前厅客房服务与管理PPT(第二章)PPT课件下载推荐.ppt

1、这种则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确认的效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供所需客房。价格为客人提供所需客房。客房预订的意义：（一）有利于开拓市场，争取客源，创造经济效益；（二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的（二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的 效率和质量。效率和质量。客房预订的概念及意义客房预订的概念及意义 客房预订的任务可以概括为：客房预订的任务可以概括

2、为：1.1.接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消；接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消；2.2.记录、存储客人的预订资料；记录、存储客人的预订资料；3.3.检查、控制预订过程；检查、控制预订过程；4.4.协调客人抵店的各项准备工作。协调客人抵店的各项准备工作。客房预订的任务客房预订的任务 第二节第二节 客房预订的渠道、方式和类别客房预订的渠道、方式和类别 客人在饭店订房主要通过两大渠道：一类是直接渠道；另一类是间接客人在饭店订房主要通过两大渠道：另一类是间接渠道。渠道。（一）客房预订的直接渠道（一）客房预订的直接渠道 客房预订的直接渠道是指客人不经过任何中介或中间环节而直接

3、与饭客房预订的直接渠道是指客人不经过任何中介或中间环节而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。店预订处联系，办理订房手续。直接渠道订房有以下几类：1.1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房；客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房；2.2.旅游团体、会议组织者直接向饭店预订客房；旅游团体、会议组织者直接向饭店预订客房；3.3.旅游中间商如旅行社、饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店旅游中间商如旅行社、饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店批量预订客房。批量预订客房。一、客房预订的渠道一、客房预订的渠道 （二）客房预订的间接渠道（二）客房预订的间接渠道 饭店方面总希望把自己的产

4、品和服务通过直接渠道销售给消费者，以饭店方面总希望把自己的产品和服务通过直接渠道销售给消费者，以期获得最大利润，但由于人力、财力和时间的限制，饭店往往无法进行规期获得最大利润，但由于人力、财力和时间的限制，饭店往往无法进行规模化的有效的销售活动。因而，饭店必须借助中间商，利用他们与客源市模化的有效的销售活动。因而，饭店必须借助中间商，利用他们与客源市场的联系及其专业特长及规模等优势，来帮助饭店更广泛、更顺畅、更迅场的联系及其专业特长及规模等优势，来帮助饭店更广泛、更顺畅、更迅速地销售客房。速地销售客房。间接渠道订房有以下几类：1.1.通过旅行社订房；通过旅行社订房；2.2.与饭店签订合同的单位

5、订房；与饭店签订合同的单位订房；3.3.连锁饭店或合作饭店订房；连锁饭店或合作饭店订房；4.4.通过航空公司或其他交通运输公司订房。通过航空公司或其他交通运输公司订房。客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。客人通常采用的预订客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。客人通常采用的预订方式主要有以下几种：方式主要有以下几种：（一）电话订房（一）电话订房 这种方式应用最为广泛，特别是当提前预订的时间较短时，这种方式这种方式应用最为广泛，特别是当提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订员能最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预

6、订员能够当场回复客人的订房要求。够当场回复客人的订房要求。受理电话订房时的注意事项：1.1.接听电话要迅速，铃声响起三声以内应接听电话；接听电话要迅速，铃声响起三声以内应接听电话；2.2.预订员与客人通话时要注意使用礼貌用语，口齿清晰，语言要简明预订员与客人通话时要注意使用礼貌用语，口齿清晰，语言要简明扼要；扼要；3.3.通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。4.4.通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。二、客房预订的方式二、客房预订的方式 （二）信函订房（二）信函订

7、房 是一种最古老的订房方式，适合于提前预订时间较长的客户和以接待是一种最古老的订房方式，适合于提前预订时间较长的客户和以接待度假或会议为主的饭店客人。优点是：比较正规，如同一份合约，客人还度假或会议为主的饭店客人。比较正规，如同一份合约，客人还可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。受理信函订房时的注意事项：1.1.及时回复；及时回复；2.2.回信要亲切；回信要亲切；3.3.复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复；复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复；4.4.注意纸张、信封的质量。注意纸张、信封的质量

8、。信函 （三）面谈订房（三）面谈订房 是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店客房。销饭店客房。（四）传真订房（四）传真订房 是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便，是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。操作方便，传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系的最常用的通讯手段

9、。的最常用的通讯手段。受理传真订房时应注意：1.1.接受或发出传真后，及时打上时间印记；接受或发出传真后，及时打上时间印记；2.2.回复要迅速准确，资料要完整；回复要迅速准确，资料要完整；3.3.做好订房资料的保留存档，以备日后查对。做好订房资料的保留存档，以备日后查对。面谈传真 （五）国际互联网订房（五）国际互联网订房 随着现代电子信息技术的迅猛发展，国际互联网订房已经成为国内外随着现代电子信息技术的迅猛发展，国际互联网订房已经成为国内外较为先进的订房方式。具有信息传递快、可靠性强等特点。较为先进的订房方式。在以上集中订房方式中，目前较为常见的是电话订房、传真订房和互在以上集中订房方式中，目

10、前较为常见的是电话订房、传真订房和互联网订房。无论客人采用哪种订房方式进行订房，饭店预订人员都应该注联网订房。无论客人采用哪种订房方式进行订房，饭店预订人员都应该注意以下问题：意以下问题：1.1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺；应注意避免向宾客做具体房号的承诺；2.2.讲明饭店规定；讲明饭店规定；3.3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。国际互联网 预订渠道和方式虽然多种多样，但饭店在接受和处理客人预订时，根预订渠道和方式虽然多种多样，但饭店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。据不同情况，一般将预订分

11、为两大类型。（一）非保证类预订（一）非保证类预订 非保证类预订通常有以下三种具体方式：非保证类预订通常有以下三种具体方式：1.1.临时类预订：指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，临时类预订：指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。2.2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面形式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。形式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。3.3.等候类预订：饭店在

12、客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人列入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。来店。三、预订的种类三、预订的种类 （二）保证类预订（二）保证类预订 指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。保证类预订一般分为三

13、种：1.1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其保留住房到第二天下午其保留住房到第二天下午6 6时止。时止。2.2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭店。饭店。3.3.订立合同担保：饭店与有关客户单位签订房合同，合同内容主要包订立合同担保：饭店与有关客户单位签订房合同，合同内容主要包括签约单位的地址、账号

14、以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责括签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明。任的说明。第三节第三节 客房预订的程序客房预订的程序预定程序123456预定准备受理或婉拒预订确认预订订房变更或者取消订房核对准备工作 （一）岗前准备（一）岗前准备 1.1.预订员要按饭店规定的规范和要求上岗，做好交接班。预订员要按饭店规定的规范和要求上岗，做好交接班。2.2.采用电脑互联网的饭店，检查计算机等预订使用设备是否完好，同时采用电脑互联网的饭店，检查计算机等预订使用设备是否完好，同时准备好预订所用的预订单、预定表格等各种资料和用品。准备好预订所用的预订单、预定表格等各种资料和用品。（二）预订的可行性掌握（二）预订的可行性掌握 预订员上班后，必须迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房类型、预订员上班后，必须迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房类型、数量、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，以保证向客数量、