导购培训教材立邦PPT推荐.ppt

1、至今，立邦漆已经拥有了100多年的历史，100多年来，立邦漆不断创新、不断积累，顽强上进，取得的令世人瞩目的业绩。现在请您走进她先进的技术，走进她独特的文化，走进她的优越品质和热情好客。1881年茂木春太与茂木重次郎两兄弟创立了日本涂料公司的前身“光明社”百年立邦与您共创未来o1898年改名为“日本涂料公司”，成为日本第一家涂料生产的正规厂家，在此后的一段时间内公司迅速发展。但是，在战争末期，东京和大阪的主力工厂遭受了空袭被全部烧毁。几个地方的海外根据点也完全损失掉了。企业一下子从行业顶峰跌到了第五位。o1963年。，再次进入东南亚，向日本本土以外的区域拓展业务，与新加坡吴清亮先生合作，在新加

2、坡建立了第一家海外工厂。紧接着，立邦漆的工厂和零售店就象雨后春笋般的在整个东南亚纷纷着装成长起来。百年立邦与您共创未来o1973年立时集团成立，这在涂料行业当然是敏捷的动作，而且经常走在时代的前端是立邦公司自始至终积极经营贯彻的传统。目前立邦漆已遍及亚洲，欧洲以及美洲十几个国家及地区，在最近几年的涂料厂家排名统计中显示，立邦漆的产量及销售额在亚太地区稳居首位，在全球名列前茅。o通过一个多世纪的努力奋斗，立邦漆谱写出多彩辉煌的事业篇章，并为美化，改善人类的居住环境做出了卓越的贡献。立邦漆的历史-“百年立邦，十年中国”o十年立邦中国情o1992年中国的立邦漆，一直以美化和保护人们的生活为己任，不断

3、创造出品质优越的产品。10年来，立邦的足迹遍及大江南北。在全国各地都建立有自己的办事机构和服务中心，立邦的800热线象一条纽带，将消费者、油漆工、立邦公司，千千万万的家庭联系在一起。不仅在建筑领域，立邦漆的工业漆领域同样有建树，如：日本的关西机场、子弹列车、广州本田、天津本田、建设雅马哈等，无不在他们的保护下熠熠生辉。今日的中国立邦独资企业：o立邦涂料（广东）有限公司1992年10月建立o立邦涂料（中国）有限公司1992年12月建立o廊坊立邦涂料有限公司1995年7月建立o苏州立邦涂料有限公司1995年5月3日建立今日的中国立邦合资企业：o重庆立邦涂料有限公司1995年3月建立成功永远属于我们

4、！o这就是立邦人！立邦1687服务体系介绍o一本用户服务手册（将为立邦漆的用户介绍立邦木器漆完善的1687服务。）o六大专业项目（针对装饰公司的专业服务）一、专业咨询二、专业预算三、专业监理四、专业服务五、专业调色六、专业培训立邦1687服务体系介绍o八个服务步骤（针对消费者的专业服务）一、样板介绍二、产品特性介绍三、施工工艺设定四、用漆量计算五、主动预约服务时间六、开工服务七、过程跟踪八、电话回访o七道重点工序（针对油工师傅的专业服务）一、白坯处理二、板材封闭三、填孔处理四、底漆施工五、砂磨处理六、环境清洁七、面漆施工为什么要培训？o培训目的：1、满足行业的需求2、满足市场竞争的需求3、满足

5、1687服务体系的具体实施新产品、新导购、新形象、新思路、全面提升立邦木器漆导购员的形象。导购员的核心理念o导购的含义?导购顾名思义就是引导顾客促成购买，是一个主动的过程。通过与顾客的沟通、交流，达成购买。通过主动引导使顾客产生更多的兴趣，引导他购买更多的产品。而不是仅仅只是满足与顾客的要求。导购员的核心理念o导购是立邦漆的形象代言人！o是立邦木器漆的外包装！o是专卖店的灵魂！o是立邦木器漆与顾客信息的传播者！o是用户的装修顾问！o是为用户提供服务的服务大使！行业的发展状况发展状况o油漆向功能化发展o油漆向环保性发展o油漆向水性化发展o向各性化、差别化发展导购员的基本要求o导购人员必须具备的要

6、求明朗的个性、责任感、易于亲近、忍耐性、自信心、洞察力、熟悉待客的用语、熟练掌握立邦木器漆的产品知识、应答技巧、怎样处理顾客的抱怨、良好的人际关系和协调能力、团队的凝聚力。导购员的基本要求o导购员应掌握的知识A、立邦木器漆产品知识（型号、名称、性能、特点、施工工艺、成本核算等）B、装修行业的知识（板材、木地板等）C、立邦公司、经销商和办事处的情况（实力、证书、荣誉、市场份额等）D、消费者的需求（效果、价格、服务、环保、使用期限等）导购人员的基本要求o导购员应掌握的知识E、销售技巧和服务意识F、工作职责与工作规范G、涂料的基础知识H、板材的基础知识I、日常的涂装常识与公司各部门的工作协调J、产品

7、陈列和展示规范知识K、技术服务中心的职能。M、货品的管理导购员的基本要求o导购人员学习专业知识的途径A、通过培训学习B、向油工、技术服务人员、其它服务行业学习C、向周围的同事、朋友学习D、不断总结，虚心向上导购员的基本要求o顾客对导购员的要求A、服务态度好B、语言通俗易懂C、能合理回答所有的问题D、提供正确而准确的信息E、正确快速处理顾客的抱怨F、不让顾客等待对市场要素的把握了解建材市场的基本状况o该城市建材市场的分布，数量，发展规模，油漆区的分布，板材市场地状况等）对市场要素的掌握o相关行业的状况A：板材行业：品种、家装常用品种、价格、特点）B：木地板行业：品种分类、家装的使用程度和流行趋势

8、、价格特点等。C：瓷砖和五金等行业在整个装修中所占的重要性。D：装修公司的状况：是否是专业的装饰公司，其规模的大小，发展的情况；市场的影响力及所占市场份额。包工的方式，对油漆的认知度、服务要求、惯用的油漆品牌。对材料公司的要求。市场要素的把握o竞争品牌的情况竞争品牌的名称、形象设计、专卖店的位置，导购的水平、产品的信息、价格的定位对市场要素的把握o消费者的心理状况A、对油漆的认知度；B、施工找装饰公司还是找油漆工；C、通过哪些方面选择油漆的品牌；D、是单位房、拆迁户还是商品房；E、关注点：价格、效果、服务、环保、品牌等。对市场要素的把握o同行的经营水平，经营思路、店面形象o整个市场的导购水平服

9、务程序、服务态度、销售水平、对产品的熟悉程度、成本核算的熟练程度，服务意识和心态等对市场要素的掌握o立邦木器漆在该市场的定位o立邦木器漆专卖店在市场的位置，样板资料，海报内容o立邦木器漆产品的市场成本价、工艺油漆效果的定位对市场要素的掌握o市场的基本装修状况，技术服务的定位木工、油工的工价，接工方式、施工方式、施工水平、施工工艺、施工工具、油工木工的来源服务的态度和标准性导购员的礼节礼仪导购员的五个美o服饰美：端庄、整洁或立邦公司统一的导购服装o装饰美：头饰、首饰、不配戴过于复杂的华丽的头饰和手饰o举止美：眼神、动作o语言美：普通话交流、有亲和力、吐字清晰，对顾客的提问对答如流o情绪美：有亲和

10、力、微笑服务、不要把生活中不良的情绪带到工作中导购员的礼节礼仪o形象方面A、工作时统一着导购装，体现立邦人的形象B、工作时配戴工作牌C、工作时化适当的淡妆，即增加自信心，同时有给顾客一个清新、赏心悦目的感觉。（切忌：浓妆艳抹、颜色鲜艳的指甲油、头发批散）D、工作时不允许穿拖鞋、无袖装、超短裙导购员礼节礼仪o态度方面A、迎接顾客时，要面带微笑，开朗、主动、亲切；B、心胸要开阔，当顾客无理取闹时要忍让，同时要面带微笑；C、对待顾客要一视同仁（身价千万的富翁，还是满身臭气的油漆工，对于我们来说都是顾客，都是上帝）；D、耐心的倾听顾客的意见和要求，对于顾客的意见我们应给予快速满意的答复，对于顾客的要求

11、我们要尽全力去满足；E、不要成堆聊天,嘻笑打闹，看报纸、杂志（切忌：不能对顾客评头论足）；F、收款时，面带微笑，应用双手交接，并诚恳的说谢谢。导购员的礼节礼仪o措辞方面A、导购语言要清晰、文雅、表达要恰当、语调要柔和、语速要适中；B、产品的专业述语生活化，应通俗易懂，边说边看顾客的表情给顾客回味的空间（切忌：喋喋不休）C、开玩笑应适当（调节气氛时）D、常用礼貌用语，体现立邦人的素质（请、谢谢、对不起、请您稍等、让您久等了等之类的礼貌用语导购员的礼节礼仪o形体方面（眼神、坐姿、手势）A、站立要自然，体现精神面貌（不允许背靠货架或样板）双手不允许抱在胸前或插在裤袋里；B、坐姿要求：不前倒，不后仰，

12、不允许在销售场所睡觉；C、导购时即不要羞涩，扭捏，也不要轻浮，泼辣；D、要精神饱满，精力充沛，切忌在店内松松垮垮，无精打采；E、动作要利落、迅速、轻快，不要让顾客等待导购员的礼节礼仪眼神要求o在销售过程中的常见凝视，应保持合适的距离，（1米以内，讲解产品时，导购员以身体斜对顾客，以肩内保持30CM以内，并站在店门口的方向）注视顾客的目光位置与顾客脸部由底线的前额构成三角区，这样一来给人诚恳的感觉。o在为老顾客服务时，可凝视双方双眼上线和居中线构成的三角区域的眼神，这样能给双方制造轻松气氛。导购员的礼节礼仪手势要求o伸出手掌，手指要伸长微摆，给人言行一致诚恳的感觉o掌心向上，手指伸直，表示谦虚、

13、谦虚屈从指路导购过程中的服务o售前做好店内的卫生清洁工作、货品干净、摆放整齐，样板干净、摆放整齐，资料的整理，确保货源充足，特殊用户的需求是否准备好，保持良好的工作情绪，给顾客一个温馨、舒适的购物环境。导购过程中的服务o售中为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题能够快速、准确的回答，语言要通俗易懂。尽可能满足顾客提出的要求，提供正确而准确的产品信息，快速进行成本预算，正确及时处理顾客的抱怨，快速为顾客配备货品，热情对待每一位顾客。导购过程中的服务送客o热情接待顾客的同时，更应感激的送走顾客，相对于油漆这个产品只有在完工后才算整个销售过程的结束，产品售出还应该给顾客提供日常服务，如：重点工序跟踪，

14、油漆弊病处理，使用后的保养等。导购员还可以感情投资，与顾客进行电话联系，或上门拜访，以形成良好循环。因为“一个顾客背后站着几十个顾客”。导购过程中的服务o专卖店的日常的礼节礼仪A、顾客进门时，要亲切、主动、热情、面带微笑、亲切的说：“您好！”B、细心的为顾客沏茶，并双手递上。（双手的方法）如果是热天，递水时说：“您喝杯冷水，休息一下吧！”如果是冷天，递水时说：“您喝杯热水，暖和一下吧！”C、顾客进门时，若都在忙，应有礼貌的先向顾客说声：“对不起，请您稍等一下”；D、向顾客道歉时，应诚恳的对顾客说声：“对不起”；E、顾客出门时，诚恳的说声：“您慢走”“您走好”导购流程o迎客（在顾客进店的同时，面

15、带微笑慢慢的迎上去距离顾客1米左右时问好）o了解顾客所需，有针对性的导购（以引导的方式，针对性的询问，找到顾客所需）导购流程o样板介绍（看效果，讲市场潮流，穿插讲产品性能及优点）o产品介绍（产品推荐的同时强调该产品“适合您”）o成本预算（强调价格的合理性，切忌：这么多绝对/肯定够了）导购流程o找阻力点（找到顾客犹豫、顾虑的地方，有针对性的讲解，解决阻力点）o促成购买（在顾客默认的同时，开销货单。或用你是要*光泽的吧此类回答，在顾客无意之见回答时。你要立马开销货单；切忌：“你要不要啊！要不要给你开单啊！）导购流程o迅速收钱配货（不要给顾客太多思考的时间，这样一来你的阻力点会越来越多，销售难度越来越大。不要在不经意之间给自己带来过多的阻力点）o填写相关表格（迅速敏捷的动作）导购流程o送客（一定要送客到门口，帮顾客装备好货物，递上我们的服务卡，诚恳的说：“如果您在装修中有任何需要，请随时拨打我们的服务电话，我们公司将有专业的技术人员可以为您提供免费服务。”顾客走出门口时，感激的说：“谢谢您！欢迎您下次再来！”）客户类型分析客户类型o装修主家（关注点：环保、效果）o油工（关注点：施工）o装饰公司（关