沟通客体分析PPT文档格式.ppt

1、”老头气愤地说：老头气愤地说：“绝对绝对不行，你滚出去吧！不行，你滚出去吧！”这人说：这人说：“如果我在城里给你儿子找个对象呢？如果我在城里给你儿子找个对象呢？”老老头摇头：头摇头：“不行，快滚出去吧！不行，快滚出去吧！”这人又说：这人又说：“如果我给你儿子找的对象是如果我给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿呢？洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，这事终于打动了他。老头想了又想，这事终于打动了他。过几天，这人找到石油大王洛克菲勒，说过几天，这人找到石油大王洛克菲勒，说:“尊敬的洛克菲勒先生，我尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象。想给你的女儿找个对象。”洛克菲勒说：洛克菲勒说：“快滚出去吧！快

2、滚出去吧！“我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁，可以吗？我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克同意了。洛克同意了。又过几天，这人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁，你应该尊敬的总裁，你应该马上任命一副总裁！马上任命一副总裁！”总裁摇头：总裁摇头：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个呢？而且必须马上？还要任命一个呢？“如果你任命的副总裁是洛克如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。总裁先生当然同意了。合肥工业大学合肥工业大学MBAMBA课程课程:案例分析：电信局与案例分析：电信局与1

3、07107位教授的投诉位教授的投诉 20002000年年3 3月月2323日，日，市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2 2名电话用户等。他名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足长话清单，在该清单上，不足1 1分钟的电话有分钟的电话有9 9个，其中通话时长为个，其中通话时长为2 2秒和秒和4 4秒各秒各1 1张。他们认为用户不

4、可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。收了电话费，要求账户中心作出解释。账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备设备（如传真机、录音电话、服务器等如传真机、录音电话、

5、服务器等），或是对方电话办理了转移呼叫等，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。 记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了在市场部，李先生等重复提问了有关

6、超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在清单，同时说，现在A A大学大学107107位教授正就此事联名投诉位教授正就此事联名投诉（未出示联名投未出示联名投诉书诉书），要求对，要求对“不明不白不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。于是，在于是，在3 3月月2727日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体体相相继继发发表表了了题题为为“长长话话未未接接却却收收费费，百百名名教教授授不不

7、理理解解”，“与与教教授授一一模模一样，众百姓纷说长话收费一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一百位教授的代表人之一M M教授举着电信局账务教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信信局局收收了了费费”；“这这页页单单子子上上将将近近一一半半是是超超短短时时电电话话，谁谁会会在在3 3分分钟钟 合肥工业大学合肥工业大学MBAMBA课程课程:之内连打之内连打4 4个只讲几秒钟的长

8、话呢个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的投诉的100100多位教授都有类似多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的一旁的N N教授补充。但是，至此教授补充。但是，至此A A大学的大学的107107位教授还没有向位教授还没有向市电信局提出投市电信局提出投诉。诉。新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4 4月月2 2日，中央电视台记者到日，中央电视台记者到A A大学进行采访；次日，央视记者会同大学进行采访；次日，央视记者会同市市电视台记者李、快

9、报记者范等到电视台记者李、快报记者范等到市电信局对超短时话单事宜作跟踪市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。采访。市电信局市电信局S S副局长接受了采访。副局长接受了采访。随后，中央电视台随后，中央电视台（新闻调查新闻调查）、人民日报华东版、南方周末、人民日报华东版、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107107位教授联位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时在超短时话费上的收费是不是故意操作行为话费上的收费是不是故意操作行为”。市电信局的压力越来

10、越大。问题讨论问题讨论:你如何评价你如何评价107107位教授的投诉，其合理性？位教授的投诉，其合理性？如如果果你你是是电电信信局局的的有有关关负负责责人人，面面临临这这样样的的问问题题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？应采取何种措施？试提出这次沟通的思维定位方式。 管理沟通的本质是换位思考管理沟通的本质是换位思考，传递信息与情感，传递信息与情感，成功的管理沟通应是以客体为导向的沟通。所成功的管理沟通应是以客体为导向的沟通。所以沟通过程中最重要的环节是沟通客体分析。以沟通过程中最重要的环节是沟通客体分析。一、沟通客体分析四基本问题一、沟通客体分析四基本问题他们是谁他们是谁？他们知道或需要什

11、么他们知道或需要什么？他们感受如何他们感受如何？如何激励或满足他们如何激励或满足他们？二、沟通对象的特点分析二、沟通对象的特点分析他们是谁他们是谁？1.1.他们是谁他们是谁【例】李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老板让他起李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众是客户公司的市

12、场营销人员，他们会提出建议，其他次要受是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初对象，又是守门人。对象，又是守门人。分析这一问题的目的，在于解决分析这一问题的目的，在于解决“以谁为中心进行沟通以谁为中心进行沟通”。哪些人属于受众范畴哪些人属于受众范畴初始受众初始受众主要受众

13、主要受众次要受众次要受众守门人守门人意见领袖意见领袖关键决策者关键决策者积极的受众激发他们并告之行动计积极的受众激发他们并告之行动计划，使他们的工作容易并有回报划，使他们的工作容易并有回报 中立的受众让他们参与进行中立的受众让他们参与进行 敌意的受众理解他们并想法让其变敌意的受众理解他们并想法让其变为中立公众为中立公众 合肥工业大学合肥工业大学MBAMBA课程课程:怎样了解你的受众怎样了解你的受众分析方式：分析方式：（1）（1）借助于市场调研和其他已有数据（档案、记录）（客观分析）借助于市场调研和其他已有数据（档案、记录）（客观分析）（2）（2）站在受众的立场，将自己假设为其中的一员（主观分析）站在受众的立场，将自己假设为其中的一员（主观分析）分析内容：分析内容：（1）（1）分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）（2）（2）对公