新人培训--电话礼仪PPT推荐.ppt

1、您好您好!.!.问候语问候语是客户对公司的是客户对公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说第一印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。清礼貌语至关重要。开头语开头语服务六句话服务六句话）询问客客户称呼：称呼：是（是（*先生先生/女士女士）吧？吧？在与客在与客户的沟通中，的沟通中，带有姓氏的称有姓氏的称呼，呼，让客客户更有更有亲切感，拉近彼此的距离。切感，拉近彼此的距离。询问询问服务六句话服务六句话）认真聆听认真聆听不打断不打断：聽聽领会领会思考思考倾听倾听服务六句话服务六句话）确认复述确认复述复述并与客户确认问题：复述并与客户确认问题：*先生（女士）先生（女士）,我和您确认一下刚才所提到我和您确认

2、一下刚才所提到的问题的问题 （一边复述客户问题，一边分析）（一边复述客户问题，一边分析）关注，鼓励，检验理解，整理思路，有效回关注，鼓励，检验理解，整理思路，有效回应，引导方向。应，引导方向。注意：做到确定问题，在线解决；不确定问题，请客户注意：不确定问题，请客户挂断电话，带解决后再回电给客户解决挂断电话，带解决后再回电给客户解决。服务六句话服务六句话）如如客户接受在线等待客户接受在线等待，在线直接处理：，在线直接处理：*先生（女士），抱歉！让您久等了先生（女士），抱歉！让您久等了 答复答复如如客户不愿在线等待客户不愿在线等待，需进一步确认信，需进一步确认信息：息：*先生（女士），您的问题我需

3、要进一步确先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在认，麻烦您留下联系方式，我会在时，给您时，给您回复！谢谢！回复！服务六句话服务六句话）客户问题需要转相关接口人处理客户问题需要转相关接口人处理：*先生（女士），抱歉让您久等了，您的问题我们需先生（女士），抱歉让您久等了，您的问题我们需要反馈给要反馈给，我们会在，我们会在个工作日个工作日之内给您回复，之内给您回复，请留下您的联系方式，谢谢！请留下您的联系方式，谢谢！转接口转接口在承诺时间内给客户回电：在承诺时间内给客户回电：请问是请问是*先生（女士）么？我是先生（女士）么？我是（说出自己的名说出自己的名字字）,）,您于某

4、月某日提到的您于某月某日提到的*问题问题,具体具体*（*（解答解答）承诺回承诺回电电服务六句话服务六句话）通通话结束束时：感感谢您的来您的来电！再！再见！周末或重要周末或重要节日日时：祝您周末愉快！祝您新年（祝您新年（节）快）快乐！通话结束时通话结束时）l两点注意：两点注意：l一、怎样暗示对方终止电话一、怎样暗示对方终止电话l标准化做法：重复要点l二、打电话时谁先挂电话二、打电话时谁先挂电话l社交礼仪标准：l地位高者先挂l长辈先挂l同等地位时，被求的人先挂通话结束时通话结束时）您好您好!.！先生（女士）请问您贵姓？*先生（女士）先生（女士）,和您确认一下刚才所提到的问题和您确认一下刚才所提到的

5、问题（一边复述客户问（一边复述客户问题，一边做记录）题，一边做记录）*先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在我会在时，给您回复！时，给您回复！我是（说出自己的名字说出自己的名字）,）,您于某月某日您于某月某日提到的提到的*问题问题,具体具体*（*（解答解答）感谢您的来电！感谢您的来电！/祝您周末愉快！/祝您新年（祝您新年（节）快乐！节）快乐！回顾一下：服务六句话回顾一下：服务六句话）注注 意意 事事 项项）态度傲慢态度傲慢厌烦不屑厌烦不屑责问反问责问反问客户客户-不行就是不行！不行就是不行！-没法查！没办法

6、！没法查！-你到底想怎么样你到底想怎么样啊？啊？-现在才说，早干现在才说，早干嘛来着？！嘛来着？-没有这项业务就没有这项业务就是没有！是没有！命令客户命令客户推诿客户推诿客户-我不是跟你说得我不是跟你说得很清楚了吗？很清楚了吗？-谁告诉您的？谁告诉您的？-我怎么知道？我怎么知道？-你怎么这样？你怎么这样？-刚才跟你说过了刚才跟你说过了怎么还问？怎么还问？-你小声一点行么！你小声一点行么！-请叫你旁边的人请叫你旁边的人别说话！别说话！大声点，我听不大声点，我听不清！清！-我不清楚，你找我不清楚，你找XXXX地方去问！地方去问！-不关我的事！不关我的事！-这个没办法！这个没办法！-办不了，谁叫你办

7、不了，谁叫你没记住密码没记住密码注意：NO！）客户讲话时轻易打断客客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题户、插话或转移话题.客户挂机前主动挂机客户挂机前主动挂机.客户尚未挂机便与同事客户尚未挂机便与同事交谈交谈.解答过程中使用过多专解答过程中使用过多专业术语业术语.精神萎靡，态度懒散精神萎靡，态度懒散.与客户发生争执与客户发生争执.与客户闲聊或开玩笑与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户不懂装懂，搪塞、推诿客户频繁使用口头禅、非礼貌性频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户拖腔、语气生硬、顶撞客户通话时打呵欠、吃东西或嚼通话时打呵欠、

8、吃东西或嚼口香糖口香糖上班时间外拨或接听私人电上班时间外拨或接听私人电话话注意：）v接听接听电话起，就起，就树立起立起职业意意识！v铃响响三声三声以内拿起以内拿起电话，否，否则须表示歉意表示歉意！v笑笑接接电话！v不将不将个人情个人情绪带进电话沟通中。沟通中。v接听接听电话时，确确认用用户身份。身份。v听不清楚听不清楚时，友好提示友好提示客客户。v信息不确定信息不确定时，避免避免让客客户在在电话中等待。中等待。v随随时准准备做做记录。YES！）v不不要要轻易易打断打断客客户。v学会学会安安抚客客户情情绪。v挂挂电话前向前向对方表示感方表示感谢，在在对方挂断方挂断电话后再挂机后再挂机。v电话过程

9、中程中不喝水或吃不喝水或吃东西西。v不捂着不捂着话筒大声筒大声询问或交或交谈。v如意如意识到自己有到自己有错误，及及时纠正措正措词，绝不不传递错误信息。信息。v帮同事留帮同事留电话，一定要，一定要留下具体的留下具体的联系方式。系方式。）l原则：“铃响不过三声原则铃响不过三声原则”l应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接l标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接l如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”接电话时注意事项接电话时注意事项）教养体现于细节教养体现于细节细节决定素质细节决定素质细节决定成败细节决定成败）l你不可以改变天气，但可以改变心情；你不可以改变天气，但可以改变心情；l你不可以改变容貌，但可以露出笑容；你不可以改变容貌，但可以露出笑容；l你不可以控制他人，但可以掌握自己；你不可以控制他人，但可以掌握自己；l你不可以预知明天，但可以利用今天；你不可以预知明天，但可以利用今天；l你也许不能样样顺利，但可以事事尽力！你也许不能样样顺利，但可以事事尽力！让我们为能帮助别人而快乐！）谢 谢！