的公司正在招聘推销人员，而这家公司的经理是咖啡店老板的朋友，所以他专门将这个年轻是咖啡店老板的朋友，所以他专门将这个年轻人推荐到那家公司去参