学习情境2：客房预订服务PPT文档格式.ppt

1、受理散客预定受理散客预定任务任务三三：预定预定纠纷处理纠纷处理常熟理工学院常熟理工学院2022/11/53教学目标教学目标知识目标：知识目标：1、了解客房预订业务开展在酒店经营管理中了解客房预订业务开展在酒店经营管理中的重要意义的重要意义2、熟悉客房预订的形式熟悉客房预订的形式3、掌握客房预订的渠道掌握客房预订的渠道4、掌握、掌握客房预订控制管理的方法客房预订控制管理的方法常熟理工学院常熟理工学院2022/11/54教学目标教学目标技能目标：技能目标：1、正确掌握各种形式预订受理的程序和服正确掌握各种形式预订受理的程序和服务技巧；务技巧；2、正确填写预订表格和有关预订文件；正确填写预订表格和有

2、关预订文件；3、能能够够运用知识处理预订失约行为和采取运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。补救措施。常熟理工学院常熟理工学院2022/11/55课前导入资料课前导入资料 2009年年4月月16日，国家旅游局相关负责人在日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年年12月至月至2009年年2月，全国纳入监测的各大月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。左右。常熟理工学

3、院常熟理工学院2022/11/56任务一：客房预订概述概述一、预定的概念及意义一、预定的概念及意义二、预定的业务范围二、预定的业务范围三、预定的途径三、预定的途径四、预定的方式四、预定的方式五、预定的分类五、预定的分类常熟理工学院常熟理工学院2022/11/57一、预定的概念及意义一、预定的概念及意义（一）什么是客房预定？（一）什么是客房预定？预定是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。（二）客房预定的意义？常熟理工学院常熟理工学院2022/11/58客房预定对客人的意义：客房预定对客人的意义：比较自如的掌控自己的行程比较自如的掌控自己的行程 节约自己的旅行时间节约自己的旅行时间 规避酒店客满带来

4、的风险规避酒店客满带来的风险 确保自己的住宿安排确保自己的住宿安排客房预定对酒店的意义：客房预定对酒店的意义：更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动 更好的为客人提供优质的服务更好的为客人提供优质的服务 更好的满足客人更好的满足客人 获得最理想的客房出租率获得最理想的客房出租率常熟理工学院常熟理工学院2022/11/59二、预定的业务范围二、预定的业务范围常熟理工学院常熟理工学院2022/11/510三、预定的途径三、预定的途径直接预定直接预定旅行社预定旅行社预定 委托人订房委托人订房 饭店代理商订房饭店代理商订房 连锁饭店合作订房连锁饭店合作订房航空公司订房

5、航空公司订房企事业单位订房企事业单位订房网络订房系统网络订房系统常熟理工学院常熟理工学院2022/11/511四、预定的方式四、预定的方式1.1.口头订房口头订房（VerbalVerbal）2 2.电话预定电话预定（TelephoneTelephone）3 3.信函预定信函预定（MailMail）4 4.电报、电传、传真订房电报、电传、传真订房（FaxFax）5 5.网络预定网络预定（InternetInternet）6 6.电子邮件预定电子邮件预定（E-MailE-Mail）常熟理工学院常熟理工学院2022/11/512五、预订五、预订的的分类分类（一）按订房控制方法分类（一）按订房控制方法

6、分类1、分层预定法（、分层预定法（Conventional Chart）2、分类预订法（、分类预订法（Density Chart）常熟理工学院常熟理工学院2022/11/513五、预订五、预订的的分类分类预订种预订种类类含义含义特点特点分层预分层预定法定法即客房预即客房预订中按楼订中按楼层和房号层和房号分类分类适用于饭店规模小、客房类型适用于饭店规模小、客房类型较多、客源市场稳定、回头客较多、客源市场稳定、回头客较多、客人住期较长、预订后较多、客人住期较长、预订后“取消取消”和和“不到不到”情况较少情况较少的饭店。的饭店。分类预分类预定法定法即在客房即在客房预订中按预订中按客房等级客房等级和种

7、类来和种类来进行分类进行分类适用于各种类型和规模的饭店。适用于各种类型和规模的饭店。优点：便于统计和掌握各类房优点：便于统计和掌握各类房间的预订数量，有利于客人订间的预订数量，有利于客人订房后的取消、更改等操作。利房后的取消、更改等操作。利于减少客房闲置，提高客房出于减少客房闲置，提高客房出租率。租率。常熟理工学院常熟理工学院2022/11/514五、预订五、预订的的分类分类（二）按预订保证程度分类（二）按预订保证程度分类客房预订保证程度是根据客人订房后前来住客房预订保证程度是根据客人订房后前来住店时，饭店向客人提供所订房间的保证程度店时，饭店向客人提供所订房间的保证程度和保留时间来划分的一种

8、分类方法。和保留时间来划分的一种分类方法。1、保证类订房、保证类订房（Guaranteed Reservation）2、非保证类订房、非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation）3、未确认的订房、未确认的订房常熟理工学院常熟理工学院2022/11/5151、保证类订房、保证类订房（Guaranteed Reservation）保证类订房保证类订房指客人在订房后，不管是否能在指客人在订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的订客房的保留权至预订到达日的第二天中午第二天中午12:001

9、2:00的一类客房预订。的一类客房预订。（1 1）信用卡订房）信用卡订房（2 2）预付定金）预付定金（3 3）饭店集团订房）饭店集团订房（4 4）商业合同订房）商业合同订房常熟理工学院常熟理工学院2022/11/5162、非保证类订房、非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation）非保证类订房非保证类订房指客人订房后不提供保证类订指客人订房后不提供保证类订房的同样时间的房间保留权的普通订房。房的同样时间的房间保留权的普通订房。（1 1）临时订房临时订房：客人在预订入住日的当天或前：客人在预订入住日的当天或前1-1-2 2天提出订房，饭店没有足够时间给客人书面确认，天提出订

10、房，饭店没有足够时间给客人书面确认，而客人又没有交订金或保证金订房。而客人又没有交订金或保证金订房。（2 2）确认而不提供担保的订房确认而不提供担保的订房：即客房订房后饭：即客房订房后饭店已发给客人确认信，但又不属于保证订房范畴店已发给客人确认信，但又不属于保证订房范畴的客人订房。的客人订房。常熟理工学院常熟理工学院2022/11/5173、未确认的订房、未确认的订房未确认的订房未确认的订房指客人订房时因客房预订已满指客人订房时因客房预订已满或其他原因，饭店未发给客人确认信函的订房。或其他原因，饭店未发给客人确认信函的订房。一般有两种可能：（1）订房已满，饭店同意列为）订房已满，饭店同意列为“

11、候补候补”或或“优先优先等待等待”的订房的订房等待类预订等待类预订；（2）订房人地址不清，无法回复客人预订结果的）订房人地址不清，无法回复客人预订结果的订房。订房。常熟理工学院常熟理工学院2022/11/518（二）按预订保证程度分类（二）按预订保证程度分类预订种类预订种类客房保留时间客房保留时间临时预订临时预订（Advance Reservation）将房间保留至当日将房间保留至当日18：00确认类预订确认类预订（Confirmed Reservation）保留至预订日期的保留至预订日期的18:00或或某一事先约定的时间某一事先约定的时间保证类预订保证类预订（Guaranteed Reser

12、vation）保留房间到确认抵店日的保留房间到确认抵店日的次日中午次日中午12:00的退房时间的退房时间为止为止等待类预订等待类预订等候饭店通知等候饭店通知常熟理工学院常熟理工学院2022/11/519五、预订五、预订的的分类分类（三）按订房时的计价方式分类（三）按订房时的计价方式分类1、欧陆式计价（、欧陆式计价（European Plan，“EP”）房价住宿费房价住宿费2、美式计价（、美式计价（American Plan，“AP”）房价住宿费早、中、晚餐费房价住宿费早、中、晚餐费3、修正美式计价（、修正美式计价（Modified American Plan，“MP”）房价住宿费早餐房价住宿费

13、早餐+中或晚餐费中或晚餐费4、大陆式计价（、大陆式计价（Continental Plan，“CP”）房价住宿费欧陆式早餐房价住宿费欧陆式早餐（咖啡、面包咖啡、面包）5、百慕大计价（、百慕大计价（Bermuda Plan，“BP”）房价住宿费美式早餐（丰盛的西式早点）房价住宿费美式早餐（丰盛的西式早点）常熟理工学院常熟理工学院2022/11/520任务二：受理散客预定受理散客预定一、准备工作一、准备工作二、受理预定二、受理预定三、确认预定三、确认预定常熟理工学院常熟理工学院2022/11/521一、准备工作一、准备工作1、查阅客房预订可行性报告表、查阅客房预订可行性报告表2、检查准备好客房预订设

14、备、检查准备好客房预订设备3、准备好客房预订用品和工具、准备好客房预订用品和工具常熟理工学院常熟理工学院2022/11/522二、受理预定二、受理预定预期抵店预期抵店日期日期所需客房类型所需客房类型逗留天数逗留天数所需客房数量所需客房数量受理预定受理预定四要素四要素常熟理工学院常熟理工学院2022/11/5231、接受预定、接受预定（1）填写客房预订单）填写客房预订单客房预订单客房预订单是饭店客房预订管理中的客人订房、是饭店客房预订管理中的客人订房、入住分房、查询服务、记账结账等最初的原始凭证。入住分房、查询服务、记账结账等最初的原始凭证。客房预订单客房预订单需需填写正确，它的错误会导致订房系

15、列填写正确，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。工作的全盘错误。（2）存入客房预订单）存入客房预订单（3）不同预定类型的服务标准）不同预定类型的服务标准 网上预订网上预订 口头预定口头预定 函件预定函件预定常熟理工学院常熟理工学院2022/11/524网上预订网上预订（1）发布预订信息）发布预订信息饭店简介；饭店简介；饭店网址；饭店客房类型及预订房价；客人需填写的预订表格等。（2）接受网上邮件）接受网上邮件（3）网上直接交流）网上直接交流天铭国际大酒店客房预定网天铭国际大酒店客房预定网http:/ 1获悉信息获悉信息 客人进入客人进入饭店预订中心网络系统饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信息；，注意搜寻跟踪相关信息；预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。迅速。2 2确认判断确认判断 确认客人的预订请求确认客人的预订请求：电脑随即将预订要求与客人预计抵店电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。3 3打单邮寄打单邮寄 打出打出预订确认单预订确认单，将第一联传真给客人；将预订确认单第二，将第一联传真给客人；将预订确认单第二联传真给客人所订的饭店，饭店根据客人的预订内容为客人保留联传真给客人所订